Si, dans le passé, le service automatisé était perçu avec une certaine méfiance — des robots qui ne comprenaient pas les questions ou donnaient toujours les mêmes réponses —, la situation aujourd'hui est différente. L'évolution de l'intelligence artificielle (IA), en particulier avec l'arrivée des modèles génératifs, a ouvert de nouvelles possibilités d'interaction entre les marques et les consommateurs. La prochaine frontière est maintenant la création de multiples agents d'IA, qui opèrent ensemble de manière orchestrée, augmentant la personnalisation, l'efficacité et l'échelle des services.
Cette nouvelle approche combine le meilleur des deux mondes : l'intelligence humaine appliquée à la création de stratégies et de flux de service, et la capacité quasi illimitée de l'IA à s'adapter, apprendre et répondre de manière personnalisée, le tout en temps réel.
C'est un chemin sans retour. Le consommateur ne veut plus attendre, ni être transféré d'un service à un autre. Il veut des réponses rapides, précises et, surtout, il veut être compris », affirme Jenifer Ferraz, responsable Produit et Affaires du Groupe IRRAH TECH, spécialisé dans les solutions d'IA générative pour le commerce de détail.
En pratique, le grand défi pour les entreprises est de sortir du modèle traditionnel, avec un seul chatbot qui tente de gérer tous les types de demandes, et de passer à une logique plus sophistiquée, avec plusieurs agents spécialisés travaillant ensemble. C'est dans ce contexte que l'IRRAH TECH mise sur son principal produit : le GPT Maker.
« Plus que automatiser les réponses, notre proposition est d'utiliser l'intelligence artificielle pour créer des expériences de marque mémorables, où le client a le sentiment d'être écouté, compris et bien servi, quel que soit le canal ou le moment du parcours. »
Jenifer explique que « l'outil permet de créer, de manière simple et intuitive, divers assistants avec des personnalités, des connaissances et des objectifs différents. Chacun peut être formé pour des fonctions spécifiques : un agent spécialiste des questions sur les produits, un autre dédié aux processus d'échange et de retour, un autre axé sur les ventes, celui qui aide dans des problèmes plus complexes, comme la configuration de produits ou les défaillances techniques, et même un agent avec le ton de voix de la marque pour renforcer la relation ».
Le professionnel souligne également que « le GPT Maker permet au client de ne même pas se rendre compte qu'il interagit avec différentes intelligences. Pour lui, l'expérience est fluide et personnalisée. En coulisses, chaque agent est préparé pour agir exactement là où il est le plus efficace. »
Un autre point clé de cette technologie est l'intégration entre les agents d'IA et les agents humains. « Lorsqu'un client pose une question plus complexe ou nécessitant de l'empathie, le système active un opérateur, mais sans perdre le contexte de la conversation, garantissant une transition en douceur », explique-t-il.
Ce modèle hybride évite ce classique frottement de devoir tout répéter pour l'agent humain. L'historique est là, le contexte est préservé. Cela augmente la satisfaction du client et réduit le temps moyen de traitement, dit-il.
De plus, le GPT Maker permet aux entreprises d'étendre leurs services sans avoir à multiplier le nombre d'opérateurs. L'IA absorbe une grande partie des demandes répétitives, libérant les équipes humaines pour des cas plus stratégiques et sensibles.
Pour Jenifer, l'avenir de la prise en charge passe nécessairement par la personnalisation à grande échelle. « Le consommateur veut se sentir unique, mais les entreprises doivent le faire de manière viable et durable. L'IA générative, avec ses multiples agents, est aujourd'hui la technologie la plus puissante pour équilibrer ces deux besoins. »
Plus que simplement automatiser les réponses, notre proposition est d'utiliser l'intelligence artificielle pour créer des expériences de marque mémorables, où le client a le sentiment d'être écouté, compris et bien pris en charge, quel que soit le canal ou le moment du parcours.
Et les chiffres prouvent cette nécessité. Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, la personnalisation du service est un facteur déterminant dans l'expérience client : 67 % s'attendent à ce que les interactions soient personnalisées, tandis que 59 % souhaitent que les entreprises utilisent les données disponibles pour offrir des expériences plus personnalisées. De plus, 70 % des consommateurs affirment s'attendre à ce que les entreprises offrent un support en temps réel, et 64 % s'attendent à ce que cela se produise sur tous les canaux.
De plus, 57 % des responsables de l'expérience client pensent que l'IA générative aura un grand impact sur le support via chat dans les deux prochaines années, et 83 % des entreprises utilisant déjà cette technologie ont rapporté un retour sur investissement (ROI) positif, selon une étude publiée par Forbes.
Au Brésil, une étude de ServiceNow indique que 87 % des consommateurs apprécient un bon service via chatbot, bien que 59 % préfèrent encore parler à un agent humain dans des situations plus complexes, ce qui renforce l'importance de la technologie.
Jenifer conclut : « La prestation de services n'est plus un coût. C'est un actif stratégique de relation et de création de valeur pour l'entreprise. »
