L'Intelligence Artificielle (IA) n'est plus une tendance ; c'est la nouvelle condition de fonctionnement en Expérience Client (CX).Dans un scénario où l'IA améliore déjà le service client pour 731TP3 T des consommateurs et se consolide parmi les priorités de transformation digitale, l'OCM est confrontée à un dilemme crucial : comment optimiser l'expérience client avec la puissance de l'IA sans déshumaniser la marque ?
Pour Thais Trapp, CMO de Nava, “a true revolution n'est pas dans l'automatisation de tout, mais dans la redéfinition du rôle de la sensibilité humaine dans un environnement hyperautomatisé L'IA est un levier stratégique, mais l'art de créer de véritables connexions et un CX qui enchante réside toujours dans le regard stratégique et l'empathie de CMO”, évalue-t-il.
Les innovations en IA ouvrent sans aucun doute la voie à un service client plus efficace et personnalisé Les Thaïlandais mettent en avant trois fronts qui méritent l'attention stratégique des OCM :
- L'IA générative pour gagner en ampleur et personnalisation de la voix de marque. L'outil révolutionne le service 24/7 avec des réponses automatiques et personnalisées via des chatbots et des assistants virtuels Sa puissance va au-delà : il supporte la formation d'agents humains, créant des scénarios réalistes, et optimise la création de contenus, messages et scriptsLe résultat “O est une automatisation qui permet d'offrir des propositions spécifiques basées sur des données historiques, avec 84% d'approbation des Brésiliens pour la praticité, selon l'enquête “Dados sur la consommation et la fidélité au Brésil”, réalisée par Neogrid en partenariat avec Opinion Box. Le défi est cependant de s'assurer que cette échelle ne dilue pas l'authenticité et la voix de la marque, et que la personnalisation ne devienne pas un” invasif, souligne l'exécutif.
- Agents autonomes appliqués à la décision contextualisée. L'évolution vers des agents autonomes avec mémoire contextuelle est un saut Ces agents comprennent l'histoire et le contexte des interactions, permettant des décisions plus affirmées sans intervention humaine.L'autonomie réduit le temps de réponse et augmente l'efficacité. “Mais ici se situe un risque critique : à qui attribuer la responsabilité des décisions autonomes qui peuvent générer de l'insatisfaction ou, pire, violer les principes éthiques ou de confidentialité ?L'autonomie de la machine nécessite encore plus de supervision humaine stratégique”, évalue le CMO NAVA.
- Modèles multimodaux à comprendre au-delà des mots. Intégrant la parole, le texte et les images, ces modèles avancés comprennent avec précision les exigences les plus complexes du client Un système peut, par exemple, interpréter un message texte accompagné d'une photo ou d'une commande vocale, offrant des réponses plus riches et plus fluides. “Le dilemme réside dans la façon de s'assurer que l'IA interprète les nuances culturelles et émotionnelles dans différents formats, sans reproduire les biais ni générer de réponses inappropriées dans des situations sensibles”, explique-t-il.
Dans ce contexte, dans lequel le volume de données et la rapidité de l'automatisation sont devenus des atouts essentiels de la compétitivité, le plus grand atout d'une OCM est devenu la sensibilité dans les relations La dépendance excessive à l'égard de l'IA, dans la recherche de la manière la plus facile, peut conduire à des pièges tels que le manque d'empathie, la résistance des clients, la présence de biais algorithmiques.C'est parce que l'IA peut échouer dans des situations complexes qui nécessitent une intelligence émotionnelle et un jugement éthique, parce qu'une partie importante des consommateurs s'oppose encore aux interactions exclusivement robotiques, surtout en période de frustration ou pour résoudre des problèmes délicats.
“L'IA devrait être un support à l'intelligence humaine, libérant les équipes marketing des tâches répétitives afin qu'elles puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : l'empathie, l'écoute active, la résolution complexe de problèmes et la construction de relations durables Cela signifie diriger avec un but, s'assurer que les projets reflètent le besoin de l'entreprise et maintenir une concentration inébranlable sur la qualité de l'expérience client ; assurer la responsabilité et l'efficacité avec une gouvernance des données exemplaire, en plus d'un plan rigoureux de prévention des biais grâce à des données diverses et des audits continus”, explique Thais Trapp. “L'avenir du marketing, qu'il soit B2 B ou B2 C, réside dans la capacité d'intégrer la technologie à une âme critique, innovation et créativité.
Pour elle, dans un environnement de plus en plus dynamique et compétitif, le différentiel ne sera pas d'avoir l'IA la plus avancée, mais plutôt la capacité de l'interpréter et de transformer l'information en valeur et, surtout, de continuer à évoluer constamment, avec ou sans algorithmesC'est la fusion de l'esprit humain avec la capacité de la machine qui définira les leaders du marché et les marques qui ravissent vraiment”.
