Dans une économie mondiale de plus en plus compétitive et numérisée, renforcer la relation avec les clients devient un effort stratégique pour toute entreprise.Pour des raisons financières, opérationnelles et même réputationnelles, cette tâche est devenue aussi importante que l'expansion de la clientèle, renforçant la nécessité croissante d'équilibrer les initiatives entre acquisition et fidélisation, quel que soit le secteur d'activité. En général, maintenir est souvent plus difficile que collecter.
Marcos dos Santos, fondateur deVin rougeL'entreprise offre des expériences sensorielles adaptées à différents moments des clients, tels que la formation des leaders, les campagnes d'engagement interne ou les événements de fin de cycle, en énumérant les principaux avantages de renforcer la relation avec les clients :
La fidélisation tend à générer un profit durable
Les clients fidèles ont tendance à acheter plus fréquemment, à dépenser davantage au fil du temps et à être moins sensibles aux augmentations de prix. Grâce à la confiance établie et à la qualité fournie tout au long du parcours du client au sein d'une entreprise, celui-ci établit une relation avec l'entreprise qui dépasse l'aspect rationnel ou numérique, étant également conquise sur le plan émotionnel et affectif. Un client fidèle peut encore recommander l'entreprise à d'autres, contribuant indirectement à l'augmentation du bénéfice.
Le coût de fidélisation peut être inférieur à celui de l'acquisition
Conquérir un nouveau client peut coûter plus cher que de conserver un client existant. Le temps et les ressources consacrés à la prospection et à la persuasion jusqu'à la prise de décision d'achat sont considérablement plus importants que pour livrer quelque chose que l'entreprise a déjà l'habitude de fournir en tant que produit ou service. En allant plus loin, investir dans la relation peut même générer un meilleur retour sur investissement (ROI).
3. De bonnes relations génèrent de bons retours
Les clients qui se sentent valorisés sont plus ouverts à donner des retours honnêtes et constructifs. Cela aide à identifier les défaillances, à améliorer les produits ou services et à innover en fonction des besoins réels. De plus, un client se sentira vraiment accueilli lorsqu'il rencontrera des difficultés avec l'entreprise s'il sait qu'il existe une relation solide et durable, y compris si c'est l'entreprise elle-même qui lui donne un retour ou une nouvelle désagréable.
4. Création d'un lien émotionnel avec la marque
Les relations solides créent une connexion émotionnelle, et cela influence directement la décision d'achat. Les gens ont tendance à acheter auprès de marques avec lesquelles ils se sentent compris et valorisés, et cela s'étend aux personnes morales. Il ne fait aucun doute qu'au moment de choisir un fournisseur, le décideur au sein d'une organisation privilégiera les entreprises avec lesquelles il a déjà eu ou a une bonne expérience et un service après-vente satisfaisant.
5. Plus grande tolérance aux erreurs
Un client ayant une bonne relation avec l'entreprise a tendance à être plus compréhensif face à des erreurs ponctuelles, donnant à l'entreprise une seconde chance — ce qui est rare avec de nouveaux clients. Les erreurs peuvent survenir à différentes étapes de la relation avec le client, mais ce qui fait la différence, c'est la façon dont ils réagiront face à l'erreur. Un client avec une bonne relation ne se souciera pas autant de la défaillance, et sera plus enclin à aller de l'avant au moment de rechercher des solutions communes pour contourner la situation.
« Fidéliser, c'est aussi construire un réseau de partenaires qui croient en votre proposition, renvoient des insights précieux et deviennent des promoteurs actifs de la marque. Avec des actions dans ce sens, les entreprises peuvent croître de manière durable, en gagnant en échelle et en réputation authentique sur le marché corporatif. Il ne s'agit pas seulement de vendre un produit ou un service, mais de renforcer les relations en se concentrant sur le long terme et en construisant une réputation auprès d'autres clients potentiels », opine Marcos.
