La Journée du Consommateur, célébrée chaque année le 15 mars, est marquée par de nombreuses actions promotionnelles menées par les entreprises, mais ces actions ne se limitent pas à une seule journée, pouvant durer jusqu'à la fin du mois. La période est même appelée le Black Friday du premier semestre, car de nombreux magasins offrent des réductions sur des produits et des services aux consommateurs.
Une enquête menée par Reclame AQUI, le site brésilien de réclamations contre les entreprises, a révélé que 51,2 % des clients interrogés préfèrent payer plus cher pour un produit à condition que le processus d'achat soit satisfaisant.La révolution de l'IA associée au rôle central du client fait du commerce conversationnel l'un des piliers permettant aux marques de capter l'attention du client. Et, pour que cela se produise, les marques augmentent leur niveau de créativité et de pertinence pour capter l'intérêt des clients, en intégrant une intelligence artificielle de pointe dans la stratégie d'engagement et en générant des conversations qui renforcent une connexion profonde entre eux.
Selon le rapport Business Messaging and the Future of Customer Experience in Brazil, produit par Gupshup en 2024, plus de la moitié (52,7 %) des Brésiliens interrogés identifient « la capacité des deux parties à s'écouter » comme la qualité la plus importante d'une conversation authentique. Cela montre que la nouvelle ère de l'IA cherche des relations en ligne plus authentiques, empathiques et humaines, comme celles que les consommateurs ont avec un ami de confiance.
Pour approfondir la connaissance de l'adoption de l'IA conversationnelle dans les interactions avec les clients, la qualification des leads et l'optimisation des coûts opérationnels, Renata Martins,Responsable du succès client chez Gupshup,Voici quelques conseils.
- Concentrez-vous sur l'attention de votre client
Parler au consommateur de manière plus précise et personnalisée devient de plus en plus important, et capter l'attention du client est l'un des principaux différenciateurs d'une marque. Pour cela, les outils d'IA doivent comprendre les signaux qui rendent les conversations plus naturelles et engageantes, car c'est une manière essentielle de renforcer une connexion avec le client.Une communication efficace est l'une des stratégies fondamentales pour augmenter l'engagement.
Avec le volume élevé d'informations disponibles, il est nécessaire d'utiliser de nouvelles technologies pour comprendre le client et personnaliser son expérience. Les entreprises peuvent utiliser des algorithmes d'apprentissage automatique pour identifier les modèles de comportement des clients et leur offrir ce qui est le plus pertinent.
- Sache que chaque conversation compte
Les conversations jouent un rôle crucial dans le développement des affaires, car elles instaurent la confiance, brisent les barrières, inspirent de nouvelles idées et stimulent l'innovation. Pour créer une conversation véritablement pertinente, l'authenticité du contenu doit devenir de plus en plus importante pour fidéliser le client.
Les entreprises doivent se concentrer sur la production de contenus authentiques et personnalisés. Cela peut aider à créer un lien émotionnel plus fort avec les clients.Na Gupshup, il y a le principe de transformer l'expérience client par le biais de dialogues significatifs. Après tout, chaque conversation compte !
- Utilisez et abusez de l'IA agentique
L'agent IA est essentiel pour créer des conversations personnalisées, car elle permet aux systèmes d'intelligence artificielle de prendre des décisions autonomes et d'adapter leurs réponses avec plus de contexte, de naturel et de pertinence. Un point à souligner est que l'IA peut apprendre à partir d'interactions précédentes et ajuster le ton, le langage et les thèmes abordés en fonction des préférences de chacun.
Contrairement aux IA traditionnelles qui répondent simplement en se basant sur une seule entrée, l'IA agentielle peut stocker des informations pertinentes et maintenir le contexte tout au long de la conversation, rendant le dialogue plus fluide et cohérent. Elle peut prendre des décisions proactives, suggérer des sujets pertinents, ajuster le style de la conversation ou même anticiper les besoins de l'utilisateur sans qu'il ait besoin de le demander explicitement. Les conversations personnalisées nécessitent des réponses dynamiques et adaptables, ce que l'IA agent peut mieux faire en reconnaissant les schémas et les émotions dans la communication.
Parmi les clients de Gupshup qui utilisent déjà l'IA agentique, se trouvent l'entreprise automobile saoudienne Petromin, avec une solution de service client via WhatsApp, le détaillant de mode brésilien Reserva, avec un agent pour la découverte de produits et l'engagement client, et une marque d'épices indienne, qui a créé un agent fournissant des recettes culinaires.
- Évitez le taux d'abandon de panier par WhatsApp
Il est nécessaire de comprendre comment transmettre la sécurité au client afin qu'il se sente en confiance et finalise l'achat. Rendre le commerce électronique moins impersonnel grâce à la personnalisation est le grand changement de paradigme apporté par l'IA agentive.
Cette montée en puissance, capable de rendre les canaux de messagerie plus humanisés, rend le processus d'abandon de panier plus humain et plus proche d'une expérience en temps réel avec un vendeur. Cela n'est possible qu'en répondant aux questions que les consommateurs ont posées lorsqu'ils ont mis un produit dans le panier mais ne l'ont pas acheté, et avec l'arrivée de l'IA agent, il devient plus facile de poursuivre cette conversation jusqu'à ce qu'il y ait un débordement, donnant un petit coup de pouce à ce consommateur indécis. Sans aucun doute, c'est un territoire très fertile à explorer.
