Le nouveau rapport Twilio met en lumière les comportements et les défis liés à l'IA conversationnelle pour le marché brésilien et latino-américain

Twilio, une plateforme d'engagement client qui anime des expériences personnalisées en temps réel pour les plus grandes marques d'aujourd'hui, publie la 1ère édition de son rapport “Dans la révolution conversationnelle de l’IA”¹. Le document met en évidence les principales tendances, comportements et défis liés à l'adoption, les perceptions et les attentes concernant l'IA conversationnelle, et présente des informations importantes pour l'Amérique latine et le Brésil.

Dans sa première édition, le rapport positionne l'Amérique latine comme le leader mondial de la mise en œuvre de l'IA pour le service client.311TP3 T des entreprises de la région affirment avoir déjà achevé le développement et la mise en œuvre complète de l'IA conversationnelle pour le service client, dépassant la moyenne mondiale de mise en œuvre, qui s'élève actuellement à 281TP3 T. En outre, le Brésil se distingue dans la région, avec 441TP3 T d'entreprises locales affirmant avoir déjà achevé ou être dans la phase finale de mise en œuvre et de développement de l'IA conversationnelle pour le service client.

“À l'échelle mondiale, les principaux cas d'utilisation de l'IA pour CX sont des requêtes simples, telles que l'obtention d'informations sur les produits, la vérification de l'état des commandes et la communication avec les représentants du service client via des applications de messagerie, en particulier WhatsApp”, déclare Jose Eduardo Ferreira, vice-président régional des ventes pour l'Amérique latine. “Les consommateurs latino-américains interagissent déjà avec l'IA via des applications de messagerie trois fois plus que la moyenne mondiale, ce qui représente une énorme opportunité pour les entreprises brésiliennes d'utiliser ce canal pour mieux se connecter avec leurs clients.”

Parmi les autres données importantes présentées dans le rapport, on peut citer

• L'Amérique latine a créé son propre rythme d'innovation, consolidé par l'impact réel que ces solutions ont sur le client : la plupart des organisations envisagent déjà de changer de solution d'IA en moins de 12 mois. Il n'y a aucun attachement aux technologies qui deviennent rapidement obsolètes en raison de la création de nouveaux matériels et de logiciels plus avancés ;
• Les entreprises refusent d'utiliser un seul modèle d'IA : 94% des entreprises latino-américaines suivent une approche “multimodel”, que ce soit en raison de catégories de solutions, de cas d'utilisation ou d'une combinaison visant une meilleure performance dans un modèle hybride ;
• Des défis persistent en matière de relations clients : il y a un paradoxe quand on discute de la perception de l'entreprise et de l'expérience réelle des clients avec l'IA Les entreprises pensent offrir un service automatisé efficace, mais les consommateurs signalent des échecs, surtout dans la continuité de la conversation, en particulier dans la transition entre l'agent automatisé et l'agent humain Alors que le 921TP3 T des organisations en Amérique latine prétendent que leurs clients sont quelque peu ou très satisfaits de leur IA conversationnelle, seul le 611TP3 T est d'accord Au Brésil, la disparité est de 961TP3 T à 661TP3 T. Les entreprises devraient s'employer à combler cet écart.

Les consommateurs apprécient avant tout les résolutions efficaces et rapides, et leur volonté d’interagir avec les agents d’IA est fortement conditionnée aux performances de l’agent d’IA.

Les entreprises qui cherchent à combler le fossé de satisfaction client avec l'IA et à offrir des expériences fiables, empathiques et personnalisées devraient se concentrer sur : une résolution efficace des problèmes, et pas seulement sur la vitesse ; des transitions améliorées entre les agents d'IA et les agents humains ; une sécurité, une confidentialité et une transparence améliorées pour renforcer la confiance des clients ; et des solutions omnicanales adaptatives dotées d'une infrastructure technologique flexible et composable prenant en charge plusieurs modèles d'IA.

Alors que ces entreprises se préparent à remplacer leurs solutions actuelles dans les 12 prochains mois, des investissements supplémentaires dans l'interopérabilité et la modularité joueront un rôle clé dans le renforcement de leur adaptabilité dans un avenir plus lointain.

Le rapport complet peut être consulté ici.

Méthodologie

Twilio a interrogé 4 800 consommateurs mondiaux et 457 chefs d'entreprise (directeurs à temps plein ou postes de direction dans des entreprises B2 B et B2 C) dans 12 pays entre le 7 août et le 4 septembre 2025, avec 3 autres pays interrogés entre le 10 et le 17 octobre 2025.

¹A Twilio a mené cette recherche à l'aide d'un questionnaire en ligne préparé par Method Research et distribué par RepData. Les données ont été collectées du 7 août au 4 septembre 2025, avec une enquête supplémentaire dans 3 pays menée du 10 au 17 octobre 2025.