Avec l'évolution du service client, les consommateurs s'attendent aujourd'hui à une réponse instantanée et à une expérience améliorée, indépendamment du secteur, produit, prix ou canal de communication. Cependant, malgré les avantages de l'adoption de technologies et d'outils basés sur l'intelligence artificielle (IA), il y a encore un long chemin à parcourir en termes de service client et de fidélisation des consommateurs
Dans ce contexte, Willian Pimentel, Directeur Général de Freshworks en Amérique Latine, croyez que l'avenir du service client sera plus brillant que jamais, mais exige que les leaders du secteur pensent systématiquement à comment, quand et où appliquer l'IA pour améliorer l'expérience
L'augmentation des attentes des clients, qui attendent un service efficace et permanent, semblable à celui proposé par des entreprises comme Amazon, a réduit la qualité de l'expérience client à un moment de grande amélioration technologique. Les clients veulent tout à portée de main et s'attendent à un contact minimal, c'est pourquoi les entreprises doivent adopter de nouveaux outils pour répondre à ces attentes, dit Pimentel
Cette approche entraîne souvent de mauvaises expériences pour les clients, selon le Directeur de Freshworks. Un exemple est que, quand l'IA est appliquée sans discernement, elle peut bien gérer les appels initiaux, mais ne résout pas des problèmes plus complexes. Les clients finissent frustrés lorsque leurs problèmes sont mal orientés ou lorsque les solutions d'IA sont insuffisantes.”
Pour Willian Pimentel, il est fondamental d'appliquer l'IA de manière systématique, commençant par les problèmes les plus simples et abordant progressivement les plus complexes. Le spécialiste explique que l'IA peut réaliser d'excellentes analyses et comprendre rapidement les problèmes des clients, mais quand il se trompe, peut se tromper beaucoup. Donc, la supervision humaine est nécessaire pour garantir que les solutions d'IA soient précises et émotionnellement intelligentes. Cela signifie permettre à l'IA de gérer des problèmes simples et quotidiens, tandis que les agents humains s'attaquent aux problèmes les plus complexes, a commenté
Comme alternative pour les entreprises qui sont en retard dans le service client et souhaitent se mettre à jour rapidement, le dirigeant de Freshworks souligne qu'elles doivent d'abord comprendre leurs défis spécifiques. Les nouvelles entreprises de SaaS peuvent rencontrer des problèmes complexes qui nécessitent une gestion attentive. L'IA générative peut aider à construire rapidement un référentiel robuste de connaissances et à établir un système de classification efficace en utilisant l'IA. Cela signifie catégoriser les problèmes en fonction de leur complexité et s'assurer que les problèmes les plus simples soient résolus rapidement, tandis que les plus complexes sont signalés pour une intervention humaine.
Pimentel souligne également que des politiques et des procédures claires doivent être mises en œuvre : « Dans un environnement B2C, c'est essentiel pour que les systèmes d'IA fournissent un soutien efficace. Par exemple, l'IA peut gérer des problèmes simples en suivant des protocoles prédéfinis, mais les agents humains doivent intervenir lorsque l'IA rencontre des problèmes qui nécessitent un raisonnement plus approfondi, a terminé
