L'expérience omnicanale pour les clients a été un sujet de prédilection dans le monde des affaires, principalement dans un contexte où les attentes des consommateurs ne cessent d'augmenter. Dans tout son parcours d'achat, depuis le premier contact jusqu'à la livraison de vos commandes, ces points en évidence permettent aux entreprises d'intégrer des canaux de communication et de vente, fournissant une expérience cohérente et fluide aux clients
L'intégration efficace des canaux permet également aux consommateurs d'interagir avec la marque de manière efficace et satisfaisante, indépendamment du format de contact choisi. L'impact positif de cette intégration est évident dans les améliorations opérationnelles, augmentation des négociations et une expérience client plus personnalisée, générant moins d'erreurs
L'importance d'utiliser différents canaux
Renato Torres, entrepreneur et spécialiste en technologie et marketing, met en avant l'importance d'utiliser des technologies qui permettent l'intégration des canaux en ligne et hors ligne, comment le CRM (Gestion de la Relation Client) et les plateformes de gestion des ventes. La véritable expérience omnicanale est celle où le client ne perçoit même pas le changement entre les canaux de contact en raison de la qualité du service fourni. Avec ce concept, il est possible de générer un parcours sans interruptions, où chaque point de contact est connecté de manière efficace et pratique, affirme Torres
Selon une étude de la Harvard Business Review, plus de 70 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux dans leurs parcours d'achat, ce qui expose la nécessité pour les entreprises d'investir dans des stratégies omnicanales pour répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients
Torres explique que, en intégrant des canaux tels que des magasins physiques, commerce électronique, réseaux sociaux, applications et service téléphonique, les entreprises peuvent offrir une expérience satisfaisante indépendamment du canal choisi. L'intégration des canaux améliore l'expérience client et augmente l'efficacité opérationnelle de l'entreprise, ce qui permet une gestion plus centralisée et efficace des interactions avec les consommateurs, comprenant encore quels sont les points d'amélioration qui peuvent être appliqués à l'avenir, points forts
Les entreprises qui ont mis en œuvre des stratégies omnicanales ont obtenu des résultats positifs. Une Magazine Luiza, par exemple, intégrez vos opérations en ligne et hors ligne, ce qui l'a amenée à augmenter ses ventes de plus de 60 % dans le e-commerce en 2020. Un autre cas de succès est celui de Starbucks, qui utilise une application pour créer une expérience d'achat intégrée, permettant aux clients de passer des commandes, payez, retirez la commande en magasin et collectez des points de fidélité
Organisation des données clients et interactions personnalisées
Le spécialiste souligne que, avec un système de CRM bien implémenté, les entreprises peuvent comprendre de manière plus efficace le comportement et les préférences des clients, offrant des produits et des services plus pertinents et personnalisés en fonction de vos préférences. Cela augmente non seulement la satisfaction du client, mais cela génère aussi de la loyauté, permettant des recommandations pour d'autres ventes futures, affirme
Selon une enquête de Salesforce, les entreprises qui utilisent un CRM peuvent enregistrer une augmentation allant jusqu'à 29 % des ventes et une amélioration allant jusqu'à 34 % de la satisfaction client. Pour Renato, ces données mettent en évidence l'impact positif que l'intégration technologique peut avoir sur le parcours client et sur la trésorerie des entreprises. "La première étape est de comprendre comment ces solutions peuvent être utilisées pour créer des connexions significatives et durables avec les clients", dit Torres
L'expérience omnicanale aide également à résoudre l'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées : la dispersion des données des clients. Avec l'intégration des canaux, les données d'interactions et autres enregistrements sont centralisées dans un seul système, permettant une vue d'ensemble du parcours client. Cela permet aux entreprises d'être plus proactives dans la résolution de problèmes et plus précises dans l'offre de produits et de services, créant une expérience unique pour les clients, conclut Torres
