Omnichannel ainda é mito no Brasil, alerta especialistas em transformação digital

Bien que le terme omnicanal fasse déjà partie du vocabulaire corporatif, les experts du marché notent qu'en pratique il est toujours traité davantage comme un mot à la mode que comme une stratégie consolidée Selon ces professionnels, malgré la demande croissante de parcours intégrés et personnalisés, de nombreuses entreprises se heurtent encore à des obstacles structurels et conceptuels qui entravent leur mise en œuvre effective.

Selon les recherches État du Client Connecté de Salesforce, 861TP3 T des consommateurs attendent une cohérence sur tous les canaux d'interaction avec une marque Cependant, les données de PwC montrent que seulement 221TP3 T des entreprises brésiliennes prétendent avoir une intégration complète entre leurs canaux numériques et physiques & un reflet direct de la distance entre attente et réalité.

“De nombreuses entreprises confondent encore la présence multicanal avec la stratégie omnicanal Être sur plusieurs canaux ne signifie pas, à lui seul, offrir une bonne expérience Le véritable défi est de s'assurer que le parcours client est continu, fluide et sans friction quel que soit l'endroit où il commence ou se termine”, déclare Guilherme Carvalho, PDG de Backlgrs, le principal cabinet de conseil et de mise en œuvre de Salesforce au Brésil.

Il ajoute également : “Il ne sert à rien au consommateur de démarrer une interaction sur WhatsApp, puis de migrer vers l'email et, par la suite, d'appeler le SAC et de devoir répéter toutes les informations C'est le symptôme d'une opération non structurée, qui génère frustration, abus de confiance et perte d'opportunité de fidélité Le véritable omnicanal nécessite une intégration entre les systèmes, un alignement entre les zones et une culture centrée sur le client Sans cela, ce que nous avons n'est que du multicanal fragmenté, qui n'apporte de valeur ni à l'entreprise ni au consommateur.”

Avec plus de 60 projets mis en œuvre, parmi les grandes marques du pays, Backlgrs a observé des erreurs récurrentes dans les stratégies omnicanales, allant du manque d'interopérabilité entre les systèmes à l'absence d'une vision centrée sur le client. Une enquête du groupe Aberdeen renforce l'impact de ces erreurs : les entreprises avec une forte présence omnicanale conservent 89% des clients, tandis que celles avec des stratégies faibles ne conservent que 33%.

Parmi les principales idées fausses, l'expert souligne

• Désalignement entre les zones: Le marketing, les ventes et les services agissent de manière isolée, nuisant à la vision intégrée du client ;
• Investissement sans stratégie: Adoption de plusieurs outils sans architecture claire ni plan d'intégration ;
• Faible maturité des données: Manque de gouvernance, bases incohérentes et manque d'intelligence pour personnaliser les interactions ;
• Concentrez-vous sur la chaîne, pas sur le voyage: Implémentations axées sur la présence et non la fluidité.

Pour l'expert, l'omnicanal devrait être traité comme un pilier stratégique, non comme une mode technologique. “Aujourd'hui, nous parlons de expérience totale, où l'accent n'est pas seulement mis sur le client, mais aussi sur l'employé et les processus internes. Les marques qui comprennent cela vont se manifester, non seulement en offrant de bons services, mais en établissant des relations durables”, réfléchit.