Plateformes de données clients (Plateformes de données clients,ouCDP) et l'intelligence artificielle générative favorisent de grands progrès dans la personnalisation et l'automatisation du service dans divers secteurs. Selon la prévision de l'International Data Corporation (IDC), d'ici 2026, 80 % des interactions avec les utilisateurs dans les entreprises mondiales seront personnalisées en temps réel.
Ces ressources augmentent l'engagement et permettent aux entreprises d'offrir des expériences plus précises et pertinentes, adaptées aux préférences de chaque client. Cependant, dans le cas des clients B2B, leurs expériences exigent plus que l'efficacité numérique : elles nécessitent un service personnalisé qui reconnaît les besoins uniques de chaque partenaire commercial.
« Lorsque nous pensons à la fidélité, des technologies comme l’IA etmégadonnéesse démarquent en offrant aux entreprises une compréhension plus approfondie des besoins et des comportements des clients. Mais, mesmo com o avanço dessas tecnologias, é a personalização e o contato humano que reforçam a confiança e criam laços de longo prazo », comenta Vera Thomaz, Chief Marketing Officer daUnenteldistributeur de solutions technologiques pour le marché B2B.
Pour Vera, l'effet positif de la technologie sur la création d'expériences qui connectent réellement les marques et les clients est indéniable. Elle défend l'utilisation équilibrée des deux mondes ; grâce à l'analyse des données, il est possible de personnaliser les offres et les communications, créant ainsi de la pertinence et de l'impact qui encouragent la fidélité. L'organisation des parcours client et les outils deAnalytique, par exemple, ont montré qu'ils généraient une augmentation allant jusqu'à 45 % de la fidélité des consommateurs, selon IDC.
Cependant, la dirigeante souligne qu'au sein du secteur B2B, les décisions d'achat ont tendance à être complexes. C'est pourquoi intégrer la technologie aux conseils basés sur le dialogue et la compréhension démontre un véritable engagement envers les objectifs et les défis des clients, renforçant ainsi les relations.
« En d’autres termes, dans ce scénario, la technologie soutient, mais ne remplace pas, le contact humain qui rend chaque expérience unique et authentique. « Les mises en œuvre et les stratégies doivent se concentrer sur ce qui renforce réellement la fidélité dans les relations : comprendre les besoins réels des partenaires et des clients, s'engager avec leurs objectifs et faire preuve d'empathie pour les aider à surmonter les défis quotidiens », conclut Vera.
