L'impulsion du système de livraison au Brésil en 2020 a suscité de nombreuses interrogations, du petit au grand détaillant, du commerce en ligne au commerce de rue. Selon Abresel, 90 % des établissements ont adopté la livraison pendant la pandémie. Depuis lors, le Brésil est responsable de près de la moitié (48,77 %) des commandes en Amérique latine (Statista). Cependant, le réseau MTG Foods, devenu le plus grand en livraison et à emporter de nourriture japonaise dans le Sud avec 54 établissements, a constaté un mouvement différent auquel il investit : l'humanisation de la livraison. Le mode de livraison est ce qui anime notre existence. Il y a plus de 50 000 commandes par mois. Après avoir structuré très bien le service de livraison, nous avons investi dans une stratégie qui semble aller à contre-courant, mais en réalité, c'est tout le contraire : un service humainisé », explique Raphael Koyama, PDG du groupe MTG Foods, qui regroupe les marques Matsuri, Matsuri To Go et Mok The Poke.
Les services de livraison via applications et plateformes en ligne se sont distingués par la praticité et la rapidité offertes aux consommateurs. Selon la Confédération Nationale des Dirigeants Commerciaux (CNDL) et le SPC Brasil, avant la pandémie, environ 30 % des Brésiliens utilisaient des applications ou des sites pour commander des repas. Entre 2020 et 2021, ce chiffre a augmenté pour atteindre 54,8 %. Avec l'augmentation de l'accès à Internet, qui selon le recensement de l'IBGE a atteint 87,2 % de la population en 2022, cette habitude de consommation s'est consolidée, notamment parmi la tranche la plus jeune de la population. C'est justement en regardant ces données que nous pouvons comprendre un public potentiel souvent ignoré : ceux qui recherchent la personnalisation ou qui sont plus âgés. Beaucoup de marques investissent uniquement dans la technologie, mais laissent les clients sans soutien lorsqu'ils ont besoin de communiquer sur quelque chose de spécifique. Plus difficile que de standardiser le sushi, c'est de standardiser un bon service client, dit Koyama.
Pour répondre à la demande qui atteint jusqu'à 7 000 appels téléphoniques par mois et 2 000 messages via WhatsApp, le réseau a créé un service client qui a augmenté de 50 % en 2024, atteignant actuellement 13 agents, dédiés à compléter les commandes de manière personnalisée et humaine. « L'objectif est réellement d'être humain. Notre équipe est guidée pour comprendre en profondeur les besoins des clients, en veillant à ce que chaque interaction soit unique et efficace. Contrairement au marché traditionnel des franchises, nous avons décidé de concentrer ce service au sein du franchiseur, sans coût pour le franchisé, tout en assumant la complexité d'offrir un service d'excellence », affirme Koyama. Environ 25 % des commandes du réseau sont effectuées via les canaux propres, certaines boutiques atteignant 40 %.
Selon l'enquête menée en 2023 par Hibou, une entreprise de recherche et d'études de marché, la recherche d'un service humain est une priorité indéniable pour une grande majorité de consommateurs. Même avec des technologies améliorées, 56 % des participants maintiendraient leur intention d'utilisation inchangée, 12 % ressentiraient moins l'envie de les utiliser et seulement 31 % seraient inclinés à les utiliser.De nos jours, il est essentiel que les entreprises équilibrent leurs services. Dans un contexte où de nombreuses personnes se frustrent de ne pas pouvoir parler à un agent humain, nous réalisons que l'humanisation de nos canaux de service pourrait être la clé pour fidéliser nos clients, explique Raphael Koyama.
Selon le PDG, le NPS des clients tourne actuellement autour de 91,5 % et l'objectif de la stratégie, en plus de la fidélisation, est d'augmenter la marge des unités franchisées qui n'ont pas le coût du marketplace. Le réseau MTG Foods a connu une croissance de 125 % au premier semestre de 2024 par rapport à la même période de l'année précédente. La prévision jusqu'à la fin de l'année est un chiffre d'affaires de 70 millions. Récemment, le réseau a étendu ses opérations à Santa Catarina (Blumenau) et au Mato Grosso (Sinop), renforçant encore sa position sur le marché et élargissant sa présence à l'échelle du Brésil.
En général, 40 % des Brésiliens commandent de la nourriture via des applications, et 11 % passent une à deux commandes par semaine. Mais, la changement dans les habitudes de consommation ne se limite pas aux plus jeunes. Tanto les Millennials (nés entre 1981 et 1998) que la Génération X (de 1965 à 1986), qui représentent ensemble près de la moitié de la population brésilienne (environ 49 %), ont contribué de manière significative à la stabilisation de ce marché, a révélé Ticket, une marque d'avantages alimentaires, dans une enquête réalisée en 2024.
