Journée du consommateur : l'adoption des chatbots du service client augmente 14% au Brésil, avec une moyenne de 705 millions de sessions mensuelles

En célébration de la Journée des droits des consommateurs, Sinch, leader mondial des communications cloud, met en garde les marques contre un défi crucial : numériser le service client n'est plus une option mais une nécessité. Dans un monde où les consommateurs exigent des réponses immédiates et personnalisées, les entreprises qui n'adoptent pas les chatbots IA risquent de perdre des clients et de prendre du retard sur un marché hautement concurrentiel. 

Les consommateurs d'“Today attendent des réponses immédiates et personnalisées La technologie Chatbot améliore non seulement l'expérience client en fournissant immédiateté et service à tout moment de la journée, 365 jours par an, mais optimise également les capacités des entreprises”, et explique Mario Marchetti, responsable de Sinch en Amérique latine. 

Les marques sans chatbots sont en danger : la nouvelle réalité du service client 

La Journée du Consommateur n'est pas seulement l'occasion de réfléchir à leurs droits et besoins, mais aussi d'analyser les nouvelles attentes du marché brésilien Selon la dernière Carte de l'écosystème des Bots brésiliens, produite par Mobile Time, le Brésil compte actuellement 164 mille chatbots en activité, soit une augmentation de 141TP3 T par rapport à 2023 Ces chatbots effectuent en moyenne 705 millions de sessions par mois, ce qui représente une moyenne de 4 300 appels mensuels par bot. 

Selon une étude de Sinch, 651TP3 T de consommateurs préfèrent interagir avec les entreprises par des canaux automatisés tels que les chatbots en raison de la rapidité et de l'exactitude des réponses. De plus, les entreprises qui ont mis en œuvre ces solutions ont signalé une augmentation de 501TP3 T de la satisfaction client et une plus grande fidélité. 

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs ce qu'ils appréciaient le plus dans leur relation avec une nouvelle entreprise dans le rapport Connections de Sinch, 321TP3 T des répondants ont répondu qu'il s'agissait de la possibilité de suivre l'état de leurs commandes Les clients ont besoin d'informations fréquentes, et les entreprises qui les proposent jettent les bases appropriées pour des relations plus durables avec leur public. 

Dans ce scénario, WhatsApp se distingue comme le canal privilégié pour le fonctionnement des bots, avec 771TP3 T des développeurs déclarant que c'est là qu'ils ont plus de bots en fonctionnement L'application de messagerie est installée dans 981TP3 T des smartphones brésiliens et présente sur l'écran d'accueil de plus de 501TP3 T de ces appareils, selon l'enquête Panorama Mobile Time/Opinion Box C'est aussi le canal où la plupart des développeurs ont déjà essayé de créer des bots : 941TP3 T des répondants ont déjà créé au moins un bot pour WhatsApp au Brésil. 

Importance de la transparence et du consentement : Opt-in et A2P 

Dans le contexte de la numérisation du service à la clientèle, les marques doivent respecter les droits fondamentaux des consommateurs en assurant la protection des données et la transparence dans l'utilisation de leurs informations personnelles Un aspect crucial est le processus opt-in, qui garantit que les consommateurs donnent leur consentement explicite avant de recevoir des messages marketing ou un service automatisé Les marques doivent éviter d'être invasives, en veillant à ce que les messages soient envoyés uniquement aux consommateurs ayant donné leur autorisation de manière claire et simple. 

En outre, le respect de la réglementation A2 P (Application à personne) est critique Les entreprises doivent s'assurer que leurs communications sont légitimes et conformes aux réglementations locales et internationales pour éviter les problèmes juridiques.Sinch s'assure que leurs solutions de communication répondent à toutes les exigences A2 P, en veillant à ce que les messages soient envoyés en toute sécurité et respectent la vie privée des consommateurs. 

Sécurité de la communication numérique : comment Sinch protège les consommateurs 

Chez Sinch, la sécurité des données grand public est une priorité. La plateforme de communication cloud répond aux normes de sécurité les plus élevées, notamment le respect des réglementations internationales telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données).Sinch utilise un cryptage avancé de bout en bout pour garantir que toutes les informations transmises via nos canaux tels que WhatsApp, SMS et e-mail restent sécurisées et privées. 

Pourquoi les chatbots sont-ils indispensables pour les entreprises en 2025 ? 

• Immédiateté et disponibilité 24 heures sur 24: les consommateurs ne sont plus disposés à attendre Un chatbot peut répondre simultanément à des milliers de requêtes, améliorant ainsi l'efficacité du service. 
• Personnalisation à grande échellel'intelligence artificielle permet aux chatbots d'analyser les interactions passées et d'offrir des réponses adaptées aux besoins des clients. 
• Réduction des coûts d'exploitation: la mise en œuvre de chatbots réduit le fardeau des centres d'appels traditionnels en résolvant des problèmes automatiques tels que l'état des commandes ou les requêtes fréquentes, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des requêtes plus complexes. 
• Intégration multicanal: avec Sinch, les entreprises peuvent gérer le service client via WhatsApp, SMS, e-mail et d'autres canaux sur une seule plateforme. 

“Les marques qui ne parviennent pas à adopter des solutions de communication automatisées risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui le font En 2025, la numérisation du service client est un facteur décisif de fidélité Chez Sinch, nous avons des clients qui ont simplifié le processus au point d'effectuer des paiements via des canaux tels que WhatsApp, simplifiant ainsi pour les consommateurs la réalisation des opérations transactionnelles du début à la fin au sein du même canal de”, ajoute Marchetti. 

L'avenir du service à la clientèle est maintenant 

L'adoption croissante des chatbots au Brésil démontre l'importance de numériser le service client Les entreprises qui n'ont pas encore fait le saut vers la numérisation risquent de perdre de leur pertinence sur un marché où l'immédiateté et la personnalisation sont essentielles Avec les solutions de communication cloud de Sinch, les marques peuvent rapidement s'adapter à cette nouvelle ère et offrir des expériences de service client qui non seulement satisfont, mais dépassent les attentes modernes des consommateurs.