Recovery, spécialiste en recouvrement de créances et appartenant au Groupe Itaú, s'est distingué par l'utilisation de WhatsApp comme principal canal de communication avec les consommateurs endettés. En 2023, plus de 3,1 millions de Brésiliens ont utilisé l'application pour négocier leurs dettes, ce qui a donné lieu à 150 000 accords conclus et à plus de 120 000 factures émises.
La préférence pour WhatsApp n'est pas surprenante, étant donné que l'application est le favori des Brésiliens pour les interactions avec les entreprises, selon une enquête commanditée par DialMyApp et réalisée par Mobile Time et Opinion Box. Recovery a profité de cette tendance, en combinant divers canaux de service client, mais avec un focus croissant sur WhatsApp, où l'interaction est facilitée par un chatbot automatisé.
Outre la facilitation des négociations de dettes, le chatbot offre une série de services, tels que l'émission de deuxième exemplaire de factures, la réception de lettres de décharge, la visualisation des accords actifs et la confirmation des paiements. « L'utilisation de chatbot au sein de WhatsApp s'est avérée cruciale pour garantir une plus grande rapidité dans le processus de renégociation des dettes. Le canal assure également la sécurité totale des informations partagées, permettant aux clients de confirmer l'authenticité de la dette et d'émettre des factures sans risque de fraudes », affirme Camila Poltronieri Flaquer, responsable de la Facturation Digitale chez Recovery.
Au premier trimestre 2024, la solution automatisée a déjà contribué à la communication avec plus de 451 000 consommateurs endettés, aboutissant à 20 000 accords de remboursement. L'introduction d'une nouvelle intelligence artificielle (IA) dans le chatbot en mars 2024 a permis aux clients d'être assistés dès le premier contact, sans avoir à être redirigés vers d'autres canaux, augmentant ainsi l'efficacité et réduisant le volume d'appels inutiles.
La création de processus plus complexes a permis de mettre en place un service client auto-assistance plus rapide et efficace pour les clients Recovery sur WhatsApp, améliorant ainsi la gestion des négociations de dettes. Cela a également réduit la fréquence de blocage de nos numéros par les utilisateurs, favorisant ainsi de meilleures relations avec nos clients, complète Camila Poltronieri Flaquer.
