Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l'expérience client se consolide comme un facteur clé pour la fidélisation et le succès des marques. Selon la nouvelle étude « Données sur la consommation et la fidélisation au Brésil », 76 % des personnes interrogées considèrent le service client comme un aspect très important pour assurer la fidélité du consommateur, tandis que 80 % des répondants déclarent avoir cessé d'acheter auprès d'une marque après avoir rencontré un problème lié à ce critère.
Réalisée par Neogrid, un écosystème de technologie et d'intelligence des données qui développe des solutions pour la gestion de la chaîne de consommation, en partenariat avec Opinion Box, référence en technologie pour la recherche de marché et l'expérience client, la nouvelle étude montre également que seulement 6 % des consommateurs brésiliens adoptent une posture neutre envers le service. Une part encore plus petite considère que l'attention est peu importante (1,7%) ou pas du tout importante (0,3%).
L'insatisfaction concernant le service impacte directement la fidélité du consommateur et, par conséquent, les résultats des marques. Dans un environnement de plus en plus numérisé et compétitif, offrir une expérience fluide et personnalisée est essentiel », explique Tiago Senna, Head d'Exécution du Retail chez Neogrid. Le consommateur d'aujourd'hui valorise la rapidité, la clarté et l'attention à chaque point de contact, et les entreprises qui ne suivent pas ce mouvement ont tendance à perdre du terrain.
Dans ce contexte, l'expérience numérique prend une importance particulière : pour 60 % des personnes interrogées, avoir un site ou une application fonctionnelle, rapide et intuitive est très important. En plus de garantir une navigation fluide, il est nécessaire de proposer une page produit complète et bien structurée avec des images à jour et des descriptions claires. Ces éléments inspirent confiance au consommateur, tout en contribuant à une performance supérieure des marques en ligne.
La personnalisation génère de l'engagement et des conversions
La personnalisation continue d'être une tendance en vogue : l'enquête Neogrid/Opinion Box montre que 84 % des répondants considèrent comme un avantage le fait que les magasins et les marques proposent des offres basées sur leur historique d'achats, ce qui témoigne d'une recherche d'interactions plus pertinentes et alignées sur les préférences individuelles. Seuls 9 % ne voient pas d'avantages dans ce type d'action, tandis que 7 % ne sont toujours pas sûrs de ses impacts.
Les données renforcent l'importance d'investir dans de bonnes pratiques de service et dans des expériences numériques qui répondent réellement aux attentes du consommateur. C'est une stratégie essentielle pour renforcer la réputation de la marque, stimuler les ventes et construire une relation de fidélité durable avec le client, ajoute Senna.
