En tant que fournisseur de solutions pour les papeteries du monde entier, Voith Paper cherche continuellement à faire évoluer l'expérience de service qu'elle offre au secteur. Lorsque cette focalisation se concentre sur la satisfaction des besoins de chaque fabricant, l'entreprise a identifié dans le Net Promoter Score (NPS) bien plus qu'un indicateur de satisfaction : le point de départ d'un processus standardisé, qui oriente de manière personnalisée des réponses guidées par les opportunités d'optimisation apportées par les clients lors de ces évaluations.
Plus cette interaction avec la recherche NPS est grande, plus les retours partagés avec les entreprises clientes de Voith Paper sont personnalisés, précis et cohérents, toujours axés sur l'amélioration des performances de leurs opérations et la création de valeur dans leurs affaires.
« Nous nous demandons constamment comment nous pouvons surprendre nos clients, et il est essentiel de nous orienter par les attentes des entreprises que nous servons. À partir des retours personnalisés, nous montrons aux fabricants comment évaluer notre NPS, ce qui constitue une contribution qui se traduit positivement pour leur opération », affirme Antonio Lemos, président de Voith Paper en Amérique du Sud.
Points de contact évalués : par le client et pour le client
Grâce à la base de données de la plateforme CRM de Voith Paper, des formats de recherche sont générés automatiquement selon la méthodologie NPS – dans le but d’évaluer différentes dimensions de la satisfaction concernant la qualité du service.
La recherche relationnelle s'adresse aux clients invités à qualifier la relation à partir de points de contact avec Voith. Au niveau transactionnel, le NPS est mesuré à tous les niveaux d'interaction dans les processus de proposition d'offres. Dans ce cas, l'évaluation peut être appliquée en tenant compte des contacts avec les entreprises depuis la phase concurrentielle, en passant par la présentation de propositions techniques, jusqu'aux livraisons effectuées ou qui n'ont pas généré de affaires.
Chaque demande reçue lors des évaluations NPS – principalement par le biais de commentaires ou des indicateurs analysés pour identifier la proportion de promoteurs par rapport aux neutres et détracteurs – est traitée en interne par Voith Paper en se concentrant sur la création de valeur pour le client, qui contribue par sa perception à l'optimisation de l'expérience de service reçue.
Zones engagées, retours orientés par des solutions
Conformément à la demande mentionnée par le client lors de ces interactions avec la recherche, les réponses sont adressées aux départements de Voith Paper responsables. Qualité, Ventes, Services Techniques, Service Client, Back Office et Ingénierie font partie des équipes qui participent à ce développement personnalisé des retours aux fabricants.
Le processus est standardisé afin que tous les commentaires des fabricants reçoivent la même orientation jusqu'à leur transformation en solutions. Dans ce contexte, les évaluations classées comme promoteurs, neutres ou détracteurs partagent un même objectif : l'opportunité d'évoluer vers l'excellence et l'expérience offerte.
« Nous suivons un processus pour garantir que l'analyse des opportunités d'optimisation proposées soit toujours liée à une solution précise, efficace et personnalisée, qui ait du sens pour le client en répondant aux attentes ou aux besoins que nous avons identifiés lors de l'évaluation », ajoute-t-il.
Même si l'esprit de partenariat et la proximité sont des attributs consolidés de la relation longue de Voith avec les industries du secteur, il est crucial dans une stratégie de centration sur le client de pouvoir saisir dans les sous-entendus d'une réponse à l'enquête NPS des aspects très spécifiques de ce que chaque client perçoit en termes de service – souligne Lemos.
« À mesure que le client commence à percevoir la valeur de cette interaction, ses contributions à la recherche du NPS sont notre point de départ pour le surprendre. L'attente est que davantage de poubelles se sentent motivées à construire ce cycle d'excellence avec Voith Paper », conclut Antonio.
