Le comportement du consommateur est en pleine transformation rapide. Alors qu'auparavant la livraison gratuite et les bons prix étaient les principaux atouts, aujourd'hui, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent déjà 6 décisions d'achat sur 10 concernant des produits ou services, selon le CX Trends 2025, mené par Octadesk, plateforme de service client de LWSA, en partenariat avec Opinion Box.
La dixième édition de l'enquête révèle que, au cours des 12 derniers mois, 68 % des consommateurs ont souligné la personnalisation du service comme facteur de décision, tandis que 50 % ont indiqué avoir déjà eu une expérience avec l'IA lors de leurs achats – une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à 2024. De plus, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir vécu des recommandations personnalisées via l'IA lors de leurs achats de produits ou de la souscription à un service.
L'importance de la personnalisation et de l'IA dans la consommation
L'hyperpersonnalisation se produit lorsque les entreprises utilisent l'intelligence artificielle de manière avancée pour comprendre en profondeur les clients, en analysant des données telles que l'historique d'achats et le comportement en temps réel. Dans le commerce électronique, par exemple, il permet de proposer des recommandations précises, d'anticiper les besoins et d'offrir un support proactif, créant des expériences conformes aux attentes du client, renforçant ainsi sa relation avec la marque.
Aujourd'hui, le consommateur recherche plus que la qualité ou l'efficacité, il veut une expérience qui comprenne et se connecte à ses besoins. La technologie doit être utilisée comme une alliée pour renforcer le service humain, et non le remplacer. Cette combinaison est ce qui crée une expérience qui fait vraiment la différence pour le client et, de plus, offre une opportunité d'augmentation des revenus pour les entreprises, affirme Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk.
Consommateurs hybrides et critères de décision
L'étude confirme le comportement hybride du consommateur brésilien : 77 % ont effectué des achats à la fois en ligne et en magasin physique au cours des 12 derniers mois. Parmi les facteurs qui influencent le plus le choix du lieu d'achat, on trouve la livraison gratuite (62 %), la qualité du produit ou du service (56 %) et le prix bas (53 %). Les principaux canaux d'achat comprennent les boutiques en ligne (68 %), les marketplaces (66 %) et les magasins physiques (64 %). Des plateformes telles que WhatsApp (30%) et Instagram (28%) apparaissent également, soulignant l'importance croissante des réseaux sociaux dans le processus de décision.
La technologie comme alliée du service automatisé
Bien que l'utilisation de l'IA et des chatbots soit en expansion, l'étude indique que les consommateurs préfèrent toujours l'interaction humaine. Parmi ceux qui ont utilisé des chatbots, 36 % ont qualifié l'expérience de négative, 36 % de neutre, et seulement 20 % de positive.Pour 54 % des consommateurs, le meilleur service automatisé est celui qui complète le travail humain, offrant un équilibre entre technologie et interaction personnelle », commente Ricco. Selon les participants, les services automatisés doivent offrir des options compatibles avec le problème (43 %), être directs (33 %) et garantir la rapidité (27 %).
Les données soulignent la nécessité d'une mise en œuvre soigneuse et personnalisée de ces technologies pour garantir une expérience satisfaisante. De plus, il est essentiel de disposer d'une équipe qui surveille en permanence les performances des chatbots, en apportant les corrections nécessaires pour offrir une meilleure expérience à l'utilisateur, affirme Ricco.
Point d'attention et opportunités pour les marques
L'étude a révélé que des expériences négatives sont liées à des défaillances dans le service. Parmi les problèmes mentionnés, on trouve des produits ou services de qualité inférieure aux attentes (26 %), des livraisons en retard (24 %) ou non effectuées (21 %), de la publicité mensongère (24 %), des problèmes dans le service client (20 %) et un manque de réponse aux réclamations et demandes (18 %).
Les consommateurs s'attendent à ce que les marques prennent des mesures claires pour améliorer leurs expériences, telles que résoudre rapidement les problèmes (37 %), élargir les options de livraison (37 %), offrir des réductions sur les achats futurs (33 %) et réduire le délai de livraison (32 %). « Le consommateur brésilien nous dit ce qu'il veut. À partir de ces informations, il faut se démarquer, non seulement par ce que vous vendez, mais aussi par la façon dont vous vendez et servez. Le consommateur attend des réponses rapides, des solutions pratiques et un service qui comprenne ses besoins », conclut Ricco.
Le CX Trends 2025 a été réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, soutenu par Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, et a interrogé plus de 2 000 consommateurs en ligne de plus de 16 ans de tout le Brésil et de toutes les classes sociales. La marge d'erreur de l'enquête est de 2,2 points de pourcentage. Pour accéder au rapport complet,Cliquez ici.
