Des problèmes tels que les retards de livraison, la publicité mensongère et le service insatisfaisant figurent parmi les principales causes d'insatisfaction des consommateurs lors de leurs expériences d'achat. C'est ce que montre l'étude CX Trends 2025, réalisée par Octadesk, plateforme de service de LWSA, en partenariat avec Opinion Box.
Selon l'enquête, les principaux problèmes signalés par les consommateurs comprennent des produits ou services de qualité inférieure à celle attendue (26%), des livraisons tardives (24%) ou des non-livraisons (21%), une publicité trompeuse (24%), des problèmes avec le service client (20%) et un manque de retour sur les plaintes et les demandes (18%).
La recherche montre que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité des produits et services. Pour les entreprises, ces données sont un avertissement : améliorer l'expérience client n'est plus une option, mais une nécessité compétitive », affirme Rodrigo Ricco, fondateur et directeur d'Octadesk. « Surveiller ces douleurs permet d'agir de manière proactive, en corrigeant les défaillances dans le service, la logistique et la communication pour garantir une relation plus solide et fiable avec le public », ajoute-t-il.
L'étude a également révélé que les consommateurs attendent des marques des actions claires pour améliorer leurs expériences, telles qu'une résolution rapide des problèmes (37 %), l'élargissement des options d'expédition (37 %), des coupons de réduction pour les achats futurs (33 %) et la réduction des délais de livraison (32 %).
« Le consommateur brésilien a clairement exprimé ce qu'il attend : rapidité, clarté et un service empathique. Pour les marques, c'est une opportunité de se démarquer, non seulement par ce qu'elles vendent, mais aussi par la manière dont elles servent et se connectent avec leurs clients », dit-il.
L'impact de la croissance des ventes en ligne sur le comportement des consommateurs
L'étude met également en évidence la forte présence du commerce électronique au Brésil. Au cours des 12 derniers mois, 77 % des consommateurs brésiliens ont effectué des achats à la fois en ligne et en magasin, renforçant le comportement de consommation hybride.
Parmi les facteurs les plus influents dans la décision d'achat figurent la livraison gratuite (62 %), la qualité du produit ou du service (56 %) et le prix compétitif (53 %) — les mêmes éléments qui, lorsqu'ils sont mal gérés, conduisent aux principales causes d'insatisfaction.
Les principaux canaux d'achat comprennent les boutiques en ligne (68 %), les marketplaces (66 %) et les magasins physiques (64 %). De plus, des plateformes telles que WhatsApp (30%) et Instagram (28%) se démarquent de plus en plus dans le processus de décision, montrant l'importance croissante des réseaux sociaux dans le commerce brésilien. L'étude démontre que les réseaux sociaux ont évolué du simple lieu de publicité pour devenir une option de canal d'achat pour les consommateurs, en grande partie grâce à l'offre de petits entrepreneurs. WhatsApp se distingue à cet égard, enregistrant une forte croissance, avec quatre points de pourcentage de plus par rapport à l'année dernière », souligne le directeur d'Octadesk.
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