Le service client joue un rôle déterminant dans la fidélisation et la satisfaction du consommateur. Pour 73 % d'entre eux, la qualité du support d'une entreprise influence directement leurs décisions d'achat, selon une étude de PwC — ainsi, un service mal exécuté pourrait entraîner de la frustration et les éloigner des affaires.
En pensant à cela, NeoAssist, spécialiste des solutions de service omnicanal, révèle 5 erreurs courantes que les entreprises doivent éviter pour garantir une expérience positive au client. Vérifiez !
1. Être limité à un seul canal de service
Si vous souhaitez irriter votre client, il suffit de ne pas être disponible sur le canal qu'il a choisi. De nombreux consommateurs préfèrent des plateformes telles que WhatsApp, les réseaux sociaux ou le chat, et les forcer à changer de canal pour résoudre un problème est une grosse erreur.
Par conséquent, cherchez à comprendre le public et par où il préfère communiquer afin de vous rapprocher et renforcer cette relation. S'il choisit de changer de chaîne, assurez-vous qu'elles soient parfaitement intégrées.
2. Ne pas intégrer les points de contact
Répéter les informations à chaque nouveau contact avec l'entreprise fait partie des principaux facteurs qui génèrent l'insatisfaction chez les consommateurs. Le manque d'intégration entre les canaux de service crée une expérience fragmentée, augmentant le temps de résolution des problèmes et aggravant la frustration du client.
En intégrant différents points de contact — tels que le chat, le courrier électronique, les médias sociaux et le téléphone — NeoAssist a constaté qu’il est possible de réduire le temps de service jusqu’à 35 % et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs jusqu’à 25 %.
« Notre plateforme unifie tous ces canaux de communication en une seule solution, permettant aux agents d'accéder à l'historique des utilisateurs en temps réel, garantissant ainsi un service plus rapide et plus efficace », explique Oswaldo Garcia, PDG de NeoAssist.
3. Exagérer l’automatisation et ignorer la touche humaine
L'automatisation est une grande alliée dans le service client, mais l'utiliser de manière excessive peut être nuisible. Les chatbots sans l'option claire de passer à un agent humain peuvent frustrer le client, surtout lorsqu'ils sont confrontés à des questions plus complexes.
« Les bots sont excellents pour accélérer les processus et s'améliorent avec le temps. Ils sont importants pour libérer du temps aux employés en faveur d'opérations plus stratégiques, mais notre objectif est l'équilibre entre automatisation et service humain », commente Garcia.
4. Ignorer les performances du service client
Ne pas surveiller les métriques de performance est une recette certaine pour l'échec. Le temps de réponse, le taux de résolution lors de la première interaction et le taux de satisfaction client sont des données cruciales pour améliorer continuellement la qualité du service. Oswaldo souligne que suivre cette performance aide à comprendre où se trouvent les goulots d'étranglement et comment les améliorer.
C'est pourquoi il est indispensable d'avoir un outil de gestion qui offre une surveillance constante, permettant aux entreprises de suivre la performance en temps réel et d'ajuster les processus si nécessaire. Sur la base de rapports détaillés, il est possible de prendre des décisions éclairées et d'apporter des ajustements stratégiques qui se reflètent dans la satisfaction du client.
5. Ne pas être proactif dans le service client
Lorsqu'une entreprise attend que le client la contacte pour résoudre un problème, elle ne fait que réagir, elle n'anticipe pas les besoins du consommateur. La proactivité est essentielle pour éliminer les frustrations avant qu'elles ne deviennent un problème.
« Si vous pouvez prévoir une question en vous basant sur des données antérieures, pourquoi ne pas la résoudre avant même que l'utilisateur ne s'en aperçoive ? De cette façon, il est possible d'éliminer les frustrations potentielles et d'augmenter votre fiabilité », conclut le PDG.
