La vente ne se résume pas à une simple transaction commerciale. C'est un processus complexe qui comprend plusieurs étapes visant à conquérir et fidéliser les clients. Chaque phase de ce parcours est une occasion de créer un lien avec le consommateur, en lui offrant bien plus que de simples produits ou services.
Ce n'est pas un hasard si les entreprises qui maîtrisent les différentes étapes du parcours client se démarquent sur le marché. Forrester Research a constaté que les entreprises qui excellent en matière d'expérience client (CX) ont 5,7 fois plus de chances d'enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires supérieure à la moyenne.
Alan Nicolas , spécialiste de l'IA appliquée aux entreprises et fondateur d'Academia Lendár.IA, confirme cette tendance. Pour lui, se concentrer sur le client apporte de nombreux avantages. « Comprendre chaque étape du parcours d'achat est essentiel pour élaborer une stratégie efficace et optimiser les conversions. Les entreprises qui maîtrisent ces phases sont mieux à même de répondre aux besoins de leurs clients et d'accroître leurs chances de succès », affirme Alan.
Le parcours de vente se compose de différentes étapes qui, bien gérées, peuvent mener à de belles affaires. « La technologie et l'intelligence artificielle révolutionnent la manière dont les entreprises abordent chacune de ces étapes. Cela génère des données importantes et accélère les processus, permettant aux équipes commerciales d'affiner encore davantage leurs approches », souligne-t-il.
Les 7 moments les plus importants du parcours de vente
Alan Nicolas a perfectionné son approche commerciale centrée sur le client et utilise l'intelligence artificielle comme alliée à chaque étape du processus. Cet entrepreneur est convaincu qu'en misant sur une expérience personnalisée pour chaque consommateur, il est possible de créer des relations durables et d'obtenir la conversion tant recherchée.
L’expert identifie donc 7 étapes essentielles pour garantir une bonne expérience client et mener à bien un parcours de vente.
1. Identification
La première étape consiste à identifier les clients potentiels. Cela implique de collecter des données et d'utiliser des outils d'IA pour analyser le comportement du public cible. Dans un contexte numérique, ce point de départ devient encore plus pertinent et crucial, car chaque clic ou interaction est transformé en information.
L'identification des prospects permet à l'équipe commerciale de concentrer ses efforts sur les consommateurs les plus susceptibles de conclure une vente. « L'utilisation de l'intelligence artificielle à ce stade permet de filtrer les prospects avec plus de précision, permettant ainsi aux commerciaux de se concentrer sur des opportunités réalistes. C'est comme avoir une boussole qui guide l'équipe vers les bons clients, ce qui permet de gagner du temps et des ressources », explique Alan Nicolas.
2. Qualification
Après l'identification, il est nécessaire de catégoriser les prospects, c'est-à-dire d'évaluer leur potentiel de conversion. Les facteurs à prendre en compte incluent l'intérêt, l'adéquation au profil client idéal, le pouvoir d'achat et le moment opportun. Cette évaluation comprend des actions telles que l'analyse des visites sur le site web, des critères démographiques et géographiques, ainsi que des analyses financières.
Les clients potentiels doivent être classés en trois catégories : froids, tièdes et chauds. Ces derniers présentent une forte probabilité de conversion. « Cette classification permet à l’équipe commerciale d’éviter de perdre du temps avec des clients qui ne sont pas encore prêts à acheter. Les outils d’IA peuvent analyser les comportements et l’historique d’achats pour déterminer si le moment est opportun pour conclure une vente », souligne Alan.
3. Premier contact
La première impression est souvent la bonne. Cet adage intemporel souligne l'importance d'une présentation agréable et efficace entre une entreprise et ses clients potentiels. Que ce soit en personne ou en ligne, l'interaction entre vendeur et acheteur doit toujours être respectueuse et cordiale.
Ce moment est crucial pour établir un lien, sans lequel il est impossible de progresser dans le processus de vente. « Un premier contact réussi peut susciter l'intérêt du consommateur. Cette communication doit démontrer que l'entreprise comprend ses besoins et peut lui proposer des solutions. Une approche personnalisée et bien planifiée ouvre la voie à une relation de confiance et de respect mutuel », explique Alan.
4. Solution
Cette étape consiste à élaborer une proposition personnalisée répondant aux besoins spécifiques du client potentiel. La présentation de la solution peut inclure des démonstrations de produits, des propositions de services détaillées ou des échantillons physiques, selon le secteur d'activité et les préférences du client potentiel.
Durant cette phase, il est important de maintenir un dialogue ouvert et de veiller à dissiper tous les doutes. « Personnaliser la présentation pour chaque client augmente considérablement les chances de succès. Il est fondamental de comprendre les besoins du client et de démontrer clairement comment le produit ou le service peut y répondre. L'utilisation d'exemples de réussite et de données concrètes lors de la présentation renforce la proposition et instaure une confiance accrue. Lorsque le client comprend que la solution est conçue spécifiquement pour lui, la probabilité d'acceptation augmente considérablement », souligne Alan.
5. Négociation
C’est à ce moment que le vendeur et le client discutent des modalités précises de l’accord. Ils s’accordent sur des détails tels que le prix, les délais de livraison, les modalités de paiement et les personnalisations possibles. La capacité de négocier va bien au-delà de la simple obtention du meilleur prix pour l’entreprise.
Durant cette étape, il est conseillé de rechercher un équilibre. « L’objectif est de satisfaire simultanément les besoins du client et de protéger les intérêts de l’entreprise, en veillant à ce que les deux parties soient satisfaites des termes finaux du contrat. Une négociation bien menée peut faire la différence entre la conclusion et l’échec d’une affaire. Il est important de définir clairement les limites », commente Alan.
6. Clôture
La conclusion de la vente représente l'aboutissement de tous les efforts précédents, le moment où l'accord est officialisé et la transaction finalisée. Cette étape peut impliquer la signature de contrats, la confirmation de commandes ou d'autres formalités nécessaires. Elle exige une grande attention aux détails afin de garantir le bon déroulement de chaque étape.
À ce stade, le vendeur peut procéder à une dernière vérification des termes du contrat avec le client afin de s'assurer qu'il n'y a pas de malentendus ou de désaccords avant la signature définitive. « La conclusion de la vente ne marque pas la fin de la relation avec le client, mais plutôt le début d'une phase cruciale de mise en œuvre et d'assistance, où l'objectif reste de répondre aux attentes du client et de garantir une transition en douceur vers l'utilisation des produits ou services achetés », prévient Alan Nicolas.
7. Service après-vente
C’est à ce stade que la relation entre l’entreprise et le client se consolide, pouvant même déboucher sur des recommandations auprès de futurs acheteurs. Cette phase comprend un suivi après-vente, proposant assistance, garanties et programmes de fidélité pour fidéliser la clientèle.
Les évaluations de l'expérience client, désormais classiques, permettent d'identifier les axes d'amélioration et de consolider la relation client. « Le service après-vente est souvent négligé, or il est essentiel pour fidéliser la clientèle et encourager les recommandations », conclut l'expert.
Un pas à la fois.
Alan Nicolas souligne que chacun de ces moments doit être soigneusement planifié et exécuté afin d'accroître encore l'efficacité de l'équipe commerciale. « L'intégration d'outils d'intelligence artificielle représente un avantage concurrentiel, en automatisant les processus et en fournissant des données qui seraient difficiles à obtenir autrement », précise-t-il.
En excellant dans ces sept domaines clés, les entreprises peuvent accélérer leur cycle de vente, augmenter leurs taux de conversion et garantir la satisfaction client. « Cela facilite la mise en place d'une base solide pour une croissance durable sur n'importe quel marché », conclut l'expert en IA pour les entreprises.
