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Les entreprises qui investissent dans l’hyperpersonnalisation constatent déjà une augmentation de 10 à 15 % de leur chiffre d’affaires total.

Vous ne le réalisez peut-être pas, mais la façon dont les entreprises communiquent avec vous a considérablement évolué. De « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » à « Tout va bien avec votre commande d'hier ? », le service client numérique personnalisé est passé d'une simple politesse à un facteur clé de survie pour le commerce de détail.

Selon Gartner, d'ici fin 2025, 80 % des interactions entre les marques et les clients seront entièrement personnalisées. Cela explique pourquoi, au Brésil, 70 % des boutiques en ligne utilisent déjà l'intelligence artificielle pour offrir une expérience d'achat plus fluide, précise et personnalisée. Ces données sont incluses dans le rapport CX Trends 2025, qui souligne également l'importance de ce principe : 68 % des consommateurs brésiliens déclarent n'acheter que là où ils se sentent réellement compris.

« La personnalisation n'est plus un facteur de différenciation. C'est une exigence client. Et même avec l'IA, la dimension humaine reste cruciale », explique Alberto Filho, PDG de Poli Digital, entreprise spécialisée dans l'automatisation des canaux de service client. Pour lui, allier technologie et empathie est essentiel à la fidélisation client : « Les chatbots simplifient les tâches simples. Mais seuls les humains comprennent les humains. »

La stratégie de Poli Digital, par exemple, combine service hybride, suivi continu du parcours client et gestion de la réputation. Et les données le démontrent : une étude McKinsey indique que les entreprises qui misent sur l'hyperpersonnalisation constatent déjà une augmentation de leur chiffre d'affaires de 10 à 15 %.

Mais il ne s'agit pas seulement d'une bonne communication : il s'agit aussi de meilleures ventes. Une enquête d'Ecglobal révèle que 86 % des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par mois, que 79 % privilégient la commodité, tandis que 78 % choisissent des magasins offrant une plus grande variété d'options. Autrement dit, l'expérience est aussi une question de praticité.

« Des outils comme les cabines d'essayage virtuelles, l'achat par catalogue et le paiement centralisé font toute la différence. Ils réduisent les frictions et augmentent la conversion », explique Alberto.

Une autre fonctionnalité qui gagne en popularité est l'automatisation des enquêtes de satisfaction via des chatbots. Envoyées immédiatement après le service via les canaux numériques, ces interactions permettent d'identifier en temps réel les points critiques et d'effectuer des ajustements opérationnels rapides sans impacter le flux de service. « Cette approche fournit des informations précieuses pour une prise de décision plus précise et une amélioration continue de l'expérience client, avec efficacité et évolutivité. »

Le PDG de Poli prévient que les entreprises qui négligent ce facteur risquent de perdre des clients avant même le premier « bonjour ». « Dans un contexte où l'expérience utilisateur détermine la fidélité à la marque, chaque point de contact, y compris le premier message d'accueil, doit être soigneusement planifié pour générer une valeur immédiate. »

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