Une étude publiée par la National Retail Federation (NRF) prévoit qu'en 2025, plus de 60 % des ventes numériques seront influencées par des agents d'intelligence artificielle (IA). Cela signifie que les chatbots, assistants virtuels, systèmes de recommandation et algorithmes prédictifs joueront un rôle essentiel dans la décision d'achat des consommateurs, redéfinissant l'expérience du commerce numérique.
Ces innovations accélèrent le processus d'achat, augmentant les taux de conversion et améliorant l'expérience du consommateur. Selon Paulo Camargo, directeur général d'iTalents – startup de développement technologique axée sur le commerce de détail – l'utilisation de l'IA dans le commerce électronique est déjà une réalité.
« La personnalisation de l'expérience d'achat a toujours été un objectif — et aussi un défi — dans le commerce en ligne. Avec l'avancée de l'IA, de nouvelles façons de personnaliser ce parcours ont émergé. Des systèmes intelligents se connectent désormais aux plateformes de commerce électronique pour analyser les comportements de navigation, l'historique d'achats et les préférences, offrant des suggestions hautement personnalisées via des interactions conversationnelles, ce qui augmente les taux de conversion », explique-t-il.
L'intelligence artificielle ne révolutionne pas seulement l'expérience du consommateur final (B2C), mais elle remodèle également le marché B2B et les marketplaces. Les entreprises opérant dans ce secteur utilisent déjà des solutions d'IA pour analyser des données, prévoir la demande et optimiser les stocks. Les négociations deviennent plus rapides et précises, minimisant les erreurs, réduisant les déchets et optimisant l'efficacité opérationnelle.
Un autre aspect fondamental de l'IA dans le B2B est l'automatisation des processus répétitifs, tels que l'analyse de contrats, le service client et la gestion des encaissements. Les chatbots et assistants virtuels spécialisés sont déjà utilisés pour répondre aux questions techniques, accélérer les devis et faciliter les négociations complexes. Cela permet aux professionnels de se concentrer sur des activités tactiques et stratégiques, tandis que la technologie optimise les tâches opérationnelles, souligne Paulo.
L'équilibre entre la personnalisation numérique et l'humanisation du service sera un facteur déterminant pour maintenir la fidélité des clients. De plus, les questions liées à la vie privée et à la sécurité des données restent une préoccupation majeure dans le secteur, nécessitant des réglementations et de bonnes pratiques dans la mise en œuvre de ces technologies.
Alors que les ventes en ligne augmentent, tant sur les marketplaces que dans les boutiques en ligne propres, il y a une baisse du commerce de détail physique. Selon l'indice du commerce de détail Stone (IVS), le commerce numérique a enregistré une croissance annuelle de 7,7 %, tandis que le commerce physique a connu une baisse annuelle de 2,1 %. Ce mouvement est déjà évident dans des secteurs tels que la mode, l'électronique et même les supermarchés, où l'expérience numérique remplace progressivement le modèle traditionnel.
Malgré ce scénario, le commerce de détail physique ne disparaîtra pas complètement. Cependant, il devra se réinventer pour suivre le nouveau comportement du consommateur. Modèles hybrides, tels que l'omnicanal – où les magasins physiques servent de points de retrait, de centres d'expérience ou de hubs logistiques –, pourraient être la clé de la survie des marques, en particulier pour les systèmes de franchise de magasins de détail qui vendent également en ligne.
"L'IA doit progresser encore davantage dans le commerce de détail numérique, avec des assistants d'achat et des recommandations hyperpersonnalisées améliorant l'expérience du consommateur. Dans le secteur des boissons, par exemple, les préférences, le budget et l'objectif influencent déjà le choix du produit et du canal. L'avenir du commerce de détail dépend de l'adaptation des entreprises à un environnement de plus en plus guidé par la technologie et l'IA, qui augmentent la personnalisation et la commodité", conclut le directeur d'iTalents.
