Les consommateurs brésiliens sont de moins en moins tolérants face à un service client médiocre et privilégient les marques qui offrent une expérience client cohérente. Selon l' Customer Service Trends 2025 d'Octadesk, réalisée en partenariat avec Opinion Box, 80 % des consommateurs ont abandonné un achat après une mauvaise expérience, et 72 % affirment qu'ils n'achèteraient plus jamais auprès d'une entreprise dont le service client est défaillant.
À la veille du Black Friday, ces données sont alarmantes. Dans un contexte de ventes massives, le service client cesse d'être un simple canal d'assistance et devient un atout concurrentiel majeur. João Paulo Ribeiro , spécialiste de la culture d'entreprise centrée sur le client, explique que le comportement des équipes du service client en dit plus long sur une marque que n'importe quelle campagne publicitaire. « Le comportement de ceux qui assurent le service client en dit plus long sur l'entreprise que n'importe quelle campagne. L'écoute du client est le meilleur remède aux crises », affirme-t-il.
Les données de 2024 confirment l'urgence du problème. Le portail Reclame Aqui a enregistré 14 100 réclamations lors du dernier Black Friday, un record historique. Procon-SP a également enregistré 2 133 réclamations, soit une hausse de 36,9 % par rapport à 2023, principalement concernant les retards de livraison, les annulations et les publicités mensongères. « Ces problèmes ne sont pas de simples défaillances opérationnelles. Ils sont symptomatiques d'entreprises qui ne considèrent pas le service client comme faisant partie intégrante de leur culture », constate Ribeiro.
Il explique que, lors des pics d'activité, de nombreux services clients s'effondrent car ils ont été conçus pour des volumes conventionnels. « Les centres d'appels sont dimensionnés pour des courbes stables. Lorsqu'ils doivent augmenter ou diminuer brusquement, cela engendre le chaos et une explosion des coûts pour les marques », affirme-t-il.
Pour remédier à cette situation, les experts soulignent que les entreprises doivent investir dans des outils de service client dotés d'une flexibilité opérationnelle, capables de croître et de diminuer de manière prévisible en fonction du volume de contacts.
La technologie idéale combine intelligence artificielle et gestion humaine, en répartissant les demandes entre les différents canaux et en priorisant les interactions les plus urgentes sans dégrader l'expérience client. « L'objectif est d'éliminer l'improvisation. Le service client doit être planifié pour s'adapter aux pics d'activité sans générer de chaos ni de coûts inutiles », explique Ribeiro.
Selon lui, le défi consiste à trouver un équilibre entre efficacité et empathie. « L’IA aide à comprendre les comportements, mais c’est l’être humain qui donne du sens à l’expérience. Le client souhaite de la rapidité, mais aussi être compris. »
Les études de marché confirment l'impact d'un service client bien structuré sur les décisions d'achat. Selon le NPS Benchmarking 2025 d'Opinion Box, les entreprises affichant des scores de satisfaction supérieurs à la moyenne enregistrent jusqu'à 2,4 fois plus de clients fidèles et un nombre réduit de plaintes. Pour le consommateur, cela se traduit par un gain de temps, une plus grande transparence et une confiance accrue envers les marques qui privilégient la relation client.
Pendant le Black Friday, le service client devient le lien essentiel entre les promesses et la réalisation des engagements. En cas de défaillance, c'est toute la réputation de la marque qui est mise à mal. « Durant le Black Friday, l'entreprise est exposée en temps réel. Tout ce qui a été promis dans les campagnes publicitaires est mis à l'épreuve par chat, sur WhatsApp, via les canaux du service client et sur les réseaux sociaux. Le client constate en quelques secondes si les paroles et les actes sont cohérents », explique Ribeiro.
En fin de compte, l'équation est simple : si les réductions attirent les clients pour une journée, un service de qualité fidélise la clientèle pour l'année. « L'écoute active transforme le service en une véritable relation. Lorsque le client se sent écouté, il revient, recommande l'entreprise et renforce la marque », conclut Ribeiro.
