Le service client joue un rôle déterminant dans la fidélisation et la satisfaction du consommateur. Pour 73 % d'entre eux, la qualité du support d'une entreprise impacte directement ses décisions d'achat, selon une étude de PwC — ainsi, un service mal exécuté pourrait entraîner de la frustration et les éloigner des affaires.
En y pensant, un NeoAssist, spécialiste des solutions de service omnicanal, révèle 5 erreurs courantes que les entreprises doivent éviter pour garantir une expérience positive au client. Vérifiez
1. Rester limité à un seul canal de service
Si vous voulez irriter votre client, il suffit de ne pas être disponible sur le canal qu'il a choisi. De nombreux consommateurs préfèrent des plateformes comme WhatsApp, réseaux sociaux ou chat, les forcer à changer de chaîne pour résoudre un problème est une grande erreur
Donc, cherchez à comprendre le public et par où il préfère communiquer pour se rapprocher et renforcer cette relation. S'il choisit de changer de chaîne, assurez-vous qu'ils soient parfaitement intégrés.
2. Ne pas intégrer les points de contact
Répéter des informations à chaque nouveau contact avec l'entreprise figure parmi les principaux facteurs générant de l'insatisfaction chez les consommateurs. Le manque d'intégration entre les canaux de service crée une expérience fragmentée, augmentant le temps de résolution des problèmes et aggravant la frustration du client
En intégrant différents points de contact — comme chat, e-mail, réseaux sociaux et téléphone —, NeoAssist a identifié qu'il est possible de réduire le temps de service jusqu'à 35 % et d'améliorer la satisfaction des utilisateurs jusqu'à 25 %
Notre plateforme unifie tous ces canaux de communication en une seule solution, permettant aux agents d'accéder à l'historique de l'utilisateur en temps réel, garantissant un service plus rapide et efficace, explique Oswaldo Garcia, PDG de NeoAssist
3. Exagérer dans l'automatisation et ignorer le contact humain
L'automatisation est un grand allié dans le service client, mais l'utiliser de manière excessive peut être nuisible. Les chatbots sans l'option claire de passer à un agent humain peuvent frustrer le client, surtout lorsqu'ils sont confrontés à des questions plus complexes
Les bots sont excellents pour accélérer les processus et s'améliorent avec le temps. Ils sont importants pour libérer du temps aux employés en faveur d'opérations plus stratégiques, mais notre objectif est l'équilibre entre l'automatisation et le service humanisé, commentaire Garcia.
4. Ignorer la performance du service
Ne pas surveiller les indicateurs de performance est une recette sûre pour l'échec. Temps de réponse, le taux de résolution lors du premier contact et l'indice de satisfaction client sont des données cruciales pour améliorer continuellement la qualité du service. Oswaldo souligne que suivre cette performance aide à comprendre où se trouvent les goulets d'étranglement et comment les améliorer
C'est pourquoi, il est indispensable d'avoir un outil de gestion qui offre un suivi constant, permettant aux entreprises de suivre la performance en temps réel et d'ajuster les processus si nécessaire. Sur la base de rapports détaillés, il est possible de prendre des décisions éclairées et des ajustements stratégiques qui se reflètent dans la satisfaction du client
5. Ne pas être proactif dans le service
Lorsque une entreprise s'attend à ce que le client prenne contact pour résoudre un problème, elle réagit simplement, ne pas anticiper les besoins du consommateur. La proactivité est essentielle pour éliminer les frustrations avant qu'elles ne deviennent un problème.
Si vous pouvez prévoir une question sur la base de données antérieures, pourquoi ne pas résoudre avant même que l'utilisateur ne s'en rende compte? De cette manière, il est possible d'éliminer des frustrations potentielles et d'augmenter sa fiabilité, finalise le PDG.
