L'expérience du consommateur n'a jamais été aussi déterminante pour le succès d'une marque. Dans un monde numérique saturé et avec des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises doivent aller au-delà du simple acte de vendre – elles doivent créer des connexions émotionnelles authentiques.
Pour Talita Watanabe, CEO de 4us, 2025 sera marqué par ce besoin. « Les expériences ont cessé d'être un différentiel pour devenir une nécessité stratégique pour la fidélisation du public », affirme-t-il. Mais comment les entreprises peuvent-elles offrir quelque chose de vraiment mémorable à leurs consommateurs ?
La pandémie a transformé la façon dont les gens perçoivent la consommation. Avant, l'accent était mis sur l'accumulation de biens matériels ; maintenant, les consommateurs recherchent l'authenticité et des expériences personnalisées. « Nous ne voulons plus du déjà-vu. Le consommateur valorise les marques qui comprennent ses besoins, qui se soucient de l'exclusivité et créent des moments uniques », explique Talita.
Personnaliser signifie comprendre le consommateur en profondeur, de ses préférences en matière de produits à ses émotions et souvenirs. De petits détails, comme se souvenir d'un choix spécifique ou créer des interactions surprenantes, font toute la différence. Des études de McKinsey indiquent que les marques qui misent sur la personnalisation augmentent la fidélité jusqu'à 40 %.
L'intelligence artificielle et la réalité augmentée sont des outils stratégiques pour renforcer les expériences. Que ce soit par le biais d'interactions immersives, de services personnalisés ou de stratégies d'engagement numérique, la technologie a le pouvoir de rapprocher les marques et les consommateurs. « La technologie, lorsqu'elle est bien utilisée, optimise la livraison des expériences et rend le parcours du consommateur plus passionnant », souligne Talita.
Créer des expériences percutantes signifie établir une relation à long terme avec le consommateur. Talita distingue fidélité et loyauté : « La fidélité est liée à des avantages, comme des réductions. La loyauté est liée aux émotions. Même si une autre marque offre quelque chose de mieux, un client fidèle reste parce qu'il s'identifie aux valeurs de l'entreprise. »
Un bon exemple de cela sont les supporters de football. Même lorsque votre équipe perd, ils continuent à soutenir. La même logique s'applique aux marques – lorsqu'un consommateur se sent partie intégrante de l'histoire d'une entreprise, il devient un véritable ambassadeur.
Les entreprises qui souhaitent investir dans l'expérience client en 2025 doivent commencer à comprendre leurs propres valeurs. L'authenticité est la clé. La première étape consiste à savoir exactement ce que la marque veut transmettre et, ensuite, à cartographier comment cela se connecte aux désirs de votre public, conseille Talita.
D’autres stratégies incluent :
- Créez des récits captivants :La narration est un outil puissant pour générer une identification émotionnelle.
- Points de contact de la carte :L'expérience client doit être cohérente du premier au dernier contact avec la marque.
- Écoutez et ajustez-vous constamment :La collecte de commentaires et l’adaptation des stratégies font partie du processus.
Pour Talita, l'avenir appartient aux marques qui comprennent que vendre va au-delà du produit. L'expérience doit être surprenante et significative. En 2025, ce sera celui qui saura émouvoir qui gagnera.
