La façon dont les leaders donnent leur feedback aux collaborateurs peut déterminer le niveau d'engagement des équipes et les résultats de l'entreprise. Lorsqu'il est mal géré, le retour peut engendrer de l'insécurité, de la démotivation et une baisse de performance. Au lieu de fonctionner comme un instrument de croissance, le feedback traditionnel — axé uniquement sur la correction des erreurs — peut devenir un facteur d'usure.
PourAlexandre Slivnik, spécialiste de l'excellence du service et vice-président de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), il est temps de repenser ce modèle et d'adopter une culture qui valorise les comportements positifs. Il affirme que la pratique la plus courante — indiquer uniquement ce qui doit être corrigé — peut en réalité compromettre l'engagement de l'équipe et impacter les résultats de l'entreprise.
« Le feedback le plus efficace est celui qui amplifie ce qui fonctionne déjà bien. Lorsqu'un leader reconnaît de manière claire un comportement positif, il augmente les chances que ce comportement se répète. Cela génère de la confiance et renforce l'équipe », révèle-t-il.
Slivnik défend une approche connue sous le nom defeedforward, qui consiste à mettre en valeur les attitudes bien exécutées plutôt que de se concentrer uniquement sur les erreurs. Pour lui, la reconnaissance des bonnes pratiques a plus d'impact que des corrections isolées. « Il est important de privilégier les réussites plutôt que les erreurs. Et, bien sûr, cela ne signifie pas qu'il ne faut pas indiquer ce qui doit être amélioré. Mais lorsqu'il y a un équilibre — avec une prédominance de retours positifs — le collaborateur se sent plus en confiance pour écouter les suggestions et en tirer profit », souligne-t-il.
Renforcement positif comme stratégie de développement
Un exemple courant, selon le spécialiste, est celui d'un collaborateur qui sert bien un client, mais, au lieu de recevoir un compliment pour sa bonne performance, entend immédiatement une suggestion sur ce qu'il aurait pu mieux faire. Ce type de réponse réduit l'enthousiasme et dévalorise l'effort. L'idéal serait de mettre en avant ce qui a fonctionné — comme la façon de communiquer, le regard attentif ou la clarté de l'explication. Lorsque la praise est spécifique et ponctuelle, elle a tendance à être répétée, déclare-t-il.
Slivnik souligne que l'objectif n'est pas d'éviter les retours correctifs, mais de construire un environnement où la reconnaissance soit le point de départ. « Lorsque le collaborateur n'entend constamment que ce qu'il doit corriger, la tendance est de se replier sur lui-même. Mais, si les retours positifs sont plus fréquents, il absorbera mieux toute suggestion d'amélioration », affirme-t-il.
Stimulation de la confiance et de la culture de la reconnaissance
Les données d'une enquête menée par Gallup indiquent que les employés qui reçoivent une reconnaissance fréquente ont deux fois plus de chances de qualifier leur équipe d'excellente et sont jusqu'à trois fois plus engagés dans leur travail. La même étude montre que les dirigeants qui offrent des retours réguliers et positifs contribuent à une augmentation allant jusqu'à 24 % de la rentabilité des entreprises.
Pour Slivnik, le secret réside dans l'observation et le renforcement des attitudes qui méritent d'être valorisées. Cela crée un cercle vertueux : les comportements positifs deviennent une référence, et le feedback cesse d'être un risque pour devenir un outil puissant de développement. Lorsque la direction utilise le feedback avec conscience, empathie et stratégie, elle transforme l'ambiance de l'entreprise. L'enchantement commence en interne, avec l'équipe reconnue pour ce qu'elle fait de mieux », conclut-elle.
