Le commerce de détail brésilien a augmenté de 2,4 % en juillet 2025, selon l'Indice du Commerce de Détail Stone (IVS), publié par Forbes Brasil. Alors que les magasins physiques ont enregistré une progression plus modérée de 0,7 %, le commerce numérique a connu une baisse de 6,8 % sur cette période. Malgré le ralentissement ponctuel du commerce électronique, les spécialistes soulignent que les marketplaces et les stratégies numériques restent les protagonistes de la transformation du secteur, renforçant l'importance de la présence en ligne pour des résultats cohérents et compétitifs.
Pour le spécialiste en marketing et stratégie d'entreprise Frederico Burlamaqui, la croissance du commerce de détail numérique et la puissance des marketplaces sont directement liés aux changements dans le comportement du consommateur brésilien. « Le client d'aujourd'hui est plus informé et connecté. Beaucoup d'achats commencent en ligne, même lorsque la finalisation se fait en magasin physique. Les marketplaces réunissent variété, prix compétitifs et commodité, offrant une expérience sûre et efficace tant pour le consommateur que pour les marques », explique-t-il.
Expérience physique et numérique
Burlamaqui explique que même avec la croissance accélérée du commerce en ligne, les magasins physiques continuent d'avoir un rôle stratégique, principalement dans les segments qui nécessitent une interaction directe avec le produit ou un service spécialisé. « Les magasins physiques n'ont pas perdu leur importance, mais doivent se réinventer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Intégrer l'expérience client en point de vente avec le digital permet d'offrir plus de praticité, de confort et de personnalisation. Cela augmente non seulement la satisfaction du consommateur, mais renforce également la fidélité et augmente le ticket moyen, créant ainsi un cycle vertueux d'engagement et de revenus », affirme.
En plus d'intégrer les magasins physiques et numériques, la professionnalisation du commerce en ligne devient un facteur essentiel pour maintenir la compétitivité et répondre aux nouvelles attentes du consommateur. À ce stade, des investissements dans la logistique agile, le service personnalisé et l'analyse de données permettent que les campagnes soient plus ciblées et précises, renforçant l'expérience d'achat sur tous les canaux. « Les marketplaces offrent une infrastructure et du trafic, mais le véritable succès dépend d'une gestion soigneuse du mix de produits, des délais de livraison et de la communication avec le consommateur. Les entreprises qui considèrent le numérique comme une extension naturelle de leur activité parviennent à obtenir des résultats cohérents et durables, en construisant un avantage concurrentiel durable », explique-t-il.
Conseils d'expert pour que les détaillants s'adaptent au paysage numérique
1 – Intégration des canaux
L'unification des stocks, des prix et de la communication entre les magasins physiques et en ligne crée une expérience fluide pour le client, évitant la confusion et renforçant la confiance. « Lorsque le consommateur perçoit que la marque offre un parcours continu, que ce soit en magasin ou via le commerce électronique, cela augmente la fidélité et le ticket moyen », explique Burlamaqui.
2 – Présence sur des marketplaces stratégiques
Choisir des plateformes qui communiquent avec le public cible et investir dans leur positionnement augmente la visibilité et les ventes. Il ne s'agit pas seulement d'être présent, mais de se démarquer. Les marketplaces peuvent générer du trafic, mais ceux qui communiquent de manière claire et segmentée parviennent à convertir beaucoup plus, affirme l'expert.
3 – Optimisation logistique
Garantir des délais compétitifs, un suivi efficace et des livraisons fiables est décisif pour la satisfaction du consommateur. L'expérience de livraison influence directement la perception de la marque. Des problèmes logistiques peuvent détruire la réputation construite avec effort, avertit Burlamaqui.
4 – Utilisation des données pour la personnalisation
Les informations d'achat et de navigation permettent de créer des offres ciblées et d'augmenter la conversion. « Celui qui comprend le comportement du consommateur peut anticiper ses besoins et offrir exactement ce qu'il recherche, augmentant ainsi l'engagement et les ventes », explique-t-il.
3 – Formation des équipes
Former les collaborateurs pour bien accueillir tant en physique qu'en numérique garantit la cohérence de la marque. « L'accueil humanisé fait la différence. Des équipes bien préparées transforment les expériences en fidélisation », souligne Burlamaqui.
4 – Investissement dans l'expérience client
Emballages attrayants, un service après-vente efficace et une attention aux détails génèrent une perception de valeur et de fidélité. L'expérience ne se limite pas au prix ou au produit ; c'est chaque interaction. Les marques qui investissent dans cela se différencient sur le marché, commente l'expert.
5 – Adoption de la technologie d'assistance
Les outils de CRM, l'automatisation du marketing et la gestion des stocks aident à optimiser les processus et les décisions stratégiques. « La technologie permet efficacité et rapidité. Ceux qui utilisent les données pour prendre des décisions minimisent les erreurs et maximisent les opportunités », dit Burlamaqui.
6 – Exploration du commerce social
Intégrer les ventes aux réseaux sociaux élargit la portée et facilite les achats impulsifs. « Les réseaux sociaux ne sont pas seulement des canaux de marketing ; ce sont des points de vente stratégiques pour engager et convertir le consommateur », souligne l'expert.
7 – Suivi des indicateurs de performance
Suivre le taux de conversion, l'abandon du panier et le ticket moyen aide à ajuster rapidement les stratégies. « Sans mesurer la performance, il est impossible de corriger les trajectoires. Les indicateurs montrent où s'améliorer et où investir davantage », avertit Burlamaqui.
8 – Promotions intelligentes
Les campagnes limitées dans le temps et personnalisées stimulent l'engagement sans compromettre la marge. Une promotion bien planifiée crée un sentiment d'urgence et une valeur perçue, mais doit être stratégique pour ne pas affecter la rentabilité, conclut l'expert.
