Vous ne le remarquez peut-être pas, mais la façon dont les entreprises communiquent avec vous a changé — et beaucoup. « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » à « Tout est en ordre avec votre commande d'hier ? », la personnalisation dans le service numérique est passée d'un simple plaisir à un élément essentiel à la survie dans le commerce de détail.
Selon le cabinet de conseil Gartner, d'ici la fin de 2025, 80 % de toutes les interactions entre les marques et les clients seront entièrement personnalisées. Cela explique pourquoi, au Brésil, 70 % des boutiques en ligne utilisent déjà l'intelligence artificielle pour offrir une expérience d'achat plus fluide, précise et personnalisée. Le dado se trouve dans le rapport CX Trends 2025, qui montre également à quel point cela est important : 68 % des consommateurs brésiliens déclarent qu'ils n'achètent qu'où ils ont vraiment le sentiment d'être compris.
La personnalisation n'est plus un différentiel. C'est une exigence du client. Et, même avec l'IA, la touche humaine reste décisive », déclare Alberto Filho, PDG de Poli Digital, entreprise spécialisée dans l'automatisation des canaux de service. Pour lui, associer technologie et empathie est la clé de la fidélisation : « Les chatbots accélèrent les tâches simples. Mais seul l'humain comprend l'humain ».
La stratégie de Poli Digital, par exemple, combine un service hybride, une surveillance continue du parcours du consommateur et une gestion de la réputation. Et les données montrent que cela rapporte : une étude de McKinsey indique que les entreprises axées sur l'hyperpersonnalisation constatent déjà des augmentations de 10 % à 15 % de leur chiffre d'affaires.
Mais que falar bem: é sobre vender melhor. Une étude d'Ecglobal montre que 86 % des consommateurs achètent en ligne au moins une fois par mois, et que 79 % valorisent la commodité, tandis que 78 % choisissent des magasins avec une plus grande variété d'options. C'est-à-dire, l'expérience est aussi de la praticité.
« Des outils tels que le cabine d'essayage virtuelle, l'achat via catalogue et le paiement centralisé font la différence. Ils réduisent les frictions et augmentent la conversion », explique Alberto.
Une autre ressource qui gagne en popularité est la réalisation d'enquêtes de satisfaction automatisées via chatbot. Envoyées immédiatement après la prise en charge par les canaux numériques, ces interactions permettent d'identifier en temps réel les points critiques et de promouvoir des ajustements opérationnels avec agilité, sans impacter le flux de l'assistance. Cette approche fournit des éléments précieux pour des prises de décision plus précises dans l'amélioration continue de l'expérience client, avec efficacité et évolutivité.
Le PDG de Poli avertit que les entreprises qui négligent ce facteur risquent de perdre le client avant même le premier « bonjour ». Dans un contexte où l'expérience utilisateur détermine la fidélité à la marque, chaque point de contact — y compris le premier accueil — doit être soigneusement planifié pour générer une valeur immédiate.
