Les clients insatisfaits représentent une source précieuse d'apprentissage. C'est pourquoi il est essentiel pour les entrepreneurs qui cherchent à améliorer leurs performances et à augmenter leurs ventes de prêter une attention particulière aux critiques reçues, peut-être même plus qu'aux éloges. Ce soin permet d'améliorer la satisfaction des entreprises ou des personnes desservies, tout en contribuant à une croissance durable de l'entreprise.
Selon Reinaldo Boesso, spécialiste financier et PDG deTMB, spécialiste fintech du paiement par bulletins de versement échelonnésêtre dans une position de confort ne permet pas à l'entreprise de s'améliorer. « C'est grâce aux retours négatifs qu'il est possible d'apporter des changements qui permettront à l'entreprise de croître », explique-t-il.
L'entrepreneur souligne que souvent, si le client ne conclut pas, la faute peut revenir à l'entreprise. Cela oblige constamment l'entrepreneur à revoir ses processus, son discours de vente et même la solution qu'il propose. À partir des critiques, il est possible de percevoir si l'on n'a pas réussi à démontrer une valeur suffisante dans la proposition présentée ou si le client a une raison qui doit être un point d'amélioration », explique Boesso.
Découvrez quelques méthodes qui peuvent être utilisées pour demander l’avis des clients dans une entreprise numérique :
- Utiliser des sondages en ligne :Des outils tels que Google Forms, SurveyMonkey et Typeform permettent de créer des enquêtes personnalisées pour obtenir des insights. « Vous pouvez distribuer par e-mail, sur les réseaux sociaux ou directement sur le site, et vous pouvez également offrir des incitations, telles que des réductions ou des cadeaux, pour augmenter le taux de réponse », suggère le PDG de TMB Educação.
- Mettre en œuvre un retour d'information en temps réel sur le site Web :Utilisez des widgets de commentaires, qui apparaissent à des moments précis pendant la navigation de l'utilisateur.
- Surveiller les réseaux sociaux :Utilisez des outils de surveillance des réseaux sociaux, tels que Hootsuite ou Sprout Social, pour suivre les mentions et les commentaires concernant la marque. « N'oubliez pas de répondre à la fois aux compliments et aux critiques », souligne Reinaldo Boesso.
- Effectuer une analyse de données :Évaluer les données et les commentaires reçus via les canaux de service client tels que le chat en ligne, le courrier électronique et le téléphone ; et identifier les modèles communs et les problèmes récurrents qui doivent être traités.
