L'impulsionnement du système de livraison au Brésil, en 2020, a apporté de nombreuses questions du petit au grand détaillant, du commerce en ligne au commerce de rue. Selon l'Abresel, 90 % des établissements pendant la pandémie ont adhéré à la livraison. De là à ici, le Brésil est devenu responsable de près de la moitié (48,77%) des commandes d'Amérique Latine (Statista). Cependant, le réseau MTG Foods, qui est devenu le plus grand en nourriture japonaise au format livraison et à emporter du Sud avec 54 opérations, vient de percevoir un mouvement différent, dans lequel il a investi : l'humanisation de la livraison. Le format de livraison est ce qui fait bouger notre existence. Il y a plus de 50 000 demandes par mois. Après avoir bien structuré la livraison, nous avons investi dans une stratégie qui semble aller à l'encontre, mais au contraire : "service humanisé", avance Raphael Koyama, PDG du réseau MTG Foods, qui englobe les marques Matsuri, Matsuri To Go et Mok The Poke
Les services de livraison via des applications et des plateformes en ligne se sont distingués par la praticité et la rapidité offertes aux consommateurs. Selon la Confédération Nationale des Dirigeants Commerciaux (CNDL) et le SPC Brésil, avant la pandémie, environ 30 % des Brésiliens utilisaient des applications ou des sites pour commander des repas. Entre 2020 et 2021, ce nombre a grimpé à 54,8%. Avec l'augmentation de l'accès à Internet, que selon le recensement de l'IBGE a atteint 87,2% de la population en 2022, ce comportement de consommation s'est consolidé, surtout parmi la tranche la plus jeune de la population. C'est justement en regardant ces données que nous parvenons à comprendre un public potentiel qui passe souvent inaperçu : ceux qui souhaitent de la personnalisation ou qui sont plus âgés. De nombreuses marques n'investissent que dans la technologie, mais laissent les clients démunis lorsqu'ils doivent communiquer sur quelque chose de spécifique. Plus difficile que de standardiser le sushi, c'est de standardiser le bon service client, dit Koyama
Pour répondre à la demande qui atteint jusqu'à 7 000 appels téléphoniques par mois et 2 000 messages via WhatsApp, le réseau a créé un département de service client qui a crû de 50 % en 2024, arrivant actuellement à 13 agents, dédiés à compléter les demandes de manière personnalisée et humaine. "L'objectif est en effet d'être humain". Notre équipe est guidée pour comprendre en profondeur les besoins des clients, en garantissant que chaque interaction soit unique et efficace. Différent du marché traditionnel des franchises, nous avons décidé de concentrer ce service au niveau du franchiseur, sans coût pour le franchisé, et en abritant la complexité de répondre avec excellence, affirme Koyama. Environ 25 % des commandes du réseau sont effectuées par le biais des canaux propres, avec certaines boutiques atteignant 40%
Selon l'enquête réalisée en 2023 par Hibou, entreprise de recherche et d'insights de marché, la recherche d'un service humain est une priorité indéniable pour une grande partie des consommateurs. Même avec des technologies améliorées, 56% des participants maintiendraient leur intention d'utilisation inchangée, 12% ressentiraient moins l'envie de les utiliser et seulement 31% se sentiraient inclinés à les utiliser.De nos jours, il est essentiel que les entreprises équilibrent les services. Dans un scénario où de nombreuses personnes se frustrent de ne pas pouvoir parler à un agent humain, nous avons réalisé que l'humanisation de nos canaux de service pourrait être la clé pour fidéliser nos clients, explique Raphael Koyama.
Selon le PDG, actuellement le NPS des clients tourne autour de 91,5% et l'intention de la stratégie, au-delà de la fidélisation, c'est d'augmenter la marge des unités de franchise qui n'ont pas le coût du marketplace. Le réseau MTG Foods a connu une croissance de 125 % au premier semestre de 2024 par rapport à la même période de l'année dernière. La prévision jusqu'à la fin de l'année est d'un chiffre d'affaires de 70 millions. Récemment, le réseau a élargi ses opérations à Santa Catarina (Blumenau) et au Mato Grosso (Sinop), renforçant encore davantage sa position sur le marché et élargissant sa présence à l'échelle du Brésil.
En général, 40 % des Brésiliens commandent de la nourriture via des applications, et 11% passent une à deux commandes par semaine. Mais le changement des habitudes de consommation ne se limite pas aux plus jeunes. Tant les Millennials (nés entre 1981 et 1998) que la Génération X (de 1965 à 1986), qui ensemble représentent presque la moitié de la population brésilienne (environ 49%), ont contribué de manière significative à la stabilisation de ce marché, a révélé le Ticket, marque de bénéfices alimentaires, dans une enquête réalisée en 2024
