Les entreprises qui engagent leurs clients peuvent avoir une augmentation des ventes de 66%, vérifiez

Offrir une expérience positive à ceux qui consomment votre marque est la première étape vers un parcours client positif avec de plus grandes chances de fidélité. Le compte est simple : plus une personne aime le service avant et après-vente, plus il est enclin à négocier avec l'entreprise à nouveau.

Un Recherche Gallup Il a présenté des données intéressantes qui prouvent cette déclaration. Selon l'enquête, l'engagement client :

• Augmente les ventes de 66% ;
• Fidélité à la marque en 25% ;
• augmente le revenu net de plus de 10% ;
• Améliore la confiance des consommateurs de 20 points.

C'est-à-dire : Investissez dans la construction d'un parcours client Le positif n'est pas seulement recommandé, mais fondamental pour la construction de stratégies plus affirmées et rentables pour les entreprises. Le fait est que, pour de nombreuses entreprises, les raisons et les moyens de le faire sont encore mal compris.

Mais cette incertitude se termine aujourd'hui ! Lisez la suite et voyez le rôle du parcours client et de l'engagement positif pour vos ventes !

Pourquoi l'engagement client est-il devenu un moteur de revenus ?

L'engagement n'est plus une simple mesure d'interaction et a commencé à changer la logique de génération de valeur des entreprises en déplaçant l'attention des transactions spécifiques vers des relations et des expériences continues axées sur les données. En pratique, cette action a un impact direct sur les principaux vecteurs financiers de l'entreprise et, pour ces raisons, est si importante.

En termes pratiques, l'engagement :

• Augmente la valeur de la durée de vie (valeur de durée de vie, LTV) ;
• Réduit le coût d'acquisition de clients (CAC) ;
• Permet une personnalisation plus détaillée ;
• Augmenter vos revenus via la vente croisée et la vente incitative ;
• différencie l'entreprise en fonction des expériences ;
• Fournit une rétroaction continue pour l'optimisation des revenus.

En bref, l'engagement n'est plus seulement une mesure marketing, mais un atout stratégique pour la croissance. Il s'agit d'un lien entre les données, les expériences et les relations pour générer plus de revenus, avec plus d'efficacité et une durabilité à long terme.

Comment Gallup Data se connecte-t-il au contexte actuel des entreprises ?

La recherche démontre et prouve le lien entre l'engagement client et les résultats perçus par les entreprises à l'échelle mondiale. Selon Gallup, les clients engagés représentent une évolution de la performance dans diverses mesures financières, telles que la croissance des ventes, la fidélité et l'augmentation du bénéfice net.

Par exemple, l'enquête montre que 231 tp3 t de consommateurs impliqués dans l'entreprise ont plus de participation dans le portefeuille d'achat, la rentabilité et la croissance des relations que les utilisateurs moyens ou inactifs. L'étude montre également que seuls 1 salarié des États-Unis estime que leur entreprise a tenu ce qu'elle avait promis au début du parcours du client.

En d'autres termes, les informations de Gallup sont liées au contexte actuel des entreprises en démontrant que :

• L'engagement des clients est un indicateur fiable du développement financier durable ;
• La plupart des entreprises continuent de s'éloigner de l'expérience de leur part ;
• La transformation culturelle, qui responsabilise les travailleurs et aligne les stratégies sur les données des clients, est essentielle pour être compétitive aujourd'hui ;
• La “ centralisation des clients ” nécessite une interaction entre l'information, la technologie, la culture et l'exécution opérationnelle.

Quels comportements différencient les entreprises d'engagement des autres ?

Les comportements les plus compétitifs sont :

• prise de décision guidée par des données comportementales ;
• se concentrer sur la relation client continue ;
• Personnalisation pertinente et contextualisée ;
• Alignement autour du client ;
• Autonomisation des équipes;
• cohérence dans la livraison des promesses;
• écoute active et retour d'expérience continu ;
• Des mesures qui vont au-delà de la conversion.

Nous détaillons chaque comportement ci-dessous.

Prise de données comportementales axées sur la décision

Alors que les entreprises communes réagissent aux mesures en coulisses, les entreprises engagées anticipent les besoins, notamment la compréhension des habitudes d'utilisation, des préférences, de la fréquence d'interaction et des signes d'intention tout au long du voyage.

Concentrez-vous sur la relation continue

Le client ne “ revient de zéro ” à chaque rencontre avec la marque. L'engagement des entreprises maintient l'histoire, le contexte et l'apprentissage accumulé, assurant des expériences cohérentes au fil du temps. Ce soin renforce la confiance et réduit les frictions à chaque nouveau point de contact.

Personnalisation pertinente et contextualisée

La personnalisation n'est pas seulement le nom du client, mais la diffusion de messages et d'offres est alignée sur le moment, le canal et le besoin réel. Lorsqu'elle est correctement appliquée, la personnalisation génère une valeur perçue et une proximité, évitant ainsi le sentiment d'invasion ou d'excès de communication.

Alignement autour du client

Le consommateur est la responsabilité de l'ensemble de l'entreprise, et pas d'un seul secteur. C'est-à-dire que les entreprises engageantes associent le marketing, les ventes, les produits, les services et la technologie autour d'un objectif commun : résoudre les problèmes réels des clients et apporter de la valeur de manière cohérente tout au long du parcours.

Autonomisation de l'équipe

Les employés ne se contentent pas de “suivre un script”. Ils ont une autonomie, un accès à l'information et une clarté sur le contexte du client, ce qui permet de résoudre les demandes avec plus d'agilité et d'empathie.

Cohérence dans la livraison des promesses

L'expérience confirme la promesse, ne la contredit pas. C'est-à-dire que les entreprises engageantes s'assurent que le discours de la marque est aligné sur la pratique, des campagnes aux après-vente, en évitant les frustrations et en renforçant la crédibilité.

Écoute active et retour d'expérience continu

L'écoute du client va au-delà de la collecte de données. Il s'agit d'analyser les rétroactions, d'identifier des modèles et de transformer l'apprentissage en actions concrètes. Les marques orientées client utilisent le retour du public comme contribution pour faire évoluer les produits, les processus et les communications.

Des mesures qui vont au-delà de la conversion

La mesure du succès se fait par qualité, et non seulement par le volume des transactions. Ici, à la suite d'indicateurs tels que la rétention, la récidive, la satisfaction, l'engagement et la valeur au fil du temps sont des actions essentielles pour prioriser les relations durables plutôt que les résultats immédiats.

En résumé, le principal écart entre les entreprises qui investissent dans le parcours client est la réduction des discours et l'adoption de comportements organisationnels cohérents, manifestés dans la stratégie, le fonctionnement et la culture. Ces actions créent des expériences de consommation supérieures et obtiennent des résultats positifs à long terme avec moins d'effort.

Comment la personnalisation et les parcours intégrés influencent-ils les ventes et la fidélité ?

La personnalisation et la loi intégrée sur le parcours client sur les principaux déterminants de la décision : pertinence, confiance, commodité et continuité de l'expérience. Lorsqu'ils sont bien exécutés, les deux transforment les interactions isolées en relations profitables et durables.

Du point de vue des ventes, la personnalisation agit directement sur la pertinence de l'offre. Lorsqu'une entreprise utilise des données comportementales pour comprendre les intérêts, le moment d'achat et les besoins spécifiques, la communication n'est plus générique et devient contextuelle. Ce changement réduit l'effort cognitif du client, raccourcit le cycle de décision et, par conséquent, facilite la conversion en vente.

Les parcours du client intégré améliorent l'effet en assurant la continuité entre les points de contact. Le marketing, les ventes et le service, par exemple, cessent de fonctionner de manière isolée et partagent des informations, un historique et un contexte. De cette manière, chaque interaction continue la précédente, au lieu de relancer la relation et de frustrer le consommateur avec des répétitions inutiles.

Lorsque United, la personnalisation et le parcours intégré créent un système d'apprentissage continu. Chaque interaction génère des données qui permettent des ajustements rapides de la communication et de l'approvisionnement. Cette union rend la stratégie plus efficace et prévisible et le résultat est une augmentation constante de la valeur à vie, une récurrence accrue des revenus et de la fidélité.

Quelles preuves montrent qu'investir dans l'engagement est plus efficace que de se concentrer uniquement sur l'acquisition ?

La propre étude de Gallup prouve déjà que l'investissement dans le parcours du client est crucial pour l'efficacité, non seulement de la rentabilité, mais aussi de l'acquisition elle-même. Une autre recherche, de Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, illumine la stagnation de la croissance des entreprises qui n'investissent pas dans la création de parcours d'engagement positifs.

Et, en fait, mettez-vous à la place du consommateur : vous sentez-vous plus à l'aise de négocier avec des entreprises qui apprécient votre besoin et comprennent votre douleur, ou avec des entreprises qui ne vous poussent que des produits ou des services qui ne vous intéressent pas ?

La façon d'acheter est différente et, par conséquent, votre approche doit également changer et évoluer en fonction des demandes des clients. Plus vite vous adapterez votre réalité au nouveau marché (et aux consommateurs) les demandes, plus tôt vous réaliserez les fruits de stratégies bien construites, efficaces et surtout rentables.