کریسمس یکی از مورد انتظارترین و در عین حال یکی از چالشبرانگیزترین زمانهای سال برای تجارت الکترونیک است. با افزایش ترافیک، عدم قطعیت و رقابت، آمادهسازی از قبل برای برندها به امری حیاتی تبدیل شده است تا تجربیات چابک و شخصیسازیشدهای را ارائه دهند که قادر به تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان وفادار باشد.
برای پشتیبانی از این جنبش، Hi Platform ، پیشرو در ارائه خدمات و راهکارهای تجربه مشتری، استراتژیهایی مبتنی بر هوش مصنوعی، اتوماسیون و ارتباطات چندکاناله تدوین کرده است که به کسبوکارهای تجارت الکترونیک کمک میکند تا در طول فصل تعطیلات عملکرد بهتری داشته باشند.
به گفته این شرکت، تغییرات کوچک در نحوه ارائه خدمات و ارتباط با مشتریان میتواند تأثیرات قابل توجهی بر تبدیل، حفظ و رضایت آنها داشته باشد.
مارسلو پوگلیسی، مدیرعامل Hi Platform، میگوید: «کریسمس زمانی است که هر دقیقه آن ارزشمند است. برندهایی که میتوانند به سرعت پاسخ دهند، مشتری را به روشنی راهنمایی کنند و سفری روان را برای او فراهم کنند، طبیعتاً متمایز میشوند.»
یکی از ارکان تضمین خدمات مشتری کارآمد، خودکارسازی تعاملات اولیه است. چتباتهای هوشمند، پرسشها را فوراً حل میکنند، سرنخها را ارزیابی میکنند، گردشهای کاری را هدایت میکنند و درخواستهای پیچیدهتر را برای تیم انسانی فیلتر میکنند. این امر باعث کاهش گلوگاهها، افزایش بهرهوری و تضمین دریافت اطلاعات لازم توسط مصرفکننده در زمان مناسب میشود.
یکی دیگر از عوامل حیاتی، حضور در تمام کانالهایی است که مشتری در آنها حضور دارد. در دنیای پرسرعت خردهفروشی دیجیتال، واتساپ، ایمیل، چت و رسانههای اجتماعی دروازههای ضروری برای تصمیمگیری خرید هستند. ادغام بین این کانالها به مصرفکننده اجازه میدهد تا به طور یکپارچه حرکت کند و در هر نقطه تماس، تجربهای منسجم دریافت کند.
همچنین اطمینان از مقیاسپذیری در زمانهای اوج مصرف بسیار مهم است. در طول کریسمس، حجم پیامها میتواند چند برابر شود و عملیات آماده نشده را تحت الشعاع قرار دهد. با اتوماسیون هوشمند و گردشهای کاری بهینه، میتوان تقاضای بالا را بدون افت کیفیت جذب کرد و زمان پاسخگویی را کاهش داد و تجربه مثبتی برای مشتری رقم زد.
استراتژیهای بازاریابی مجدد نیز به همان اندازه نقش مهمی دارند. مصرفکنندگانی که علاقه نشان دادهاند اما تبدیل به مشتری نشدهاند را میتوان با پیامهای شخصیسازیشده و پیشنهادات هدفمند دوباره جذب کرد. پیگیری خودکار به بازیابی فروشی که در غیر این صورت ممکن است از دست برود، کمک میکند.
به گفته مارسلو، ترکیب هوش مصنوعی محاورهای، اتوماسیون و تحلیل رفتاری، کارآمدترین روش برای ایجاد سفرهای کریسمس شخصیسازیشده است. این فناوری از هر تعامل درس میگیرد و در پیشبینی نیازها، از سوالات مربوط به مهلتها گرفته تا راهنمایی در مورد پرداخت، تحویل یا تبادلات، دقیقتر و پیشگیرانهتر میشود.
ادغام بین خدمات مشتری، بازاریابی و عملیات، مزایای مستقیمی برای تجارت الکترونیک ایجاد میکند. با اطلاعات متمرکز، تیمها میتوانند سریعتر، استراتژیکتر و با هماهنگی بیشتری عمل کنند.
مدیرعامل Hi Platform تأکید میکند: «تجربه مشتری توسط همه بخشها ساخته میشود. وقتی ارتباطات یکپارچه باشد، روند کار بهتر پیش میرود، مشتری احساس میکند که مورد استقبال قرار گرفته و برند اعتبار پیدا میکند.»
برای Hi Platform، راز موفقیت در اتحاد بین فناوری و تجربه انسانی نهفته است: در حالی که اتوماسیون وظایف تکراری و پرحجم را مدیریت میکند، تیمها بر تعاملاتی تمرکز میکنند که نیاز به حساسیت، استدلال و ارتباط عاطفی دارند. این ترکیب، بهرهوری داخلی را بهبود میبخشد و رابطه با مصرفکننده را تقویت میکند.
مارسلو در پایان میگوید: «هدف ما حمایت از شرکتها در جلب رضایت مشتریانشان، به ویژه در تاریخهای مهمی مانند کریسمس است. با ابزارهای مناسب، میتوان چالشها را به فرصت تبدیل کرد و سفری منحصر به فرد و کارآمد را از ابتدا تا انتها ارائه داد.»
