Infobip vient de lancer un nouvel outil pour transformer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Appel de la Plateforme d'Orchestration des Expériences Conversationnelles (CXOP), la solution utilise une intelligence artificielle agentique pour rendre les services plus rapides, personnalisés et efficaces. Avec elle, les marques peuvent automatiser et dynamiser les interactions sur des canaux tels que WhatsApp, RCS et les chats en ligne, en intégrant le marketing, les ventes et le support à grande échelle. La technologie permet aux agents virtuels de comprendre le contexte des conversations, de prendre des décisions de manière autonome et de collaborer avec des équipes humaines lorsque cela est nécessaire. L'objectif est d'améliorer l'expérience client, de réduire les coûts et d'augmenter la fidélisation.
Selon uneenquête mondiale menée par CISCOJusqu'en 2028, il est prévu que 68 % de toutes les interactions de service et de support client avec les fournisseurs de technologie soient gérées par l'IA agentielle. En essence, le CXOP, qui a été développé sur la base de Microsoft Azure OpenAI avec des modèles Foundry, utilise un réseau d'assistants IA intelligents et agentiels qui comprennent l'intention de l'utilisateur et exécutent des flux de travail sensibles au contexte. Ces agents ne se contentent pas de répondre, ils orientent, résolvent et agissent, créant des expériences fluides et humaines, depuis la génération de leads jusqu'à la fidélisation.
La solution a été développée par le Hub d'IA d'Infobip, plateforme mondiale de communication en nuage, marquant une avancée majeure en intégrant nativement l'IA agentique dans l'ensemble des produits de l'entreprise, unifiant canaux, données et automatisation sur une seule plateforme intelligente. « Le CXOP permet aux entreprises d'aller au-delà des flux de travail statiques, en offrant des interactions intelligentes et empathiques à grande échelle », déclare Ivan Ostojić, Chief Business Officer d'Infobip. C'est une étape fondamentale pour construire des expériences client axées sur l'IA qui génèrent un impact commercial mesurable.
Avec le CXOP, les entreprises peuvent offrir des interactions d'IA empathiques et orientées vers des objectifs spécifiques sur n'importe quel canal de communication. La plateforme réduit également le temps de réponse et les coûts de service grâce à l'automatisation. Parmi les avantages, on trouve l'augmentation des conversions de leads et des performances de la campagne grâce à la personnalisation en temps réel, ainsi que le soutien aux équipes hybrides avec une intervention humaine dans les cas complexes, et une mise en service rapide avec des options de déploiement sans code ou en code complet.
Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des interactions instantanées, pertinentes et fluides, quel que soit le canal. La CXOP répond à cette demande en unifiant messages, automatisation et assistance avec une technologie d'IA sur une plateforme unique et intelligente qui s'adapte au comportement, aux sentiments et à l'intention en temps réel.
« En utilisant une IA agissante plutôt que l'automatisation basée sur des règles, le CXOP constitue une amélioration pour l'expérience client », explique Myladie Stoumbou, Directrice principale des partenariats avec les ISV chez Microsoft. Disponible sur Microsoft Azure Marketplace, les clients peuvent accéder à ces produits certifiés et éliminer la complexité de gérer des relations individuelles avec les fournisseurs », conclut-il.
