Au cours des dernières années, le marché de la vente est façonné par des tendances qui privilégient l'intégration des canaux, l'utilisation stratégique des données et la personnalisation du parcours client, pas seulement en ce qui concerne les ventes B2C, mais principalement dans le B2B. Avec les attentes des consommateurs d'entreprise se rapprochant de plus en plus de celles du grand public, les entreprises B2B ont également demandé une plus grande intégration des canaux dans leurs achats, réfléchissant directement sur les résultats financiers des entreprises qui adoptent cette stratégie
Pour illustrer, une étude de McKinsey a révélé que les entreprises B2B qui mettent en œuvre une stratégie omnicanal affichent une croissance de l'EBIT de 13,5%, comparé aux 1,8 % atteints par des entreprises moins numériquement compétentes. De plus, des études indiquent que, en plus des canaux purement numériques, les stratégies de ventes internes et de ventes hybrides sont cruciales pour offrir une expérience omnicanale dans le secteur B2B. L'étude indique que les entreprises qui adoptent l'omnicanal peuvent augmenter leur chiffre d'affaires jusqu'à 20 % en utilisant des ventes internes et des ventes hybrides
Andrea Rios, spécialiste en ventes et marketing et fondatrice d'Orcas, précise que les ventes internes ne sont pas un type de centre d'appels, mais une fonction de vente à distance axée sur le client, avec des objectifs de vente spécifiques. Basée sur des données et des recherches, cette stratégie vise à améliorer l'approche de vente et à atteindre les clients par divers canaux
La popularisation des formats de ventes internes et de ventes hybrides est due au parcours d'achat complexe du client, intensifiée après la pandémie avec la multiplication des canaux et des points de contact. Comprendre en profondeur le parcours d'achat du client B2B est un avantage concurrentiel et, mais que cela, un besoin. L'achat dans les entreprises est influencé par des aspects tels que la compréhension de la structure du parcours, l'identification de qui a le pouvoir de décision au sein de l'entreprise cliente et la reconnaissance des points de contact préférés, explique Andrea
L'adoption des ventes internes est si importante que jusqu'à 80 % des clients servis par des entreprises B2B sont de petite et moyenne taille, pouvant être entièrement pris en charge par ces équipes de vente. D'autres clients ont besoin de différents formats d'achat, tant numériques que présentielles. De cette manière, ces affaires peuvent être traitées où ils le préfèrent, multipliant les ventes, met en avant Andrea. Selon l'enquête de McKinsey, parmi les entreprises qui ont connu une croissance de plus de 10 % en 2022, mais de la moitié a adopté un modèle de vente hybride
Il existe de nombreux exemples d'entreprises B2B qui ont connu un grand succès en investissant dans des stratégies omnicanales. ArcelorMittal, par exemple, a élargi son approche omnicanale, réaliser des ventes par le biais de devis en ligne, dispose d'une équipe de vente propre et d'un réseau de distributeurs, offrant également du e-commerce et des magasins physiques pour servir les petits entrepreneurs et les consommateurs finaux, affirme Andrea Rios. Un autre exemple est Vale, qui investit dans des technologies numériques pour optimiser ses opérations de vente et l'expérience client. L'entreprise explore l'utilisation de plateformes numériques pour faire progresser la commercialisation de ses produits minéraux
"Une abeille", plateforme destinée à servir les petits détaillants, est né de la compréhension du parcours d'achat complexe du commerce de détail traditionnel, qui fait face à plus de défis que les grands détaillants et distributeurs. La plateforme a commencé par vendre des boissons et propose aujourd'hui un large portefeuille de produits et de partenaires, exemplifie la spécialiste
Elle explique qu'une erreur courante est de croire que le mieux est de commencer tout de suite à accumuler des ressources. Cependant, les entreprises leaders investissent d'abord dans les petites, mais équipes d'analyse de données hautement qualifiées. Avec cela, il est possible d'adopter une méthodologie agile, corrigeant rapidement les erreurs par le biais de processus d'amélioration continue et en économisant des ressources
Je vois le succès de la stratégie omnicanal dans les entreprises B2B reposant sur trois leviers principaux : une stratégie basée sur des insights profonds des clients; solutions personnalisées, comme des formats de tarification dynamique qui modélisent la disposition du client à payer, c'est un dépôt central unique de données, facilitant l'accès à divers utilisateurs et systèmes, conclut Andrea Rios
