La révolution numérique du commerce de détail brésilien est en marche et prend une nouvelle dimension avec la consolidation et la combinaison de deux tendances majeures : l’hyper-personnalisation de l’expérience d’achat et l’intégration des services financiers aux canaux de vente. Selon le livre blanc « L’avenir du commerce de détail », préparé par Celcoin, une entreprise d’infrastructures financières, l’utilisation intelligente des données, associée à l’adoption de technologies de paiement innovantes, façonne une nouvelle ère pour le commerce au Brésil, l’un des marchés les plus dynamiques au monde.
« Les tendances révélées par notre étude soulignent la nécessité pour le secteur du commerce de détail de s'adapter aux nouvelles attentes des clients. C'est pourquoi, chez Celcoin, notre mission est d'aider les entreprises à gérer ces transformations grâce à des solutions qui optimisent l'expérience client et l'efficacité opérationnelle », explique Adriano Meirinho, directeur marketing et cofondateur de Celcoin. « L'hyperpersonnalisation et la digitalisation ne sont pas de simples tendances ; ce sont des impératifs pour l'avenir du commerce de détail. »
Face à un consommateur multicanal de plus en plus exigeant, en quête de praticité, le commerce de détail brésilien a l'opportunité – et le besoin – de se réinventer. L'hyper-personnalisation n'est plus seulement un avantage concurrentiel, elle est devenue une exigence du consommateur. Selon une étude McKinsey citée dans le rapport, 71 % des clients attendent un haut niveau de personnalisation, tandis que 76 % sont frustrés lorsque cette attente n'est pas satisfaite. Le secteur du commerce de détail répond à cette demande par des solutions alliant praticité et flexibilité. C&A, par exemple, a commencé à autoriser les paiements par reconnaissance faciale dans ses magasins physiques pour les utilisateurs de C&A Pay et a constaté une augmentation de ses ventes grâce à cette méthode. Les prévisions mondiales tablent sur un taux de croissance annuel composé de 62 % pour l'utilisation de ce service entre 2022 et 2030, comme l'indique le rapport « L'avenir des paiements » de Mastercard.
L'étude indique également que 53 % des consommateurs sont directement influencés par la flexibilité des modes de paiement . Les données d'E-Commerce Radar révèlent que le nombre limité d'options reste l'une des principales causes d'abandon de panier sur les sites de e-commerce brésiliens, ce qui souligne l'urgence pour les détaillants de s'adapter.
Par ailleurs, l' intégration des services financiers a également un impact direct sur les résultats. Renner, via sa filiale Realize, a vu son chiffre d'affaires progresser grâce à l'offre de crédit et de produits agrégés. Mercado Livre, qui investit massivement dans des solutions telles que Pix Parcelado et le BNPL (Buy Now, Pay Later), a enregistré une croissance de 51 % de son portefeuille de crédit à la consommation, qui a atteint 4,9 milliards de dollars au deuxième trimestre 2024. Ce montant inclut 25 millions d'achats financés et 13 millions de clients ayant utilisé un crédit préapprouvé pour régler leurs achats en plusieurs fois.
Pix et numérisation des services
L'étude souligne également la croissance exponentielle de Pix en tant qu'outil d'inclusion financière . Au premier semestre 2024, la solution a enregistré 69 milliards de transactions, pour un montant total de 12 000 milliards de reais. Les paiements échelonnés via Pix s'imposent comme une alternative viable au crédit traditionnel, élargissant l'accès au crédit pour les consommateurs auparavant exclus du système financier. En une seule journée, la Banque centrale a enregistré 220 millions de transactions via Pix, pour un montant total de 119,4 milliards de reais.
La croissance de la digitalisation est tout aussi manifeste dans l'utilisation des smartphones comme canal bancaire. En 2023, les transactions mobiles ont progressé de 22 % par rapport à l'année précédente, pour atteindre 130,7 milliards d'opérations. Cette facilité d'utilisation influence les attentes : selon le rapport 2024 d'Adyen sur le commerce de détail, 18 % des consommateurs souhaitent effectuer leurs paiements en quelques clics.
Malgré tous ces progrès, la sécurité numérique demeure un sujet sensible. Le Brésil se distingue toutefois par son utilisation des technologies d'authentification : 30 % des consommateurs utilisent déjà la biométrie pour effectuer des paiements, un chiffre nettement supérieur à la moyenne mondiale de 18 %. Cette adoption contribue à renforcer la confiance des consommateurs dans les solutions numériques et à lever les freins à l'adoption de nouvelles méthodes.
