Souvent, un centre d'appels est conditionné à recevoir des appels, à trouver des solutions, à noter la raison et à passer au client suivant dans la file, rapidement. Mais, avec seulement quelques minutes de contact, il est difficile d'obtenir des informations pertinentes. Et s'il existait une technologie qui transformait ces interactions en apprentissages pour l'avenir ?
Cette technologie existe déjà et va au-delà des appels téléphoniques, tout type de conversation entre un client et une entreprise peut être analysé. Incluso, ce n'est pas seulement le ton de la voix qui détermine si une expérience a été positive ou négative, mais plutôt le contexte général de la communication. Des facteurs tels que les régionalismes et les expressions culturelles jouent un rôle essentiel dans cette interprétation, car une personne peut sembler agitée en commentant un événement sans nécessairement être insatisfaite ou peut utiliser des expressions familières sans connotation négative.
Avec l'intelligence artificielle générative — celle qui ne se contente pas d'automatiser des tâches, mais analyse également des données et génère des insights —, les entreprises peuvent, en plus de résoudre des problèmes ponctuels, examiner des milliers de fichiers et de données, identifier des schémas d'insatisfaction dans les conversations, anticiper les besoins et aider les entreprises à améliorer le parcours du consommateur.
L'IA effectue une analyse détaillée à chaque interaction, ce que qu'un analyste humain, en raison du volume de données, ne pourrait pas faire avec la même exhaustivité et en même temps. En identifiant des opportunités, même dans les plus petites conversations, l'outil transforme ces insights en intelligence exploitable pour l'entreprise », explique Carlos Sena, fondateur de laAIDAplateforme spécialisée dans l'utilisation de l'IA générative pour transformer les interactions en intelligence exploitable.
Le Brésil se démarque déjà comme l'un des leaders mondiaux dans l'adoption de cette « branche » de l'IA : le pays figure parmi ceux qui utilisent le plus l'intelligence artificielle générative dans le monde, selon une étude commandée par Google — 54 % des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé cette technologie l'année dernière, tandis que la moyenne mondiale s'établissait à 48 %.
Appliquée au service client, l'IA générative peut aller au-delà de son usage le plus traditionnel, qui implique des chatbots et des assistants virtuels pour automatiser le contact. Même dans les interactions automatisées, l'expérience utilisateur n'est pas toujours satisfaisante. C'est pourquoi, les interventions plus complexes — ou même le client — nécessitent encore la présence humaine.
Et c'est dans ces cas que l'utilisation moins évidente de l'IA peut être précieuse : l'IA générative analyse le comportement des clients lors des conversations avec les agents, identifie des schémas d'insatisfaction et cartographie les points de friction, permettant des ajustements continus pour rendre le parcours plus efficace. L'analyse des données réalisée par l'outil aide les marques à comprendre les goulots d'étranglement et les points de plus grande insatisfaction dans le service, sans avoir à « deviner » quoi que ce soit. Ainsi, les décisions d'amélioration sont mieux fondées et, par conséquent, ont plus de chances d'avoir des effets positifs.
« Plus que répondre aux demandes des utilisateurs, l'intelligence artificielle permet aux entreprises de transformer chaque interaction en une opportunité d'améliorer leurs services, créant ainsi, au final, une véritable source d'informations et allant à la « racine du problème » pour le résoudre. Bien écouter, réfléchir, analyser et organiser les appels peut faire la différence entre perdre un client ou le conquérir pour toujours. Cela peut sembler contradictoire, mais la technologie devient finalement une grande alliée pour rendre le service plus humain », conclut Sena.
