La fidélisation des détaillants se trouve à la croisée des chemins, car les attentes des clients évoluent plus rapidement que celles des programmes

La fidélité reste une priorité stratégique pour les détaillants, mais les approches traditionnelles ne suffisent plus. L'art de conserver le” est une nouvelle étude mondiale publiée aujourd'hui par dunnhumby, le leader mondial de la science des données clients et de l'intelligence artificielle.

Basé sur connaissances Des dirigeants de la distribution en Europe et en Amérique du Nord, des entretiens approfondis avec Ashwin Prasad (PDG de Tesco, le plus grand détaillant de produits alimentaires au Royaume-Uni), Bryan Roberts (IGD) et Marek Swiderski (Synerise, une société polonaise de Big Data proposant une technologie de modélisation comportementale par IA), et des idées glanées auprès de milliers de consommateurs de supermarchés, l'étude révèle un secteur en pleine transformation Les consommateurs exigeant pertinence et reconnaissance, les détaillants repensent les fondements mêmes de la fidélité, son sens actuel et la manière dont les programmes doivent évoluer pour répondre aux attentes dans les années à venir.

Parmi les principales conclusions de l'étude, on peut citer

• La fidélisation de la clientèle reste la plus grande préoccupation. Pour de nombreux détaillants, la sensibilité aux prix et le manque de données sur les consommateurs sur les achats sans autorisation apparaissent comme certains des principaux défis.
• Les approches traditionnelles perdent en efficacité. Face à la possibilité de coupes budgétaires, les détaillants donneraient la priorité à la préservation des investissements dans la personnalisation, choisissant de réduire les remises et les coupons génériques.
• Les consommateurs s'accordent à dire que la loyauté doit évoluer. Les remises de base ne suffisent plus Le consommateur d'aujourd'hui souhaite des offres et des récompenses exclusives alignées sur ses besoins et ses valeurs La pertinence n'est pas négociable.
• Des programmes de fidélité efficaces stimulent les performances de l'entreprise. Les détaillants qui excellent dans cet aspect acquièrent des liens émotionnels plus profonds avec les clients, affichent de meilleurs résultats commerciaux et ont tendance à afficher une croissance annuelle composée (TCAC) supérieure à celle de leurs concurrents.
• Les détaillants cherchent l'inspiration au-delà du secteur alimentaire. Marques de beauté et style de vie ils sont souvent cités comme références en matière d'innovation.

Trois priorités stratégiques pour les détaillants

En plus d'explorer les pratiques actuelles de fidélisation, le rapport“A art of loyalty” identifie trois domaines clés qui devraient guider l'avenir des détaillants. Du défi d'éviter l'homogénéisation des programmes de fidélisation au développement des capacités nécessaires pour parvenir à une personnalisation significative, l'étude rassemble plusieurs recommandations pour ceux qui souhaitent se positionner de manière compétitive dans la prochaine phase de fidélité et de personnalisation.

Ben Snowman, directeur mondial de la fidélité et de la personnalisation chez dunnhumby, a déclaré

“Une fidélité n'est pas en crise, mais doit évoluer Les consommateurs attendent de plus en plus de pertinence et de personnalisation, et cela oblige les détaillants à se poser des questions difficiles sur leurs propres stratégies. Comme la technologie facilite la fourniture d'une personnalisation véritablement 1 :1, les détaillants devront travailler encore plus intelligemment pour se démarquer

Le rapport apporte également la vision de plusieurs leaders de l'industrie, comme Ashwin Prasad, PDG de Tesco au Royaume-Uni, qui souligne

“Fidelity, c'est à propos de toutes les petites choses, chaque jour, dans chaque interaction, montrant aux clients que nous écoutons, que nous nous soucions et que nous sommes dignes de confiance Chez Tesco, nous ramenons la fidélité à ce qui compte vraiment : mieux servir nos clients La fidélité et la personnalisation ne sont pas des concepts abstraits ‘signifient gagner le respect en étant utiles, pertinents et justes.”

Les détaillants peuvent désormais télécharger le rapport pour évaluer leur stratégie de fidélité et accéder à des conseils pratiques : [télécharger page]