Le centre de service est une zone essentielle, surtout dans les entreprises qui traitent directement avec le client. Cette étape de contact vaut beaucoup de points dans l'expérience offerte par une entreprise. Logo, pour aider les gestionnaires à surveiller la qualité des appels, l'intelligence artificielle (IA) peut être un outil essentiel.
L'utilisation de l'intelligence artificielle en entreprise
Selon une étude réalisée par McKinsey & Company, 72 % des organisations ont adopté l'IA dans leurs processus en 2024. Cela démontre une avancée significative par rapport aux 55 % d'adhésion en 2023. L'IA générative est également une tendance en croissance, utilisée par 65 % des entreprises cette année.
Giovane Oliveira, directeur de la technologie de Total IP, explique l'adoption de cet outil parmi les entreprises. "L'IA offre une automatisation dans d'innombrables tâches obligatoires du quotidien professionnel. Lorsqu'on retire les activités répétitives de la routine d'un collaborateur, le potentiel peut être appliqué à une autre demande, la productivité augmente et la satisfaction, tant du professionnel que de l'utilisateur", explique-t-il.
L'intelligence artificielle dans le centre d'appels
La technologie est appliquée pour améliorer les tâches et augmenter la productivité d'un domaine spécifique. Segundo Oliveira, o suporte às pessoas, especialmente por telefone, precisa desse apoio para potencializar a assistência humana. Selon une analyse de Capterra, 81 % des consommateurs préfèrent encore les appels téléphoniques, en raison de la possibilité de mieux s'exprimer ou de poser plus de questions.
Dans les centrales, le volume de flammes est élevé et, malgré cela, ils doivent maintenir une excellente norme. Ainsi, la gestion et la surveillance des appels sont une action indispensable pour comprendre la performance de cet espace dans les entreprises. Il est nécessaire d'observer les collaborateurs pour tracer une stratégie deretouret formation. Cependant, écouter des centaines d'appels quotidiennement, nuit à la capacité d'évaluation intégrale du leadership », déclare le représentant de Total IP.
Ainsi, pour lui, dans ces situations quotidiennes, l'IA doit commencer à faire partie de l'équipe. Grâce à l'IA développée par Total IP, les gestionnaires de ce secteur peuvent transcrire les conversations en messages, au format dechatDe plus, l'outil attribue une note à la performance de l'agent. Ces fonctions changent déjà la routine de ceux qui dirigent de grandes équipes, souligne le spécialiste entech.
Le partenariat entre l'IA et les humains doit être récurrent pour convertir le temps consacré aux activités répétitives en tâches analytiques et complexes. « Avec le triage de l'IA, le gestionnaire peut revenir uniquement sur les interventions nécessitant une attention, se consacrer à inverser les mauvaises notes et résoudre le problème de la mauvaise qualité du service avec concentration », conclut Oliveira.
