O iFood, leader de la livraison en Amérique latine avec plus de 120 millions de commandes par mois, a fait un pas audacieux vers l'automatisation intelligente. Aujourd'hui, elle opère avec environ 20 agents virtuels d'IA — faisant partie de la stratégie Agentforce de Salesforce — et prévoit d'augmenter ce nombre à 2 000 dans les prochains mois.
La stratégie fait partie d'un changement de positionnement de l'entreprise, qui souhaite désormais être reconnue comme une référence en IA et non plus seulement comme une entreprise de technologie.Bruno Castro, spécialiste en intelligence artificielle, considère l'initiative comme une étape importante pour le secteur dans le pays.
« o iFood sinalise un nouveau moment du marché brésilien : l'IA n'est plus un élément en coulisses, mais devient le protagoniste dans la stratégie de relation avec les clients », explique Bruno Castro.
Mouvement nécessitant une organisation
Selon le spécialiste, la mobilisation de l'entreprise montre comment les agents d'IA prennent des rôles auparavant réservés aux humains — mais de manière complémentaire, et non exclusive. Cette mise en œuvre de la technologie chez IFood nécessite également une organisation, afin de permettre une vision stratégique de la mise en œuvre de l'IA.Autrement dit, l'application est beaucoup plus efficace lorsqu'on dispose d'un processus cartographié pour saisir les véritables opportunités :
L'utilisation de 2 000 agents d'IA dialoguant entre eux et avec des humains peut transformer radicalement l'efficacité et la personnalisation du service. Cela signifie moins de friction, plus de prévisibilité et, surtout, une évolutivité avec qualité, affirme-t-il.
Les partenariats entrent en scène
Outro detalhe que chama a atenção foi a parceria firmada com a Salesforce, basicamente o moteur technique derrière cette mise en œuvre. Pour que tout fonctionne comme prévu, il a été nécessaire d'adopter le Service Cloud, un système de CRM qui intègre plusieurs plateformes en une seule.
Bruno est direct : le mouvement représente également une avancée dans la façon dont les grandes entreprises perçoivent l'intelligence artificielle comme un actif stratégique, et non simplement comme un outil.
