La logistique inverse est le processus par lequel les produits retournent du consommateur au détaillant ou au fabricant, que ce soit pour un échange, un défaut ou un recyclage durable. Dans le commerce électronique, elle joue un rôle essentiel pour garantir que les articles retournés soient correctement réintégrés dans le stock ou éliminés de manière responsable. Ce système ne minimise pas seulement les pertes financières, mais accélère également les remboursements, une étape essentielle pour améliorer la satisfaction du client.
Selon une étude de la National Retail Federation (NRF), le taux de retours dans le commerce électronique a atteint 17,6 % en 2023, reflétant son impact sur la rentabilité des entreprises. Pour de nombreux détaillants, le défi consiste à réduire le temps de traitement de ces retours et à accélérer les remboursements, transformant l'expérience négative en une opportunité de fidélisation des consommateurs à long terme.
Selon Carlos Tanaka, PDG dePostalGowentreprise leader en solutions logistiques avec une couverture nationale et créatrice de la plateforme DevolvaFácil, qui se concentre justement sur la standardisation des retours, une structure efficace de logistique inverse peut accélérer de nombreux processus organisationnels. « La standardisation dans la manipulation des produits retournés garantit que les articles soient vérifiés de manière correcte, rapide et cohérente, réduisant les erreurs et les pertes, et accélérant les processus suivants, tels que les réapprovisionnements et les remboursements », explique-t-il.
La technologie et l'intégration comme alliées
Cette rapidité est essentielle car un processus rapide et transparent est devenu un avantage concurrentiel dans le commerce électronique, avec 83 % des consommateurs affirmant que la facilité des retours influence leurs décisions d'achat futures, selon une étude de la NRF. « Pour les entreprises souhaitant accélérer le cycle de retour et garantir la satisfaction du client, il est essentiel de mettre en place un système intégré de gestion et d'automatisation de la logistique inverse », affirme Tanaka.
Ainsi, l'utilisation de technologies intégrées à l'intelligence artificielle pour le routage automatique et l'analyse de données en temps réel a permis de réduire les erreurs et les temps de traitement, offrant aux consommateurs finaux une expérience de retour pratique et un remboursement sans complications. « En intégrant la logistique inverse directement au système de gestion des stocks et aux plateformes ERP, comme c'est possible avec DevolvaFácil, les entreprises peuvent suivre les produits depuis le début du retour jusqu'au remboursement, garantissant une visibilité et un contrôle totaux », souligne l'expert.
L'innovation va de pair avec les tendances de digitalisation et de durabilité dans les entreprises, où l'automatisation et l'intelligence artificielle sont utilisées pour améliorer l'efficacité des processus, réduire les coûts opérationnels et minimiser même l'impact environnemental. Aujourd'hui, la logistique inverse n'est plus seulement une question de choix, elle est devenue une nécessité. Assumer cette responsabilité va au-delà de la satisfaction du client, permettant aux entreprises de transformer un défi opérationnel en un avantage stratégique, conclut Tanaka.
