Upstream, spécialiste des solutions de marketing mobile, s'est distinguée par son approche novatrice, transformant le paysage du e-commerce au Brésil. Lors du récent Forum E-commerce Brésil, l'entreprise a démontré son influence croissante dans le secteur, fruit d'une stratégie axée sur la messagerie mobile, notamment les SMS, RCS et WhatsApp. Depuis 2022, elle a considérablement étendu ses activités dans le domaine des technologies e-commerce à l'échelle mondiale. Au Brésil, cette entreprise d'origine grecque s'est imposée comme un partenaire de premier plan pour les acteurs majeurs du secteur et a joué un rôle essentiel dans l'optimisation des opérations des entreprises e-commerce brésiliennes. Elle aide notamment les détaillants à améliorer l'expérience utilisateur, à accroître leur chiffre d'affaires et leurs taux de conversion, et à récupérer les paniers abandonnés grâce à la plateforme Grow .
Outre le renforcement de sa présence sur le marché du e-commerce, Upstream s'est distinguée par ses solutions innovantes qui vont bien au-delà de la simple communication. Lors du Forum E-commerce Brésil, l'entreprise a présenté des stratégies parmi les plus efficaces pour fidéliser et convertir les utilisateurs, en mettant l'accent sur la gamification, un outil puissant pour augmenter les taux d'inscription et renforcer la relation client.
Innovations en matière de gamification et de conversion par consentement
Patrick Marquart, responsable des ventes aux entreprises chez Upstream, a partagé son expertise sur l'augmentation des conversions d'inscription grâce à des solutions de gamification. « Constituer une base de clients actifs est un véritable défi, mais nous avons la solution », a-t-il expliqué. « Nos clients, qui utilisent naturellement notre solution, convertissent aujourd'hui entre 5 % et 6 % du trafic mensuel généré sur leur site e-commerce, leur blog ou leurs pages de contenu. »
La gamification est l'une des stratégies les plus efficaces d'Upstream, permettant de doubler les taux de conversion grâce à une expérience utilisateur ludique et interactive. « Notre solution propose des pop-ups gamifiables et segmentables, offrant ainsi au client une stratégie unique pour optimiser la génération de prospects sur son site web », a souligné Marquart.
Outils de gamification efficaces
Parmi les modèles les plus performants figurent la roulette, les cartes à gratter et les boîtes surprises. « Le modèle qui génère le plus de conversions est la roulette. L'utilisateur s'inscrit et, pour faire tourner la roue, il doit nous fournir son numéro de téléphone fixe et portable. Une fois inscrit, il peut faire tourner la roue et gagner un bon de réduction, la livraison gratuite ou un autre avantage susceptible d'accroître son intérêt et ses ventes », explique Marquart.
Transformation du commerce électronique avec Upstream
L'un des principaux problèmes des entreprises de commerce électronique est l'abandon de panier. Michely Ramos, analyste de performance CRM chez ZZ MALL, explique comment Upstream a contribué à résoudre ce problème.
« Nous avons rencontré Upstream suite à un problème récurrent : l’abandon de panier et le parcours client. Nous avons mis en place des stratégies de communication par pop-up avant et après l’abandon, avec deux canaux d’action : SMS en deux étapes et messages WhatsApp. Upstream nous a aidés à comprendre les points de contact du parcours client, à identifier les raisons de l’abandon et comment les faire revenir. Nos clients arrivent sur notre site web depuis différentes sources, notamment les médias payants (un domaine dans lequel je travaille), et abandonnent souvent leur navigation dès la page d’accueil. »
Michely souligne qu'Upstream a adopté des stratégies visant à encourager la collecte de données clients, en supprimant l'anonymat, ce qui est crucial en raison de la LGPD (Loi générale brésilienne sur la protection des données) et de la protection des données.
« Auparavant, nous payions pour des clients qui ne convertissaient jamais. Grâce à Upstream, nous avons réduit notre taux d'abandon de panier de 20 % et augmenté la part des canaux CRM de près de 16 % depuis mars. Nous avons pu segmenter les e-mails et les SMS pour mieux engager les clients potentiels et leur proposer des parcours personnalisés. Nous considérons Upstream comme un partenaire essentiel dans la conception de ce parcours à 360°, permettant de comprendre la situation du client, qu'il s'agisse de la phase d'acquisition ou de fidélisation. Cela apporte une plus grande intelligence à notre activité et nous permet de rester présents dans le quotidien de l'utilisateur. Loin des yeux, loin du cœur : nous devons donc être omniprésents et communiquer de manière cohérente sur les réseaux sociaux et nos propres canaux », se réjouit l'analyste.
Caio Velasco, de l'équipe CRM de Granado, considère le partenariat avec Upstream comme essentiel pour mieux comprendre les clients et améliorer la communication sur différents canaux.
« Nous sommes présents au Brésil depuis plus de 150 ans, avec plus de 100 magasins répartis dans tout le pays, ainsi qu'en Europe et aux États-Unis. En tant que responsable CRM, je gère ces magasins ainsi que les sites web B2C et B2B, dont un site international couvrant l'Europe et les États-Unis. Récemment, en 2024, nous avons contacté Upstream concernant un défi majeur : l'acquisition et la conversion efficaces de clients. Malgré une large audience, notre taux de conversion restait insuffisant. Upstream a été le complément indispensable qui a permis d'opérer un changement significatif. Ils nous ont aidés à mieux comprendre nos clients et à identifier les canaux les plus pertinents et les plus efficaces pour les atteindre. »
Il ajoute que grâce aux stratégies mises en œuvre avec Upstream, il a été possible d'augmenter significativement le nombre de nouveaux clients et de mieux identifier ces clients afin de développer des stratégies de réachat.
« Upstream nous a offert une vision globale du processus, de l'acquisition à la fidélisation, transformant nos clients en abonnés fidèles, toujours au courant de nos actualités et promotions. Notre partenariat avec Upstream a été essentiel, notamment concernant les paniers abandonnés, un domaine dans lequel nous collaborons depuis un certain temps. Nous sommes convaincus du fort potentiel de développement et d'approfondissement de nos projets grâce à leur aide, en tirant pleinement parti des nouvelles possibilités et innovations qu'ils ont apportées à Granado », souligne-t-il.
Impact sur le marché et participation aux événements
Upstream a participé à trois éditions du Forum E-commerce Brazil ainsi qu'à VTEX Day, se distinguant comme une entreprise innovante au service des entreprises clientes, toujours axée sur les nouveautés et les améliorations. « La gamification change la donne ; nous convertissons davantage d'utilisateurs, ce qui génère des revenus toujours plus importants pour les détaillants », a conclu Marquart.
