A Recovery, spécialiste en recouvrement de créances et appartenant au Groupe Itaú, se distingue par l'utilisation de WhatsApp comme principal canal de communication avec les consommateurs endettés. En 2023, plus de 3,1 millions de Brésiliens ont utilisé l'application pour négocier leurs dettes, aboutissant à 150 000 accords conclus et plus de 120 000 billets émis.
La préférence pour WhatsApp n'est pas surprenante, étant donné que l'application est la préférée des Brésiliens pour les interactions avec les entreprises, selon une enquête commandée par DialMyApp et réalisée par Mobile Time et Opinion Box. A Recovery tem aproveitado essa tendência, combinando diversos canais de atendimento, mas com foco crescente no WhatsApp, onde a interação é facilitada por um chatbot automatizado.
En plus de faciliter la négociation des dettes, le chatbot offre une série de services, tels que l'émission de duplicatas de factures, la réception de lettres de quittance, la visualisation des accords actifs et la confirmation des paiements. L'utilisation du chatbot dans WhatsApp a été cruciale pour garantir une plus grande rapidité dans le processus de renegociation des dettes. Le canal offre également une sécurité totale des informations partagées, permettant aux clients de confirmer l'authenticité de la dette et d'émettre des billets sans risque de fraude », affirme Camila Poltronieri Flaquer, responsable de la Recouvrement Digital chez Recovery.
Au premier quadrimestre de 2024, la solution automatisée a déjà contribué à la communication avec plus de 451 000 consommateurs endettés, aboutissant à 20 000 accords de règlement. L'introduction d'une nouvelle intelligence artificielle (IA) dans le chatbot en mars 2024 a permis de répondre aux clients dès le premier contact, sans nécessité de transfert vers d'autres canaux, augmentant ainsi l'efficacité et réduisant le volume d'appels inutiles.
« La création de négociations plus complexes a permis de permettre le libre-service pour les clients de Recovery sur WhatsApp de manière plus agile et plus rapide, avec une plus grande efficacité dans la négociation de la dette. « Cela a également réduit la récurrence du blocage de nos numéros par les utilisateurs, favorisant ainsi de bonnes relations avec les clients », ajoute Camila Poltronieri Flaquer.
