Le service client est un domaine fondamental, surtout dans les affaires qui traitent directement avec le client. Cette étape de contact vaut beaucoup de points dans l'expérience offerte par une entreprise. Logo, pour aider les gestionnaires à surveiller la qualité des appels, L'intelligence artificielle (IA) peut être un outil essentiel.
L'utilisation de l'intelligence artificielle en entreprise
Selon une étude réalisée par McKinsey & Company, 72 % des organisations ont adopté l'IA dans leurs processus, en 2024. Cela démontre une avancée significative par rapport aux 55 % d'adhésion en 2023. L'IA générative se révèle également être une tendance en croissance, appliquée par 65 % des entreprises cette année.
Giovane Oliveira, directeur de la technologie de Total IP, explique l'adoption de cet outil par les entreprises. L'IA offre une automatisation dans de nombreuses tâches obligatoires du quotidien des entreprises. Lorsque les activités répétitives sont retirées de la routine d'un collaborateur, le potentiel peut être appliqué à une autre demande, la productivité augmente et la satisfaction, tant du professionnel que de l'utilisateur, explique.
L'intelligence artificielle dans le centre d'appels
La technologie est appliquée pour améliorer les tâches et augmenter la productivité d'un domaine particulier. Selon Oliveira, le soutien aux personnes, surtout par téléphone, il faut ce soutien pour renforcer l'assistance humaine. Selon une analyse de Capterra, 81 % des consommateurs préfèrent encore les services par téléphone, pour la possibilité de mieux s'expliquer ou de poser plus de questions
Dans les centrales, le volume de flammes est élevé et, malgré cela, doivent maintenir un excellent standard. Ainsi, la gestion et le suivi des appels est une action indispensable pour comprendre la performance de cet espace dans les entreprises. Il est nécessaire d'observer les collaborateurs pour tracer une stratégie deretouret l'entraînement. Cependant, entendre des centaines d'appels quotidiennement, interférer dans la capacité d'évaluation intégrale du leadership, dit le représentant de Total IP
Ainsi, pour lui, dans ces situations quotidiennes, l'IA doit devenir une partie de l'équipe. "Par le biais de l'IA", développée par Total IP, les gestionnaires de ce secteur parviennent à transcrire les conversations en messages, au format dechat. De plus, l'outil attribue une note pour la performance de l'agent. Ces fonctions changent déjà la routine de ceux qui dirigent de grandes équipes, souligne le spécialiste entechnologie.
Le partenariat entre l'IA et les humains doit être récurrent pour convertir le temps passé sur des activités répétitives en tâches analytiques et complexes. Avec le triage de l'IA, le gestionnaire peut revenir uniquement sur les discours nécessitant de l'attention, se consacrer à inverser les notes basses et résoudre le problème du mauvais service avec un focus, finalise Oliveira.
