Freshworks avance avec sa plateforme d'IA Agent pour simplifier le logiciel de service client pour les entreprises de toutes tailles

La plupart des outils de service avec IA se limitent à répondre aux questions. LeFreddymaintenant, il va plus loin : il accomplit des tâches. Pendant son événement principal, leRafraîchir, unFreshworksa révélé la nouvelle génération de la Plateforme deIA Agent Freddy,un système connecté, intelligent et en apprentissage continu, composé d'agents d'IA qui non seulement répondent aux questions des utilisateurs, mais résolvent réellement les demandes. Que ce soit pour traiter une demande d'assurance, mettre à jour un enregistrement de paie ou planifier un nouvel envoi, Freddy AI est désormais capable d'agir directement sur les applications que les entreprises utilisent déjà.

L'entreprise a également présenté leStudio de Agents IA FreddyUne plateforme sans code qui facilite la création et le déploiement d'agents d'IA autonomes, rendant plus simple pour les entreprises d'étendre leur support client. O Freddy AI Agent Studio aide les équipes de service à se débarrasser du transfert interminable des tickets, des résolutions lentes et des utilisateurs frustrés par des automatisations dépassées. Os novos agentes de IA, fáceis de configurar, conseguem pensar, raciocinar e agir para resolver diversas solicitações do início ao fim — liberando os atendentes humanos para lidarem com desafios mais complexos.

« Notre mission est de simplifier le travail le plus fatigant et répétitif que les équipes de support et IT affrontent chaque jour », a déclaréDennis Woodside, PDG de Freshworks. Tout comme notre logiciel principal, Freddy Agentic AI entre rapidement en fonctionnement et génère une valeur immédiate — agissant comme un accélérateur d'affaires, et non comme un projet compliqué supplémentaire. Nos clients constatent déjà des résultats concrets, tels qu'une augmentation de la satisfaction client (CSAT), des temps de résolution plus courts et une réduction des coûts opérationnels.

Des insights à l'action : une nouvelle norme d'IA au travail

Ce qui rend lePlateforme d'IA Agent FreddyCe qui est vraiment impressionnant, c'est sa capacité à aider les équipes de service client et aux employés à agir plus rapidement pour générer des résultats. Les agents d'IA ne se contentent pas de répondre aux questions — ils traitent des demandes, exécutent des actions dans divers systèmes, identifient les causes des problèmes et recommandent les prochaines étapes. Ces fonctionnalités couvrent un large éventail de cas d'utilisation, tels que le suivi des commandes, les modifications de comptes, la planification de vols et de rendez-vous, les paiements et abonnements, la gestion des programmes de fidélité et bien d'autres demandes courantes dans des secteurs tels que la vente au détail, les voyages, les services financiers, la fabrication et les logiciels. Tout cela peut se produire de manière autonome, permettant aux équipes de consacrer moins de temps aux tâches répétitives et plus de temps à ce qui compte vraiment.

Nouveautés disponibles sur la plateforme de l'agent IA Freddy :

Freddy AI Agent Studio : Des agents plus productifs, des clients plus satisfaits

Freshworks lance leStudio d'Agents IA Freddy, un ensemble intégré de fonctionnalités qui simplifie la façon dont les équipes de support créent, testent et déploient des agents d'IA en quelques minutes — le tout pouvant être réalisé par un membre de l'équipe de support, sans besoin de connaissances techniques. Les agents d'IA peuvent être formés avec des compétences spécifiques pour agir de manière autonome, comme émettre des remboursements, vérifier le statut des commandes ou mettre à jour les dossiers des clients.

Points forts de Freddy AI Agent Studio :

• Bibliothèque de compétences (Bibliothèque de compétencesModèles prêts avec des compétences pour que les agents d'IA interviennent dans des applications largement utilisées, telles que Shopify et Stripe.
• Constructeur de compétences (Constructeur de compétences– Environnement visuel sans code pour concevoir et mettre en œuvre des compétences personnalisées, permettant aux agents d'IA de traiter automatiquement des demandes telles que le traitement des retours.

Agent Freddy AI pour e-mail : Service client autonome par e-mailL'agent Freddy AI pour e-mail transforme les boîtes de réception en canaux de support autonomes. Il analyse les messages reçus, rédige des réponses contextuelles et clôt automatiquement les demandes lorsque le client confirme la résolution.

Points forts :

• Le délai de première réponse peut passer de heures à minutes
• Les problèmes répétitifs sont traités de manière efficace et précise
• Augmentez le support sans augmenter la charge de travail des agents
  

Freddy AI Agent pour la recherche unifiée : améliore la découverte d'informations pour le service aux employésMaintenant, les agents Freddy AI offrent un service encore plus rapide et précis aux employés, en recherchant intelligemment sur les plateformes de l'entreprise la documentation la plus récente, allégeant la charge des agents de service.

Points forts :

• Il s'intègre parfaitement à Slack, Microsoft SharePoint et Teams, offrant un support directement dans les outils les plus utilisés par les employés
• Conversations multilingues en plus de 40 langues pour un service inclusif et personnalisé
• Sécurité robuste qui aide à éviter le partage de données entre comptes
  

Freddy AI Insights avec analyse de la cause racine : décisions IT plus rapides et mieux fondées

Freddy AI Insights pour Freshservice facilite l'analyse complexe de l'informatique en surveillant en permanence l'activité du service desk, en détectant les anomalies, en signalant les tendances et en identifiant les causes profondes via des cartes visuelles. Les équipes peuvent agir rapidement avec des données claires et explicables, sans avoir besoin de requêtes SQL ou de tableaux de bord compliqués.

Points forts :

• Surveillance proactive des opérations de service avec des insights sur les problèmes en tendance, le temps moyen de réponse et de résolution, les violations de SLA, entre autres
• Les cartes d'analyse des causes profondes aident à identifier les problèmes à leur origine
  Métriques pour optimiser la planification de l'équipe, le temps de résolution et la satisfaction des employés
  

Mises à jour du Freddy AI Copilot : Multiplicateur de puissance pour IT et service client

Freddy AI Copilot est un assistant fiable pour les équipes de service, rendant les tâches quotidiennes plus faciles en rédigeant des réponses claires et bien formulées, en reliant les problèmes connexes et en générant automatiquement des documentations utiles. Les nouvelles capacités de Copilot améliorent le raisonnement et la compréhension du contexte pour résoudre des points critiques courants en informatique et en service client :

Nouveautés :

• Changements Intelligents liés– Le Copilot examine les modifications récentes du système et met en évidence les causes les plus probables dans Freshservice
• Suggestions de réponse– Le Copilot lit les tickets reçus, recherche dans la base de connaissances et rédige des réponses personnalisées pour que les agents les révisent et les envoient dans Freshdesk.

Avec ces mises à jour, Freddy AI Copilot va au-delà de l'assistance de base – il devient un véritable partenaire pour offrir un support plus rapide et intelligent dans toute l'organisation.

Nous avons conçu notre plateforme Freddy Agentic AI pour aller au-delà de l'automatisation simple. Elle travaille aux côtés des personnes pour résoudre des défis réels en temps réel.a dit Srini Raghavan, Directeur du Produit chez Freshworks.L'architecture multi-modèle de Freddy repose sur nos partenaires fiables en LLM, chacun choisi pour ses points forts. Cette approche en couches aide à garantir un support plus précis, fiable et avec une meilleure conscience du contexte, permettant aux équipes aux ressources limitées d'agir avec plus d'agilité et moins de friction.

Résultats prouvés par les clients

Depuis son lancement initial en 2023, Freddy AI a déjà aidé plus de 5 000 organisations à simplifier leurs opérations de service et à obtenir des résultats mesurables — comme jusqu'à70 % de déviation des appelsavec les agents d'IA et même50 % de gains de productivitéavec Freddy AI Copilot.

• HobbycraftAutomatisa 30 % des demandes des clients avec l'agent Freddy AI, ce qui a libéré les agents pour traiter des questions plus complexes, a amélioré la satisfaction client de 25 %, a permis le travail hybride et a augmenté l'engagement des collaborateurs.
• BergzeitTriou automatiquement plus de 200 000 tickets et a réduit la charge de travail liée aux traductions de 75 % en utilisant Freddy AI Copilot avec Freshdesk.
• Five9détourne jusqu'à 65 % des demandes informatiques avec l'agent Freddy AI, en plus d'utiliser le Freddy AI Copilot pour économiser 200 heures par mois à l'équipe informatique et le Freddy AI Insights pour identifier les lacunes dans le service et comment les résoudre.
• iPostal1résoudre automatiquement 54 % des demandes d'assistance avec Freddy AI — des gains qui ont permis d'étendre le service et d'ouvrir plus de 1,3 million de boîtes aux lettres dans plus de 3 500 sites, sans compromettre la qualité, la responsabilité ou le moral des employés.
  

La transition vers une IA agent, capable de résoudre de manière autonome des demandes de service plutôt que de simplement les transmettre, représente une évolution critique dans les opérations de support.a dit Liz Miller, Vice-présidente et analyste principale de Constellation ResearchLa démocratisation du déploiement d'agents via des plateformes simplifiées et sans nécessité de code est particulièrement significative pour les organisations de taille moyenne, qui ne disposent pas de ressources techniques pour développer des systèmes d'IA complexes à partir de zéro. Ce changement d'accessibilité permet aux entreprises de ce segment moyen d'atteindre des capacités de résolution autonome et des gains d'efficacité opérationnelle qui étaient auparavant réservés aux grandes entreprises disposant d'équipes d'IA dédiées.

Accélérer l'adoption de Freddy AIPour faciliter l'adoption de Freddy AI, Freshworks lance également des fonctionnalités qui aident à maximiser rapidement l'impact :

• Cours à l'Université Freshworks : Un nouveau hub d'apprentissage en IA avec des tutoriels, des cas d'utilisation et une assistance en direct.
• Académie IA pour Partenaires :formation technique et formations pour les partenaires, les aidant à conquérir plus d'affaires et à augmenter leurs revenus.
• Services professionnels en IA :équipe dédiée da Freshworks oferecendo estratégia de IA personalizada, implementação de produto e suporte à otimização para grandes empresas com maior complexidade.
• Assistance sur le produit :fluxos de trabalho prescritivos, vídeos e guias para ajudar os usuários a começarem com facilidade.

Apprendre encore plus

• Les nouvelles innovations de produit et leur disponibilité peuvent être explorées ici :
  https://www.freshworks.com/product-launches/
• La plateforme d'IA agentique qui simplifie le service client
• Mises à jour avec l'IA qui simplifient l'expérience des employés.