Avec des équipements entièrement connectés en réseaux et gérés en temps réel, la frontière entre la technologie opérationnelle (OT) et la technologie de l'information (TI) a pratiquement disparu Industrie 4.0. L'automatisation industrielle et les TI doivent agir de manière intégrée, car cette convergence est essentielle pour atteindre la performance et la fonctionnalité maximales dans les opérations modernes. Dans ce sens, le domaine de l'informatique, en particulier le support technologique interne, doit s'aligner de manière stratégique avec le secteur opérationnel, car toute défaillance des systèmes ou des équipements numériques peut interrompre des lignes de production entières.
Dans les environnements industriels connectés, les arrêts non planifiés ont un impact financier sévère. Une étude de Siemens de 2022, intitulée « Le vrai coût des arrêts », indique que les entreprises perdent en moyenne 11 % de leur chiffre d'affaires annuel en raison d'arrêts non planifiés (environ 1,5 billion de dollars). Une seule heure d'arrêt de machine peut coûter entre 39 000 USD en biens de consommation et 2 millions de dollars dans l'industrie automobile, selon le secteur.
Ces chiffres expliquent pourquoi maintenir la continuité opérationnelle est crucial : chaque minute compte, et une intervention rapide de l'informatique pour résoudre les incidents fait la différence entre une petite frayeur et de lourdes pertes. Cependant, la transformation numérique industrielle apporte des gains mesurables lorsqu'elle est bien mise en œuvre. Entreprises brésiliennes ayant déjà adopté les technologies de l'Industrie 4.0 ont rapporté une augmentation moyenne de 22 % de la productivité et une réduction de 17 % des coûts opérationnels, selon une étude réalisée par la Fiesp.
Une partie de ces gains provient de la réduction des défaillances et des temps d'arrêt grâce à des ressources telles que la maintenance prédictive et la surveillance à distance des actifs. Autrement dit, l'intégration de l'informatique et des opérations industrielles aboutit à des usines plus efficaces, avec moins d'interruptions et de gaspillage.
Convergence entre service desk et opérations industrielles
Pour faciliter cette intégration entre le support informatique et la gestion industrielle, les entreprises investissent dans des plateformes de service desk modernes offrant des multiservices et une automatisation de bout en bout. Avec l'intégration entre les départements et l'établissement de flux de travail, les appels techniques peuvent circuler entre les équipes IT, ingénierie et opérations sans se perdre, en suivant des règles métier prédéfinies.
Par exemple, des capteurs IoT sur des machines peuvent détecter une anomalie et ouvrir automatiquement un ticket de service, alertant l'équipe informatique ou de maintenance avant même qu'une panne ne se produise. De la même manière, les systèmes de terrain (MES, SCADA, etc.) intégrés au centre de support permettent une visibilité en temps réel des incidents, facilitant des décisions rapides pour éviter les goulots d'étranglement.
L'automatisation et les workflows intelligents jouent un rôle central dans cette convergence. Avec des flux de travail bien définis, un incident enregistré déclenche des notifications, des escalades et des procédures standardisées sans retard humain, garantissant des réponses plus rapides et précises.
Cette approche préventive et coordonnée réduit drastiquement le temps moyen de résolution des problèmes critiques, un facteur vital lorsque « le temps c'est de l'argent » dans la production industrielle. Les entreprises elles-mêmes ont d'ailleurs déjà identifié l'importance d'améliorer le support informatique pour suivre la transformation numérique. Une étude récente a montré que 97 % des cadres brésiliens prévoient d'améliorer la gestion des services informatiques (ITSM) au cours des 12 prochains mois, et 68 % envisagent de mettre en place de nouveaux logiciels de support, avec 43 % cherchant à automatiser les processus.
Ces chiffres renforcent la perception selon laquelle un support informatique efficace et automatisé est un pilier de l'Industrie 4.0, garantissant que des innovations telles que l'IoT et l'analytique fonctionnent sans interruption.
À mesure que l'industrie 4.0 évolue, les entreprises qui unifient leurs processus informatiques et opérationnels ont une longueur d'avance sur la courbe de la compétitivité. L'intégration du support informatique avec la gestion industrielle n'est pas seulement une question d'efficacité, mais de survie sur un marché où un temps d'arrêt zéro est l'idéal et une réponse rapide aux incidents est un facteur différentiel.
Plus que cela, investir dans des outils et des processus qui brisent les silos entre IT et production apporte des retours tangibles : moins d'arrêts, plus de productivité et des décisions basées sur les données en temps réel. Au Brésil, cette dynamique est déjà en cours – et ceux qui réussiront à intégrer avec succès le service informatique et la gestion industrielle récolteront les fruits d'une opération plus efficace, résiliente et prête à relever les défis de la quatrième révolution industrielle.
Par Luciano Costa, cofondateur de Setrion et Milldesk.
