La recherche de rapidité dans le service client est devenue une priorité dans le secteur des télécommunications. Mais, ao contrário do que se imagina, oferecer respostas rápidas não é suficiente. La nouvelle course concerne la qualité et cela implique, principalement, de mettre le client au centre des décisions.
Selon Marcos Guerra, CMO et CRO du Groupe Ótima Digital, le véritable support numérique doit aller au-delà de la mise à disposition de multiples canaux de contact. « Être disponible n'est pas la même chose que bien servir. Ce qui importe vraiment, c'est de garantir que le client soit bien pris en charge sur le bon canal, avec le niveau de personnalisation approprié. C'est seulement ainsi que nous pouvons résoudre efficacement et construire une relation de confiance », affirme-t-il.
Il soutient que le service en temps réel doit prendre en compte la complexité de chaque demande, en divisant le contact en deux contextes : inbound, lorsque le client contacte l'entreprise, et outbound, lorsque l'entreprise prend l'initiative. Le self-service fonctionne bien pour les demandes simples, comme la duplication d'un boleto. Cependant, des problèmes plus délicats, tels que des transactions bancaires non reconnues, nécessitent une écoute active et humaine.
Un autre facteur à prendre en compte est le comportement du consommateur en dehors des heures de bureau. Aujourd'hui, une grande partie des interactions se déroule après 20h. C'est à ce moment que les gens ont le temps de régler les pendances de la journée. Et cela doit être prévu dans la stratégie de relation client, souligne-t-il.
Bots de vente et IA : la progression exige un équilibre
Le commerce conversationnel, réalisé par le biais de bots intégrés aux applications de messagerie, est également en plein essor. Selon l'enquête Panorama Mobile Time/Opinion Box – Carte des Bots, 72 % des développeurs ont déjà créé des bots de vente et 63 % utilisent l'analyse des sentiments avec l'intelligence artificielle pour évaluer la satisfaction des utilisateurs en temps réel.
Pour le dirigeant, ce scénario montre la maturité croissante du secteur, mais il lance aussi une alerte : « L'automatisation doit faciliter le parcours, pas le compliquer. Parfois, le client veut de la rapidité et tout régler en un clic. Mais parfois, il veut être écouté. Il veut parler, se confier. Et l'entreprise qui comprend cela prend une longueur d'avance. »
Le support idéal est celui qui respecte le moment du client, offre de l'autonomie lorsque cela a du sens et accueille lorsque c'est nécessaire. L'expert souligne que répondre en temps réel ne consiste pas seulement à être disponible. C'est savoir diagnostiquer la situation et agir avec intelligence et empathie. Et cela ne dépend pas seulement de la technologie, mais aussi de la décision. Selon l'évaluation de Guerra, la véritable course est directement liée à la capacité des entreprises à se mettre à la place du client.
Pour le dirigeant, l'une des barrières qui empêchent encore la progression de nombreuses entreprises dans le parcours numérique est l'absence de culture de tests et d'apprentissage continu. Beaucoup de gens pensent qu'ils vont réussir le flux de communication dès la première tentative. Mais si vous n'analysez pas les données et ne comprenez pas le comportement réel du client, il est impossible d'évoluer. La croissance n'est pas une méthode, c'est une mentalité. Tout s'améliore avec la répétition et l'ajustement.
Guerra soutient que chaque expérience doit être considérée comme une expérience, y compris pour briser les stéréotypes : « Qui a dit que le client de plus de 50 ans n'est pas digital ? Il faut mieux comprendre votre public ». Le parcours client évolue et il est essentiel de suivre ce changement avec des données, des tests et des décisions stratégiques.
Et il conclut par une provocation : « Jusqu'où votre entreprise est-elle prête à investir du temps pour réellement améliorer le service chaque jour ? Parce que c'est ça le jeu ».
