Une récupération, spécialiste en recouvrement de créances et appartenant au Groupe Itaú, s'est distingue par l'utilisation de WhatsApp comme principal canal de communication avec les consommateurs endettés. En 2023, plus de 3,1 million de Brésiliens ont utilisé l'application pour négocier leurs dettes, aboutissant à 150 000 accords conclus et plus de 120 000 factures émises
La préférence pour WhatsApp n'est pas surprenante, considérant que l'application est la préférée des Brésiliens pour interagir avec les entreprises, selon une enquête commandée par DialMyApp et réalisée par Mobile Time et Opinion Box. La Recovery a profité de cette tendance, en combinant divers canaux de service, mais avec un accent croissant sur WhatsApp, où l'interaction est facilitée par un chatbot automatisé
En plus de faciliter la négociation des dettes, le chatbot offre une série de services, comment obtenir une deuxième copie de factures, réception de lettres de quittance, visualisation des accords actifs et confirmation des paiements. L'utilisation de chatbot dans WhatsApp a été cruciale pour garantir une plus grande rapidité dans le processus de renégociation des dettes. Le canal offre également une sécurité totale des informations partagées, permettant aux clients de confirmer l'authenticité de la dette et d'émettre des factures sans risque de fraudes, affirme Camila Poltronieri Flaquer, Responsable de la Recouvrement Digital chez Recovery
Au premier quadrimestre de 2024, la solution automatisée a déjà contribué à la communication avec plus de 451 000 consommateurs endettés, aboutissant à 20 000 accords de règlement. L'introduction d'une nouvelle Intelligence Artificielle (IA) dans le chatbot en mars 2024 a permis aux clients d'être servis dès le premier contact, sans besoin de transbordement vers d'autres canaux, augmenter l'efficacité et réduire le volume d'appels inutiles
La création de traitements plus complexes a permis de rendre l'auto-service des clients Recovery sur WhatsApp plus agile et rapide, avec une plus grande efficacité dans la négociation des dettes. Cela a également réduit la récurrence du blocage de nos numéros par les utilisateurs, favorisant une bonne relation avec les clients, complète Camila Poltronieri Flaquer
