L'intelligence artificielle va-t-elle remplacer les humains ? Voici l'une des questions les plus fréquemment posées ces dernières années, surtout après l'arrivée des IA génératives, comme ChatGPT et Gemini, et le secteur du service client est naturellement au cœur de cette discussion. Selon la « Carte de l'écosystème brésilien des bots », produite en 2023 par Mobile Time en partenariat avec Opinion Box à partir d'entretiens avec 83 entreprises de développement de chatbots, le nombre de robots développés pour le service client a augmenté de 84 fois entre 2017 (première édition du rapport) et l'année dernière.
Selon l'enquête, les entreprises ont déclaré qu'il y a sept ans, elles avaient produit environ 8 000 « bots », un chiffre qui a évolué de manière exponentielle pour atteindre 671 000 en 2023, soit une croissance de 8 287 %. Le plus grand saut a été entre 2022 et 2023, lorsque le nombre d'outils est passé de 317 000 à 671 000.
Cette croissance est clairement liée à l'arrivée des IA génératives. ChatGPT a pris vie fin 2022 et depuis, comme le prouve l'étude, le nombre de bots a plus que doublé. Mais, en plus des lancements d'OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, plusieurs évolutions ont également eu lieu dans le secteur, comme la démocratisation des plateformes en environnement low code et no code, qui permettent essentiellement à l'entreprise de personnaliser ses chatbots dans un système convivial pour ceux qui ne connaissent pas la programmation et à faible coût d'implémentation. Ainsi, même les petites et moyennes entreprises ont désormais accès à des systèmes intelligents et efficaces », explique Rodrigo Garcia, spécialiste en intelligence artificielle et responsable commercial de cVortex, entreprise spécialisée dans les solutions technologiques pour les centres d'appels.
La plateforme a aidé ces dernières années de grandes entreprises telles que Claro Brasil et Bradesco Cartões à rendre leurs processus de service plus intelligents et stratégiques. Avec l'opérateur de cartes, par exemple, en appliquant une technologie multicanal avec une distribution intelligente des services et un contrôle des SLA, cVortex a contribué à réduire de 53 % les réclamations dépassant le délai, tout en réalisant une économie de 15 millions de reais pour l'exploitation du service client de l'entreprise dès la première année.
Cependant, affirme Garcia, malgré toute l'évolution que les chatbots ont connue, il n'est pas encore temps de laisser de côté le service humain. « Le consommateur préfère encore le service humain lorsque la demande est plus complexe et aujourd'hui c'est le plus grand défi pour les entreprises, concilier intelligemment et stratégiquement les deux modèles de service, afin d'atteindre la meilleure performance possible pour les opérations, en alliant efficacité et une bonne expérience pour leurs utilisateurs et clients », explique-t-il.
Partenariat entre humains et robots
Selon une étude réalisée par Hibou en octobre 2023 auprès de plus de deux mille personnes à travers le Brésil, 86 % se sont montrés insatisfaits du service des entreprises en général. Selon le document, pour 94 % des personnes, ce qui rend un service « bon » est la rapidité, tandis que 91 % souhaitent avoir la possibilité de compter sur un soutien humain si nécessaire.La recherche apporte également d'autres insights intéressants
- 66 % ont déclaré qu’il était important de maintenir une relation humanisée et constante ;
- 52 % souhaitent un site Web simple, sur lequel ils peuvent effectuer tous les processus en ligne ;
- 47 % pensent que les entreprises doivent être cohérentes sur tous les canaux physiques et numériques ;
- Et, pour 35 %, les SAC doivent avoir l'historique des services à portée de main lorsqu'ils parlent au client.
Mais, dans un monde de plus en plus numérique, où une entreprise dispose simultanément d'une page Instagram, Facebook, d'un chatbot sur le site et d'un canal de service téléphonique, comment bien et de manière cohérente répondre sans avoir besoin d'une armée de personnes surveillant tout le temps ? C'est là que la technologie entre en jeu, explique Garcia.
Selon l'exécutif, l'utilisation d'une plateforme numériqueomnicanal(multicanal), combinée à des solutions d'intelligence artificielle, aide déjà à résoudre une grande partie des demandes des consommateurs. « Le système fonctionne comme un centre 24 heures sur 24, qui surveille, organise, identifie et oriente les demandes des clients en fonction de leur classification commerciale, du segment du client et de la hiérarchie de complexité. Dans le cas d'une clinique médicale, par exemple, le même client peut avoir demandé via le chat Instagram s'il y avait une disponibilité pour une certaine spécialité, puis avoir contacté par WhatsApp pour prendre rendez-vous, et enfin avoir eu une question sur la prescription médicale. Les trois interactions ont des niveaux de complexité différents. Les deux premières peuvent être facilement traitées rapidement et efficacement par l'intelligence artificielle, tandis qu'une question de nature médicale nécessiterait l'interaction humaine, d'un agent qui ferait le lien entre la personne et son médecin », explique Rodrigo Garcia, de cVortex.
Selon le responsable, en identifiant ce besoin, le système met le client en contact avec un agent humain, qui dispose sur la plateforme d'un dossier contenant toutes les données et l'historique complet des interactions déjà réalisées par ce client, y compris les messages envoyés via les médias sociaux, WhatsApp et même les enregistrements des conversations téléphoniques déjà effectuées, évitant ainsi les questions inutiles pour la confirmation des données ou que le client ait à répéter sa demande.
En plus de rendre l'agent beaucoup plus agile, les utilisateurs (clients) expérimentent également un autre niveau de relation. À partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas as interações realizadas com a central, a plataforma omnicanal unida à IA consegue gerarconnaissances, faire des prévisions ou simplement identifier des écarts et/ou des opportunités dans la relation entre les entreprises et leurs clients. Cela génère un sentiment d'attention, d'accueil et de compréhension profonde des besoins des clients, augmentant considérablement le potentiel de fidélisation », explique Rodrigo.
Un autre avantage d’avoir un systèmeomnicanalIntelligent, souligne le responsable commercial de cVortex, c'est la réduction des coûts opérationnels pour le service client des entreprises. En orientant le moyen de service le plus efficace pour chaque type de demande, nos clients ont pu dimensionner leurs équipes et leurs centres d'accueil physiques en fonction de leurs besoins réels, passant à des équipes plus compactes mais composées de professionnels spécialisés et qualifiés. C'est pourquoi nous croyons qu'à l'heure actuelle, les entreprises qui offriront le meilleur service à leurs clients seront celles qui opteront pour une stratégie combinant intelligence artificielle et collaboration humaine, avec des processus métier bien définis et planifiés, conclut le dirigeant.
