Une étude montre que 251TP3 T de clients insatisfaits demandent l'annulation de services

Une nouvelle étude inédite de Évollo, (en), la principale plateforme d'analyse vocale sur le marché, ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ a analysé des milliers d'interactions dans les canaux de service pour comprendre les facteurs qui génèrent des frictions entre les clients et les entreprises L'enquête révèle que les aspects ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ ´ .

L'enquête montre également qu'environ 251TP3 T de clients insatisfaits ont même demandé l'annulation de services La raison la plus citée était l'accumulation de frustrations tout au long de la relation, marquée par des interactions inefficaces, des promesses non tenues et des approches commerciales classées comme abusives.

Bien qu'une partie pertinente des plaintes soit associée à des questions financières (reflétant la forte présence d'entreprises de ce secteur dans la clientèle d'Evollo), l'étude montre que la qualité du service est un facteur récurrent d'insatisfaction Parmi les principaux désagréments figurent le retard dans la résolution des demandes, les informations déplacées, les échecs technologiques et ce que l'on appelle les “commercial harcèlement”.

“Les problèmes opérationnels et financiers sont, dans la plupart des cas, le déclencheur initial des plaintes Cependant, le manque de clarté dans la communication et la posture inadéquate des préposés sont les facteurs qui amplifient les frictions et peuvent compromettre la relation avec le consommateur”, dit-il Eduardo Ribeiro, co-fondateur et Business Development d'Evollo.

Triade émotionnelle

L'enquête a signalé l'étape de résolution comme la plus sensible de toute la relation Dans celle-ci, les faibles taux de solution au premier contact vont de 231TP3 T à 32.31TP3 T, tandis que les problèmes récurrents sont enregistrés dans près de 501TP3 T. Les données génèrent un scénario qui impacte directement la confiance des consommateurs et renforce la perception négative des entreprises.

“Lorsque l'entreprise ne parvient pas à résoudre, le client a tendance à revivre sa frustration à chaque nouvelle tentative de contact, ce qui mine la confiance et laisse une piste émotionnelle complexe à réparer”, explique-t-il Ribeiro.

La recherche a également identifié les sentiments prédominants des consommateurs dans les appels considérés comme négatifs Parmi les expressions les plus fréquentes figurent :“demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” et “ja pagi”.

Ces manifestations reflètent ce qu'Evollo appelle les“emotional”, dans lesquelles la frustration, l'anxiété et la méfiance apparaissent dans la plupart des interactions infructueuses. L'insatisfaction et le mécontentement, perçus dans jusqu'à 451TP3 T de cas, et la confusion, dans près de 251TP3 T, complètent un tableau émotionnel inquiétant pour les marques.

“Cette combinaison d'émotions et la récurrence des échecs crée un environnement hostile à la loyauté L'étude montre qu'une résolution rapide, combinée à une communication claire, sont des éléments essentiels pour inverser cette situation”, conclut-il Ribeiro.