Le succès des bots de service, si populaires ces dernières années, ne dépend pas uniquement de leur capacité technologique. Les robots sont efficaces dans l'automatisation des processus et la rapidité qu'ils offrent aux entreprises de divers secteurs, mais c'est la compétence humaine qui garantit l'expérience la plus complète et la plus résolutive pour le consommateur, affirme le Directeur des Données de NeoAssist, William Dantas.
« Les robots permettent un service agile et sont capables d’interpréter tout, des demandes de base aux demandes plus complexes, en fonction de leur niveau d’élaboration. Ils peuvent fournir des réponses instantanées et réduire les temps d’attente. Mais cela n’arrive que parce que la technologie est capable d’apprendre des interactions entre les personnes ; « Il est également clair que, parfois, l’aide humaine est essentielle pour résoudre un cas », explique le directeur.
Avec l'automatisation des questions de base, les opérateurs peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, favorisant un service axé sur la résolution. C'est-à-dire : au lieu de créer une distance, les bots sont en réalité une opportunité pour faciliter les services et les personnaliser plus rapidement. Le rôle de l'opérateur dans ce cas est encore plus important, car il devient moins opérationnel et beaucoup plus stratégique », poursuit-il.
Mais une automatisation réussie nécessite un système robuste en arrière-plan. Utiliser une plateforme omnicanal est également crucial pour intégrer les canaux de communication, permettant à l'entreprise d'avoir une vue unifiée et globale de l'historique de chaque utilisateur, facilitant ainsi la recherche de la solution appropriée quel que soit le canal choisi par le consommateur.
Notre devise est d'être présent là où le client choisit, en offrant le meilleur service. Avoir la technologie comme alliée à ce moment permet d'élargir la gamme de points de contact tout en maintenant le standard de qualité, dit William. Dans un second temps, définir des métriques de service aide à identifier la situation de chaque service et ce qu'il faut pour les améliorer.
Enfin, William affirme que la formation continue des équipes est indispensable pour garantir ce niveau de qualité. L'empathie, la proactivité et la capacité à gérer des situations complexes sont des facteurs critiques qui s'ajoutent à l'utilisation intelligente de la technologie. Par conséquent, former les opérateurs, réduire la bureaucratie et améliorer des indicateurs tels que le Temps Moyen de Traitement (TMT) et la Résolution au Premier Appel (First Call Resolution) sont des mesures qui impactent directement la satisfaction du client, conclut Dantas.
