En célébration de la Journée des Droits des Consommateurs, un Sinch, leader mondial en communication dans le cloud, alerte les marques sur un défi crucial : la numérisation du service client n'est plus une option, mais un besoin.Dans un monde où les consommateurs exigent des réponses immédiates et personnalisées, les entreprises qui n'adopteront pas de chatbots avec Intelligence Artificielle risquent de perdre des clients et de rester à la traîne dans un marché hautement compétitif.
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des réponses immédiates et personnalisées. La technologie des chatbots améliore non seulement l'expérience client, fournissant un immédiateté et un service à toute heure du jour, 365 jours par an, mais optimise également les ressources des entreprisesexplique Mario Marchetti, responsable de Sinch en Amérique Latine.
Les marques sans chatbots sont en danger : la nouvelle réalité du service client
La Journée du Consommateur n'est pas seulement une occasion de réfléchir à vos droits et besoins, mais aussi pour analyser les nouvelles attentes du marché brésilien. Selon la carte la plus récente de l'écosystème brésilien des bots, produit par Mobile Time, Le Brésil compte actuellement 164 000 chatbots en opération, une croissance de 14 % par rapport à 2023. Ces chatbots réalisent en moyenne 705 millions de sessions par mois, ce que représente une moyenne de 4.300 consultations mensuelles par bot.
Selon une étude de Sinch, 65 % des consommateurs préfèrent interagir avec des entreprises par le biais de canaux automatisés, comme des chatbots, en raison de la rapidité et de la précision des réponses. De plus, les entreprises qui ont mis en œuvre ces solutions ont signalé une augmentation de 50 % de la satisfaction client et une plus grande fidélisation.
Lorsque nous demandons aux consommateurs ce qu'ils valorisent le plus dans leur relation avec une nouvelle entreprise dans le rapport Connections de Sinch, 32% des personnes interrogées ont répondu que c'était la possibilité de suivre l'état de leurs commandes. Les clients exigent des informations fréquentes, et les entreprises qui les offrent établissent des bases adéquates pour des relations plus durables avec leur public.
Dans ce scénario, WhatsApp se distingue comme le canal préféré pour l'opération de bots, avec 77 % des développeurs affirmant que c'est là où ils ont le plus de bots en fonctionnement. L'application de messagerie est installée sur 98 % des smartphones brésiliens et présente sur l'écran d'accueil de plus de 50 % de ces appareils, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. C'est aussi le canal où la majorité des développeurs ont déjà essayé de créer des bots : 94 % des personnes interrogées ont déjà créé au moins un bot pour WhatsApp au Brésil.
Importance de la transparence et du consentement : Opt-in et A2P
Dans le contexte de la numérisation du service client, les marques doivent respecter les droits fondamentaux des consommateurs, assurant la protection des données et la transparence dans l'utilisation de vos informations personnelles. Un aspect crucial est le processus d'opt-in, qui garantit que les consommateurs donnent leur consentement explicite avant de recevoir des messages marketing ou un service automatisé. Les marques doivent éviter d'être intrusives, en s'assurant que les messages ne soient envoyés qu'aux consommateurs qui ont donné leur autorisation de manière claire et simple.
De plus, il est fondamental de respecter les réglementations A2P (Application-à-personne). Les entreprises doivent s'assurer que leurs communications sont légitimes et conformes aux réglementations locales et internationales pour éviter des problèmes juridiques. Sinch garantit que ses solutions de communication respectent toutes les exigences A2P, en s'assurant que les messages sont envoyés de manière sécurisée et respectent la vie privée du consommateur.
Sécurité dans la communication numérique : comment Sinch protège les consommateurs
À Sinch, la sécurité des données des consommateurs est une priorité. La plateforme de communication dans le cloud respecte les normes de sécurité les plus élevées, y compris la conformité aux réglementations internationales telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données, en anglais. Sinch utilise un cryptage avancé de bout en bout pour garantir que toutes les informations transmises par nos canaux, comme WhatsApp, SMS et e-mail, qu'elles soient maintenues sécurisées et privées.
Pourquoi les chatbots sont-ils essentiels pour les entreprises en 2025
- Immédiateté et disponibilité 24 heures sur 24les consommateurs ne sont plus disposés à attendre. Un chatbot peut répondre à des milliers de requêtes simultanément, améliorer l'efficacité du service.
- Personnalisation à grande échellel'intelligence artificielle permet aux chatbots d'analyser les interactions passées et d'offrir des réponses adaptées aux besoins du client.
- Réduction des coûts opérationnelsla mise en œuvre de chatbots réduit la charge des centres d'assistance traditionnels, résoudre des questions automatiques, comme le statut des commandes ou les questions fréquentes, permettant aux agents humains de se concentrer sur des demandes plus complexes.
- Intégration multicanale: avec Sinch, les entreprises peuvent gérer le service client via WhatsApp, SMS, e-mail et d'autres canaux sur une seule plateforme.
Les marques qui n'adopteront pas de solutions de communication automatisée risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui le feront. En 2025, la numérisation du service client est un facteur décisif pour la fidélisation. À Sinch, nous avons des clients qui ont simplifié le processus au point de réaliser des paiements par le biais de canaux comme WhatsApp, simplifiant pour que les consommateurs puissent conclure des opérations transactionnelles du début à la fin dans un même canal, ajoute Marchetti.
L'avenir du service client, c'est maintenant
L'adoption croissante des chatbots au Brésil démontre l'importance de la numérisation du service client. Les entreprises qui n'ont pas encore fait le saut vers la numérisation risquent de perdre en pertinence sur un marché où l'immédiateté et la personnalisation sont essentielles. Avec les solutions de communication cloud de Sinch, les marques peuvent s'adapter rapidement à cette nouvelle ère et offrir des expériences de service client qui ne se contentent pas de satisfaire, mais dépassent les attentes du consommateur moderne
