Attendre des heures au téléphone pour résoudre un problème, être transféré d'un agent à un autre sans solution ou ne pas pouvoir annuler un service sont des situations frustrantes et courantes pour de nombreux Brésiliens. Pour améliorer ce scénario, la Loi du SAC (Décret n° 11.034/2022) a établi des règles obligeant les entreprises à offrir un service plus rapide, efficace et accessible aux consommateurs.
Désormais, avec le projet de loi le plus récent, qui est en cours au Congrès depuis décembre de l'année dernière, il est renforcé la nécessité d'une prise en charge rapide et efficace, en simplifiant l'accès aux canaux et en réduisant le temps d'attente.
La législation stipule que les services de service à la clientèle doivent être plus transparents, avec des canaux intégrés, une accessibilité pour les personnes en situation de handicap et, surtout, un service humanisé. Les entreprises des secteurs réglementés, tels que la téléphonie, les banques, les plans de santé et les compagnies aériennes, sont tenues de suivre ces directives.
En pleine semaine du consommateur, il est important de rappeler comment la loi oblige les entreprises à accorder une plus grande attention à ceux qui utilisent leurs canaux de service client. Parmi les principaux droits garantis par la Loi du SAC et ses nouvelles mises à jour, figurent :
- Un service humaniséLe consommateur a le droit de parler à un agent humain et de ne pas être limité aux chatbots ou aux enregistrements.
- Annulation sans complicationLes entreprises doivent faciliter le processus d'annulation, sans mettre d'obstacles ou insister pour conserver le client.
- Temps de réponse réduitLes demandes des consommateurs doivent être résolues dans un délai de 7 jours, et le service téléphonique doit être disponible 24 heures sur 24 pour les annulations.
- Omnicanal et intégrationLe consommateur peut commencer une assistance via un canal (comme WhatsApp) et la poursuivre via un autre (comme téléphone ou e-mail) sans avoir besoin de répéter les informations.
- Accessibilité et navigation simplifiéeAvec la nouvelle version, l'objectif est que tous les consommateurs, indépendamment de leur familiarité avec la technologie, puissent accéder aux canaux de service de manière intuitive et efficace.
Pour Rômulo Balga, PDG deMaxbotplateforme omnicanal spécialisée dans le service client, la législation reflète la nécessité pour les entreprises de s'adapter à l'ère numérique et à l'exigence d'un service plus efficace. « Les consommateurs sont de plus en plus connectés et exigeants. Si une entreprise complique la communication ou ne résout pas rapidement les problèmes, le client change simplement pour la concurrence. La Loi sur le SAC garantit que le consommateur ait une voix et que les entreprises soient plus agiles et respectueuses dans leur service », explique-t-il.
Selon Balga, des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et le support multicanal peuvent être de grands alliés pour que les entreprises respectent la loi sans compromettre la qualité du support. L'automatisation est un outil puissant, mais doit être utilisée de manière stratégique, sans nuire à l'expérience du client. Le secret est d'équilibrer la technologie avec un service humainisé, affirme l'expert.
À une époque où l'IA se développe rapidement et, selon Balga, de nombreuses entreprises accordent moins d'attention à leurs services client, l'exécutif lance un dernier appel aux marques : « L'IA dans le service client n'est pas une pilule magique. Les chatbots peu efficaces et confus sont encore une source d'irritation pour le consommateur. C'est pourquoi, si vous souhaitez vraiment offrir un service satisfaisant, utilisez la technologie, mais ne négligez pas la dimension humaine », souligne le PDG de Maxbot.
UNTendances CX 2025a révélé qu'actuellement, 69 % des consommateurs brésiliens préfèrent un service personnalisé, prenant en compte leur historique d'achats précédent et leurs préférences personnelles. Le client est de plus en plus exigeant et les nouvelles technologies se présentent comme des outils utiles pouvant aider les gestionnaires et les agents à améliorer l'expérience des consommateurs. Cependant, si l'équipe est mal préparée, peu attentive et que les canaux de service sont désorganisés, le risque de perdre des acheteurs est élevé. Il n'existe aucune technologie capable de guérir une erreur humaine, qui est le cœur du service client.
