Problèmes tels que des retards de livraison, la publicité mensongère et un service insatisfaisant figurent parmi les principales raisons de mécontentement des consommateurs lors de leurs expériences d'achat. C'est ce que montre l'étude CX Trends 2025, réalisé par Octadesk, plateforme de service de LWSA, en partenariat avec Opinion Box
Selon l'enquête, les principaux problèmes signalés par les consommateurs incluent des produits ou services de qualité inférieure à celle attendue (26%), livraisons en retard (24%) ou non effectuées (21%), publicité mensongère (24%), problèmes de service (20%) et manque de retour sur les plaintes et demandes (18%)
La recherche montre clairement que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité des produits et des services. Pour les entreprises, ces données sont un avertissement : améliorer l'expérience client n'est plus une option, mais un besoin compétitif, affirme Rodrigo Ricco, fondateur et directeur d'Octadesk. Surveiller ces douleurs permet d'agir de manière proactive, corriger les défauts dans le service, dans la logistique et la communication pour garantir une relation plus solide et fiable avec le public, ajoute
L'étude a également révélé que les consommateurs attendent des actions claires de la part des marques pour améliorer leurs expériences, comme la résolution rapide de problèmes (37%), élargissement des options de fret (37%), coupons de réduction sur les achats futurs (33 %) et réduction du temps de livraison (32 %)
Le consommateur brésilien a clairement exprimé ce qu'il attend : agilité, clarté et un service empathique. Pour les marques, c'est une opportunité de se démarquer, pas seulement pour ce qu'ils vendent, mais par la façon dont ils répondent et se connectent avec leurs clients, dis.
L'impact de la croissance des ventes en ligne sur le comportement des consommateurs
L'étude met également en évidence la forte présence du commerce électronique au Brésil. Au cours des 12 derniers mois, 77 % des consommateurs brésiliens ont effectué des achats à la fois en ligne et dans des magasins physiques, renforçant le comportement hybride de consommation
Parmi les facteurs les plus influents dans la décision d'achat, il y a la livraison gratuite (62%), qualité du produit ou du service (56%) et prix compétitif (53%) — les mêmes éléments que, lorsqu'ils sont mal gérés, mènent les causes d'insatisfaction.
Les principaux canaux d'achat incluent les magasins en ligne (68%), marchés (66%) et magasins physiques (64%). De plus, des plateformes comme WhatsApp (30%) et Instagram (28%) se distinguent de plus en plus dans le processus de décision, montrant l'importance croissante des réseaux sociaux dans le commerce brésilien. L'étude prouve que les réseaux sociaux ont évolué du rôle de publicité pour devenir une option de canal d'achat pour les consommateurs, beaucoup en raison de l'offre pour les petits entrepreneurs. WhatsApp se distingue dans ce sens, ayant une forte croissance, avec quatre points de pourcentage de plus par rapport à l'année dernière, met en avant le directeur d'Octadesk.
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