La confiance dans l'intelligence artificielle (IA) est déjà un facteur clé de l'engagement des consommateurs envers les marques. Selon une nouvelle étude mondiale de Sinch, leader de la communication omnicanale, 56,6 % des Brésiliens déclarent faire autant confiance aux recommandations de produits formulées par les chatbots IA qu'à celles formulées par de vraies personnes – un taux supérieur à la moyenne mondiale de 46 %.
Les données révèlent que les consommateurs brésiliens sont plus ouverts à l'intégration de l'IA dans leur processus d'achat, notamment dans les parcours de communication qui allient commodité, personnalisation et rapidité.
Tendance mondiale : le RCS se développe et les expériences enrichissantes gagnent du terrain.
L'étude, menée auprès de 3 180 personnes dans des pays comme l'Australie, le Canada, la France, l'Allemagne, l'Inde, le Mexique, l'Espagne, le Royaume-Uni, les États-Unis et le Brésil, montre que les services de communication enrichis (RCS) progressent en offrant des expériences plus visuelles et interactives.
Des éléments tels que les images, les boutons d'action et les carrousels de produits rendent les messages plus attrayants et fonctionnels. À l'échelle mondiale, 47 % des consommateurs privilégient les messages enrichis (avec images, boutons ou liens) aux simples textes, ce qui témoigne d'un nouveau modèle de communication plus immersif et incitatif.
Brésil : Augmentation de la consommation et nette préférence pour WhatsApp.
Le Brésil présente un scénario unique : 45,4 % des consommateurs prévoient de dépenser davantage pour leurs achats de fin d'année par rapport à 2024, contre 31,5 % au niveau mondial.
En matière de préparation aux promotions, 43,7 % des Brésiliens et 37,3 % des consommateurs du monde entier s'intéressent déjà aux offres un mois avant le Black Friday.
Au Brésil, WhatsApp est de loin le canal privilégié pour recevoir les promotions du Black Friday, cité par 60 % des personnes interrogées. Le RCS, quant à lui, n'en est qu'à ses débuts. La confiance, la rapidité de réponse et le sentiment de proximité font de WhatsApp le canal le plus efficace pour interagir avec les consommateurs brésiliens.
Expérience client : le suivi et l'automatisation sont une priorité.
Pendant la période des achats, 83,8 % des Brésiliens et 61,6 % des consommateurs du monde entier accordent de l'importance aux messages contenant des mises à jour sur l'expédition et le suivi des commandes.
Les chatbots jouent un rôle central :
État de la commande (expédition, livraison, localisation) : 60,8 % au Brésil et 52,9 % dans le monde.
Informations produit avant achat : 51,5 % au Brésil et 43,5 % dans le monde.
Impact visuel et personnalisation dans le processus d'achat.
Au Brésil, 71 % des consommateurs affirment que les images suscitent un intérêt accru pour une offre, contre 47 % à l'échelle mondiale. Cela confirme l'idée que les visuels ont un impact plus important sur les taux de conversion localement.
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Le défi pour les marques
Cette étude confirme que les entreprises doivent harmoniser leurs canaux, leur timing et leur format pour optimiser leurs résultats. Si le RCS (Real-Time Sharing) s'impose globalement comme une stratégie pour des expériences client enrichies, au Brésil, le fort potentiel réside dans l'utilisation avancée de WhatsApp, combinant image, personnalisation, CTA (appel à l'action) direct et automatisation intelligente.
« L’avenir de la communication dans le secteur du commerce de détail réside dans des messages riches et interactifs, où chaque message constitue une expérience d’achat à part entière. Les marques qui sauront explorer ce territoire avec intelligence et empathie se démarqueront pendant le Black Friday et le Cyber Monday, et même au-delà », souligne Mário Marchetti, directeur général Amérique latine chez Sinch au Brésil.
