Pour la génération Z, l'achat est devenu une conversation : Zenvia explique comment il change le commerce de détail

La génération Z change la logique de la vente au détail : d'une transaction ponctuelle à une conversation en cours. Pour les consommateurs âgés de 18 à 26 ans, la découverte, l'évaluation et l'achat d'un produit doivent suivre un flux aussi naturel que de parler à des amis.

Et à un moment où tout semble automatisé par l'IA, ce public le précise : Ils veulent une relation, pas seulement une automatisation.

Zenvia, une entreprise de plus de 22 ans cotée au NASDAQ, souligne que le redressement ne consiste pas à ouvrir davantage de canaux, mais à intégrer le parcours dans une expérience de conversation unique, où le service, les ventes et les après-ventes font partie du même flux.

Acheter en tant que conversation : le comportement qui redéfinit le parcours

La génération Z s'est développée avec des messages instantanés, des réseaux sociaux et des créateurs en tant que curation de consommation. Selon les données de PwC, 44% de jeunes Brésiliens préfèrent résoudre les doutes avec les marques par des messages, et non par des appels. Et WhatsApp reste dominant – le Brésil est le deuxième marché mondial de l'application, avec plus de 120 millions d'utilisateurs, selon Anatel.

Le résultat est direct : la conversation est devenue le point décisif de l'achat. C'est là que Consumer Gen Z compare, demande une opinion, recherche une remise, confirme le stock et continue - ou interrompt - le voyage.

Pour ce public, le service n'est pas une étape isolée : c'est une partie essentielle de l'expérience d'achat. Et la friction n'est pas négociable.

L'erreur de vente au détail la plus courante : se concentrer sur la fenêtre, oublier le dialogue

Même avec la numérisation accélérée, de nombreux détaillants structurent encore leurs stratégies comme si le client s'orientait vers une ligne droite : AD → Cliquez sur → Achat. Mais le véritable voyage de la génération Z est circulaire, fragmenté et guidé par les échanges de messages.

Zenvia identifie trois points de friction fréquents pour ce public :

Mauvais rythme : La génération Z abandonne les conversations lorsque la réponse prend plus de quelques minutes.

Manque de personnalisation contextuelle : Les offres génériques sont ignorées, le client attend de la marque qu'elle sache qui elle est et ce qu'elle a déjà recherché.

Dialogue mécanique : Les interactions robotisées réduisent l'engagement et arrêtent la conversion.

La conséquence est claire : ce n'est pas le prix qui renverse la conversion, c'est l'expérience.

Pourquoi WhatsApp est devenu le nouveau “corridor de magasin” de la génération Z

En plus d'être multitâche, visuel et instantané, WhatsApp concentre les comportements qui définissent la routine de génération Z : partager des liens, envoyer des impressions, demander des opinions, créer des listes, réagir avec des émojis, négocier et acheter.

Selon l'objectif, plus d'un milliard d'utilisateurs mondiaux communiquent avec des entreprises par le biais de WhatsApp et d'Instagram chaque mois – et le Brésil est parmi les leaders de ce mouvement.

Cela fait de l'application un espace qui combine découverte, prise en compte, négociation, achat et prise en charge en un seul flux, sans changer l'écran.

Comment le commerce de détail doit-il répondre à ce changement

Zenvia met en évidence trois ajustements urgents pour les marques qui souhaitent être compétitives dans la génération d'intérêt de la génération Z :

1. Les conversations comme base du voyage

Les chatbots IA doivent agir en tant que facilitateurs d'interaction, et non en tant que barrières. Le langage naturel et contextuel est essentiel.

2. Personnalisation en temps réel

La génération Z s'attend à ce que la marque reconnaisse l'histoire, les préférences et l'intention au fur et à mesure qu'elle parle, pas après.

3. voyage continu

Le client peut commencer sur Instagram, continuer sur WhatsApp et finir dans le e-commerce Pour lui, tout cela est une seule conversation, pas trois appels différents.

Lorsque les détaillants traitent chaque contact comme faisant partie d'une seule conversation, l'expérience n'est plus fonctionnelle et devient pertinente. La vente n'est plus une conséquence et devient une continuité.

Ce qui est à venir

Pour Zenvia, le commerce de détail qui domine cette logique conversationnelle - personnalisé, fluide et continu - sera ce qui va conquérir non seulement la génération Z, mais le nouveau modèle de consommation. 

Les entreprises qui insistent sur des voyages stricts ou des soins plâtrés seront invisibles pour un public qui ne tolère pas les frictions.

L'achat s'est transformé en conversation. Et ceux qui n'apprennent pas à parler perdront du marché, non pas pour le prix, mais pour la déconnexion.