LePagBank, banque digitale complète en services financiers et moyens de paiement, élu meilleur compte PJ par le portail iDinheiro et le 2ème meilleur banque du Brésil élu par Forbes, a mis en œuvre une solution innovante d'intelligence artificielle (IA) avec Amazon Web Services (AWS), aboutissant à des améliorations significatives dans le service client. Visant à augmenter la productivité de l'équipe et à améliorer la qualité du service, l'entreprise a lancé un projet axé sur l'automatisation du service client
L'initiative a pris comme point de départ l'un des principaux motifs de contact des clients : le remplacement des machines de paiement. Ce processus, régi par des règles claires concernant la nécessité de remplacer la machine, a été identifié comme idéal pour les premiers tests avec l'IA
Le chatbot développé utilise Amazon Rekognition, service d'analyse d'images et de vidéos d'AWS, qui identifie le numéro de série de la machine à travers des photos. Les clients n'ont qu'à envoyer une photo de l'écran de l'appareil pour que le système identifie l'erreur et offre les instructions nécessaires. De plus, l'entreprise utilise Amazon Bedrock, service géré d'IA générative qui offre plusieurs options de modèles conversationnels haute performance dans les situations deretomber. Cette approche dans le développement de logiciels vise à gérer des situations où une certaine fonctionnalité ou ressource n'est pas disponible, où l'IA répond à des questions hors du champ d'application en se basant sur des questions fréquentes, atteignant plus de 90 % de précision
Environ deux mois après la mise en œuvre du projet pilote, l'équipe de PagBank a observé une réduction moyenne de 85 % du temps de réponse du chatbot par rapport au service humain, démontrant une plus grande assertivité et agilité du programme d'IA. De plus, il y a eu une réduction significative des recontacter, c'est-à-dire, dans les cas où le même client reprend contact pour la même raison
Mettre en œuvre des solutions d'intelligence artificielle dans notre service client a apporté un gain significatif en innovation et en agilité. Avec AWS, nous avons réussi à développer une solution robuste et efficace, et l'intégration de technologies avancées nous permet non seulement d'automatiser des processus, mais aussi améliorer la précision et la rapidité du service. Nous sommes engagés à rechercher continuellement des solutions agiles et efficaces, bénéficiant à la fois notre équipe et nos clients, renforçant notre objectif de faciliter la vie financière des personnes et des entreprises, affirme César Leite, CTO de PagBank
Avec les résultats de réduction des coûts et d'augmentation de l'efficacité et de l'agilité, PagBank prévoit d'élargir l'utilisation de l'IA pour d'autres raisons de contact avec les clients, intégrant de nouvelles technologies à divers processus de l'entreprise. En combinant une technologie avancée avec un engagement envers l'expérience du consommateur, PagBank vise à améliorer à la fois l'efficacité opérationnelle et la satisfaction du client
L'une des plus grandes banques numériques du pays en nombre de clients, PagBank propose des outils pour les ventes en personne et en ligne, compte digital complet pour les particuliers et les entreprises, investissement automatique et CDBs certifiés avec un rating brAAA par S&P et un rating AAA.brpour leMoody's, avec un rendement allant jusqu'à 130% du CDI – avec un rachat à tout moment et des investissements par objectifs, en plus de fonctionnalités qui contribuent à la gestion financière, comme Feuille de Paie. Pas de PagBank, la carte de crédit a une limite garantie et les investissements deviennent une limite pour la carte elle-même, potentiellement les gains des clients, en plus de générer jusqu'à 3 % de cashback sur la facture, l'un des plus grands du marché. Pas de PagBank, celui qui a un solde actif et inactif dans le FGTS peut demander une anticipation, en plus de permettre la souscription du Prêt Consigné INSS pour les retraités et les pensionnés directement via l'application PagBank.
