Le début de 2025 est marqué par l'augmentation de l'attente autour de l'intelligence artificielle générative (GenAI) et de ses potentielles innovations dans le domaine du service client et des ventes. La technologie, qui se distingue dans la création de contenu à partir de données existantes, promet de se consolider comme l'un des piliers du développement de solutions qui privilégient l'hyperpersonnalisation dans la relation avec les consommateurs. Un des plus grands événements du secteur de la vente au détail mondial, la NRF, a récemment mis en évidence comment la GenAI est centrale pour les stratégies de fidélisation et d'acquisition de clients, en soulignant son rôle dans la transformation de l'expérience d'achat.
Plus qu'une simple tendance, le potentiel de l'outil va au-delà de l'innovation. Son adoption dans différents secteurs soulève des questions sur la manière dont les entreprises peuvent gérer leurs données de manière plus stratégique. Pour que l'IA générative offre des résultats significatifs — tant en termes de retour sur investissement (ROI) qu'en amélioration de l'expérience client —, il est essentiel que les entreprises adoptent une gestion des données efficace, sécurisée et permettant une utilisation optimale de ces informations.
La GenAI est conçue pour générer des contenus originaux et innovants, tels que des textes, des images, des vidéos et de la musique. Cela en fait un outil puissant non seulement pour l'analyse prédictive et l'automatisation des processus, mais aussi pour créer des solutions de service plus dynamiques et personnalisées. Cette technologie est de plus en plus utilisée pour automatiser et accélérer les processus de gestion des données, selon l'étude « Monitor de Tendances, Analyses, Données et BI pour 2025 », sponsorisée par Denodo et réalisée par BARC.Centre de recherche sur les applications commerciales) –entreprise d'analyse de marché logiciel, axée sur des domaines tels que la gestion des données et l'intelligence commerciale.
Parmi les principaux enseignements tirés de l’enquête, certains avantages de GenAI ressortent :
- Génération de code: il peut automatiser des tâches telles que les requêtes SQL et les scripts pour les pipelines de données, ce qui réduit la charge de travail des développeurs et accélère la mise en œuvre de nouveaux systèmes ;
- Interaction utilisateur: la génération automatisée d'informations et de visualisations rend les données plus accessibles via des interfaces en langage naturel, améliorant ainsi l'expérience utilisateur ;
- Ingénierie des données:L'IA peut aider au nettoyage et à l'organisation des données, ainsi qu'à la création d'informations synthétiques pour les tests et la formation, ce qui est essentiel pour les entreprises qui traitent des informations confidentielles ;
- Analyse avancée:GenAI prend en charge l'analyse prédictive, la détection des anomalies et génère des recommandations en temps réel, ayant un impact direct sur des domaines tels que la gestion de la chaîne d'approvisionnement et l'efficacité opérationnelle.
Ces avancées exigent que les entreprises intègrent soigneusement GenAI dans leurs stratégies commerciales, en veillant à ce que sa mise en œuvre dans les processus de données et d’analyse soit efficace et sécurisée.
Denodo, par exemple, s’est distingué dans l’intégration de « lgrands modèles de langage(LLMs) avec sa plateforme, dans le but de faciliter la création de nouvelles applications d'entreprise de GenAI, en répondant aux exigences strictes de sécurité et de confidentialité. Cette approche permet aux développeurs d'utiliser des agents basés sur l'IA pour simplifier la création et l'optimisation de solutions ; mais tout commence par une bonne fondation de données – données d'abord, IA ensuite, explique Guilherme Duarte, Directeur Technique de l'entreprise.
Au cœur de la stratégie, à l’échelle mondiale
Une étude réalisée par Gartner en juillet 2024 auprès de 258 leaders mondiaux des achats a révélé que 72 % d'entre eux privilégient l'intégration de la GenAI dans leurs stratégies. Cette donnée démontre la conscience croissante du potentiel de la technologie pour améliorer l'efficacité et l'efficience des entreprises. Le rapport souligne également qu'en 2027, 40 % des questions de service client seront résolues par des outils de GenAI, avec des solutions telles que ChatGPT, Google AI Overviews et Apple Intelligence se distinguant par leur commodité et leur disponibilité — ce que les canaux de service traditionnels ne peuvent pas offrir.
Dans le secteur financier, la GenAI s'est rapidement imposée comme une alliée stratégique. Selon l'étude "Perspectives mondiales pour le secteur bancaire et les marchés financiers 2024publié par IBM, 86 % des institutions bancaires mondiales développent déjà ou se préparent à opérer avec l'IA générative. En Amérique latine, les priorités identifiées incluent l'utilisation de la GenAI pour l'engagement client, la sécurité opérationnelle, le marketing, les ressources humaines et le développement informatique.
Le succès de l'IA générative dans le service client est donc intrinsèquement lié à une gestion efficace et sécurisée des données. Les entreprises qui sauront intégrer cette technologie de manière stratégique, avec une base de données bien construite, auront non seulement de meilleurs résultats financiers, mais aussi la capacité de transformer radicalement l'expérience du consommateur. Dans un monde de plus en plus axé sur la personnalisation, la GenAI est sans aucun doute l'une des plus grandes avancées que nous observons dans le parcours numérique », conclut Guilherme Duarte.
