L'intelligence artificielle (IA) transforme le secteur des ventes, apportant automatisation, analyse prédictive et chatbots qui rendent les processus plus rapides et stratégiques. Cependant, la grande question est : la technologie peut-elle remplacer complètement le vendeur ? Pour Fábio Farias, PDG du réseau de franchises Love Gifts et spécialiste en accélération d'affaires, la réponse est claire. L'IA est un outil puissant, mais ne pourra jamais remplacer le facteur humain dans l'art de vendre. « La technologie facilite, optimise et accélère, mais ce qui fidélise réellement un client, c'est l'empathie, un service différencié et une connexion authentique », affirme-t-il.
Une étude récente, menée par la Central do Varejo entre avril et juin 2024, a révélé que 47 % des détaillants brésiliens utilisent déjà l'IA, tandis que 53 % n'ont pas encore mis en œuvre cette technologie, bien qu'ils soient attentifs à ses possibilités. Les chiffres montrent que l'innovation progresse pleinement dans le secteur, mais ils renforcent également qu'il reste encore de la place pour l'intervention humaine dans l'expérience d'achat. Après tout, les ventes sont avant tout émotionnelles.
Pour lui, conquérir un client exige bien plus que d'offrir un bon prix. L'être humain met entre 3 et 10 secondes pour se faire une opinion sur quelqu'un. La sympathie et l'éducation sont les premières étapes pour une vente réussie. De plus, la communication ne se limite pas aux mots : seulement 7 % de l'impact provient de ce que nous disons, tandis que le ton de la voix représente 38 % et le langage corporel, 55 %. Autrement dit, la posture, le regard et les gestes parlent plus que n'importe quel argument.
Pour créer une expérience mémorable, Fábio met en avant un exemple de Disney. Dans les parcs, une ligne jaune au sol indique le moment précis où les employés doivent entrer dans leur personnage et offrir une expérience impeccable aux visiteurs. Chez Love Gifts, ce concept est également présent. Notre équipe sait qu'en entrant dans le magasin, il faut donner le meilleur de soi. Ici, nous ne servons pas simplement, nous accueillons. Car le client ne recherche pas seulement un produit, il cherche une expérience.
La préparation et la résilience sont également des facteurs qui font la différence. Pour le spécialiste, tout dans la vie est une question d'entraînement et, en vente, ce n'est pas différent. Plus vous vous consacrez, mieux vous devenez. La fidélité du client dépend de l'absence de quelque chose de mieux. Si un concurrent offre une expérience supérieure, le client n'hésitera pas à changer. C'est pourquoi nous devons être en constante évolution.
Un autre point essentiel est la façon dont le vendeur communique. De petits ajustements dans le vocabulaire peuvent transformer la perception du client et créer un environnement plus positif. Expressions simples, comme remplacer « désolé pour le retard » par « merci d'attendre » ou échanger « remise » contre « condition exclusive », font toute la différence dans l'expérience d'achat. De plus, selon le spécialiste, ceux qui ont plus de relations vendent plus. Il ne suffit pas de simplement offrir un produit, il faut comprendre les besoins du client et en donner plus que ce qu'il attend. Plus vous apportez de valeur, plus vous avez de chances de conclure une vente.
Bien que l'IA puisse prévoir des tendances, analyser des données et personnaliser des offres, elle ne pourra jamais remplacer le charisme, l'écoute active et la créativité d'un vrai vendeur. En fin de compte, ce qui se vend réellement n'est pas un algorithme, mais la façon dont le client se sent lorsqu'il est pris en charge. Aujourd'hui, le vendeur doit être stratégique, mais avant tout humain.
