Souvent, un centre d'appels est programmé pour recevoir des appels, trouver des solutions, noter le motif et les transférer rapidement au client suivant. Mais avec des contacts qui ne durent que quelques minutes, il est difficile d'obtenir des informations pertinentes. Et s'il existait une technologie qui transformait ces interactions en expériences d'apprentissage pour l'avenir ?
Cette technologie existe déjà et ne se limite pas aux appels téléphoniques ; tout type de conversation entre un client et une entreprise peut être analysé. De plus, ce n’est pas seulement le ton de la voix qui détermine si une expérience a été positive ou négative, mais bien le contexte global de la communication. Des facteurs tels que les régionalismes et les expressions culturelles jouent un rôle fondamental dans cette interprétation : une personne peut paraître agacée en commentant un événement sans pour autant être insatisfaite, ou utiliser des expressions familières sans connotation négative.
Grâce à l'intelligence artificielle générative — qui non seulement automatise les tâches mais analyse également les données et génère des informations —, les entreprises peuvent, en plus de résoudre des problèmes spécifiques, examiner des milliers de fichiers et de points de données, identifier les schémas d'insatisfaction dans les conversations, anticiper les besoins et aider les entreprises à améliorer le parcours client.
« L’IA effectue une analyse détaillée de chaque interaction, chose qu’un analyste humain, compte tenu du volume de données, ne pourrait pas faire avec la même ampleur et dans le même laps de temps. En identifiant les opportunités, même dans les conversations les plus anodines, l’outil transforme ces informations en renseignements exploitables pour l’entreprise », explique Carlos Sena, fondateur d’ AIDA , une plateforme spécialisée dans l’utilisation de l’IA générative pour transformer les interactions en renseignements exploitables.
Le Brésil s'impose déjà comme l'un des leaders mondiaux dans l'adoption de cette « branche » de l'IA : le pays figure parmi ceux qui utilisent le plus l'intelligence artificielle générative au monde, selon une enquête commandée par Google — 54 % des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé cette technologie l'année dernière, alors que la moyenne mondiale était de 48 %.
Appliquée au service client, l'IA générative peut dépasser son usage traditionnel, qui se limite aux chatbots et aux assistants virtuels pour automatiser les contacts. En effet, même lors d'interactions automatisées, l'expérience utilisateur n'est pas toujours satisfaisante. Par conséquent, les demandes de service plus complexes, voire le client lui-même, nécessitent toujours une intervention humaine.
C’est précisément dans ces cas que l’utilisation moins évidente de l’IA peut se révéler précieuse : l’IA générative analyse le comportement des clients lors de leurs échanges avec les agents, identifie les sources d’insatisfaction et cartographie les points de friction, permettant ainsi des ajustements continus pour une expérience client plus fluide. L’analyse des données effectuée par cet outil aide les marques à comprendre les goulots d’étranglement et les principaux points d’insatisfaction du service client, sans avoir à procéder par conjectures. Les décisions d’amélioration sont ainsi mieux informées et ont, par conséquent, davantage de chances de porter leurs fruits.
« Bien plus qu'une simple réponse aux demandes des utilisateurs, l'intelligence artificielle permet aux entreprises de transformer chaque interaction en une opportunité d'améliorer leurs services, créant ainsi une véritable source d'information et permettant d'aller au cœur du problème pour le résoudre. Écouter attentivement, réfléchir, analyser et organiser les appels peut faire toute la différence entre perdre un client et le fidéliser définitivement. Cela peut paraître paradoxal, mais la technologie s'avère être un atout précieux pour humaniser le service client », conclut Sena.
