L'IA révolutionne le SAC : les robots du service client développent plus de 8 000% en 7 ans

L'intelligence artificielle remplacera les humains ?C'est l'une des questions les plus répétées de ces dernières années, surtout après l'arrivée des IA génératives, comme ChatGPT et Gemini, et le segment du service client est naturellement au centre de cette discussion Selon la “Map des Bots” brésiliens, réalisée en 2023 par Mobile Time en partenariat avec Opinion Box à partir d'entretiens avec 83 développeurs de chatbots, le nombre de robots développés pour le service client a augmenté de 84 fois entre 2017 (première édition du rapport) et l'année dernière.  

Selon l'enquête, les entreprises ont rapporté qu'il y a sept ans, elles avaient produit environ 8 000 “bots”, un nombre qui a évolué de façon exponentielle pour atteindre 671 000 en 2023, soit une croissance de 8,287%. Le plus grand bond s’est produit entre 2022 et 2023, lorsque le nombre d’outils est passé de 317 000 à 671 000.  

“Esse jump est clairement lié à l'arrivée des IA génératives ChatGPT a pris vie fin 2022 et depuis, comme le prouve l'étude, le nombre de bots a plus que doublé Mais, en plus des lancements d'OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, il y a également EU plusieurs évolutions dans le segment, comme la démocratisation des plateformes en environnement code et code bas, qui permettent fondamentalement à l'entreprise elle-même de personnaliser les chatbots au sein d'un système convivial pour ceux qui ne comprennent pas la programmation et le faible coût de déploiement Avec cela, même les petites et moyennes entreprises ont accès à l'intelligence artificielle, Rodrigo et les systèmes intelligents. 

La plateforme a aidé ces dernières années de grandes entreprises telles que Claro Brasil et Bradesco Cards à rendre leurs processus de service plus intelligents et plus stratégiques Avec l'opérateur de la carte, par exemple, appliquant la technologie multicanal avec une distribution intelligente des services et le contrôle de SLA, cVortex a contribué à réduire de 531TP3 T les plaintes qui étaient dépassées par la date limite, en plus d'apporter une économie de 15 millions de R1TP4 T pour l'exploitation SAC de l'entreprise au cours de la seule première année. 

Cependant, dit Garcia, malgré toute l'évolution qu'ont connue les chatbots, il n'est pas encore temps de laisser le service humain derrière. “O consumer préfère toujours le service humain lorsque la demande a une plus grande complexité et aujourd'hui c'est le plus grand défi au sein des entreprises, réconcilier les deux modèles de service de manière intelligente et stratégique, en visant à atteindre les meilleures performances possibles pour les opérations, en combinant l'efficacité avec la bonne expérience de ses utilisateurs et clients”, explique-t-il. 

Partenariat entre humains et robots 

Selon une étude menée par Hibou en octobre 2023 auprès de plus de deux mille personnes dans tout le Brésil, 86% étaient insatisfaits du service des entreprises en général Selon le document, pour 941TP3 T de personnes, ce qui fait qu'un service “bom” est d'avoir de l'agilité, alors que 91% veulent avoir la possibilité d'avoir un soutien humain, si nécessaire La recherche apporte même d'autres éclairages intéressants : 

• 66% a déclaré qu'il est important de maintenir une relation humanisée et constante ; 
• 52% veulent un site Web simple où ils peuvent effectuer tous les processus en ligne ; 
• 47% estiment que les entreprises doivent être cohérentes sur tous les canaux physiques et numériques ; 
• Et pour le 351TP3 T, les SAC doivent avoir l'historique de service sous la main lorsqu'ils parlent au client. 

Mais dans un monde de plus en plus numérique, où une entreprise compte en même temps avec une page sur Instagram, Facebook, chatbot sur le site et le canal de service téléphonique, comment bien servir et de manière cohérente sans avoir besoin d'une armée de personnes surveillant tout le temps ? “C'est là qu'intervient la technologie”, explique Garcia. 

Selon l'exécutif, l'utilisation d'une plateforme numérique omnicanal (multicanal), combiné avec des solutions d'intelligence artificielle, aide déjà à résoudre une grande partie des demandes des consommateurs. “O system agit comme un central 24 heures, qui surveille, organise, identifie et transmet les demandes des clients selon leur classification d'entreprise, segment de clientèle et hiérarchie de complexité. Dans le cas d'une clinique médicale, par exemple, le même client peut avoir demandé par le chat Instagram s'il y avait disponibilité d'une spécialité particulière, puis contacté par WhatsApp pour prendre rendez-vous et, par la suite, une question se pose sur la prescription médicale. Les trois interactions ont différents niveaux de complexité. Les deux premières peuvent déjà être facilement satisfaites par le besoin d'une personne, par l'intelligence artificielle, par la personne, par la personne, par la personne, par la personne, par la personne. 

Selon le dirigeant, en identifiant ce besoin, le système met le client en contact avec un préposé humain, qui a à sa disposition sur la plateforme un enregistrement avec toutes les données et l'historique complet des interactions déjà effectuées par ce client, y compris les messages envoyés par les médias sociaux, WhatsApp et même les enregistrements des conversations téléphoniques déjà effectuées, dispensant des questions inutiles pour la confirmation des données ou que le client doit répéter sa demande.  

“En plus de l'agent gagnant suffisamment d'agilité, les utilisateurs (clients) expérimentent également un autre niveau de relation À partir des données historiques des appels, en plus de toutes les interactions avec le central, la plateforme omnicanal unie l'IA peut générer insignes, [TRADUCTION] ?, faire des prédictions ou simplement identifier les écarts et/ou les opportunités dans la relation entre les entreprises et leurs clients Cela génère un sentiment d'attention, d'accueil et de compréhension profonde du besoin des clients, augmentant considérablement le potentiel de fidélisation”, explique Rodrigo.  

Autre avantage d'avoir un système omnicanal intelligent, souligne le chef d'entreprise de cVortex, est la réduction des coûts d'exploitation pour le SAC des entreprises. “Ao faire suivre les moyens de service les plus efficaces pour chaque type de demande, nos clients pourraient faire évoluer leurs équipes et centres physiques de service à la taille qu'ils ont vraiment besoin d'avoir, en commençant à compter sur des équipes plus compactes, mais avec des professionnels spécialisés et qualifiés, Par conséquent nous pensons que, dans le scénario actuel, les entreprises qui offriront le meilleur service à leurs clients, seront celles qui opteront pour la stratégie qui a l'IA et les gens travaillant ensemble, avec des processus d'affaires bien définis et planifiés,”, conclut l'exécutif.