Le rôle du vendeur à l'ère de la conversation : les robots rationalisent, mais ne se dispensent pas du service humain

Le succès des robots de service, si populaires ces dernières années, n'est pas déterminé uniquement par leur capacité technologique Les robots sont efficaces dans l'automatisation des processus et l'agilité qui favorise les entreprises de divers secteurs, mais c'est la compétence humaine qui assure l'expérience la plus complète et la plus résolue pour le consommateur, défend le directeur de Data NeoAssist, William Dantas.

“Les robots permettent un service agile et sont capables d'interpréter des demandes de base aux demandes plus complexes, en fonction de leur niveau d'élaboration Ils peuvent fournir des réponses instantanées et réduire le temps d'attente Mais cela n'arrive que parce que la technologie est capable d'apprendre des interactions entre les gens ; il est également clair que, parfois, le service humain est indispensable pour résoudre un cas de”, explique le Directeur.

Avec l'automatisation des questions de base, les opérateurs peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes, en promouvant un service axé sur la résolution. “Ou be it : au lieu de créer de la distance, les bots sont en fait une opportunité de faciliter les appels et de les personnaliser plus rapidement Le rôle de l'opérateur dans ce cas est encore plus important, car il devient moins opérationnel et beaucoup plus stratégique”, poursuit-il.

Mais une automatisation réussie nécessite un système robuste à l'arrière L'utilisation d'une plateforme omnicanal est également cruciale pour intégrer les canaux de communication, permettant à l'entreprise d'avoir une vision unifiée et globale de l'histoire de chaque utilisateur, permettant de trouver la solution adéquate quel que soit le canal choisi par le consommateur.

“Notre devise est d'être présent là où le client choisit, en offrant le meilleur service Avoir la technologie comme allié en ce moment est ce qui nous permet d'élargir la gamme de points de contact tout en maintenant le standard de qualité”, dit William Dans un deuxième moment, définir les métriques de service aide à identifier la situation de chaque service et ce qu'il faut pour les améliorer.

Enfin, William affirme que la formation continue des équipes est essentielle pour assurer cette norme de qualité. “L'empathie, la proactivité et la capacité de faire face à des situations complexes sont des facteurs critiques qui ajoutent à l'utilisation intelligente de la technologie Par conséquent, responsabiliser les opérateurs, réduire les bureaucraties et améliorer les indices tels que le Temps moyen de service (TMA) et la résolution des premiers appels (résolution des premiers appels) sont des mesures qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients”, conclut Dantas.